Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebid...

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho: - Troca de senha da usuária Luiza. - Substituição do to...

Q648147 • Informática • ITIL • FCC • ARTESP • Especialista em Regulação de Transporte I

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:

- Troca de senha da usuária Luiza.

- Substituição do toner da impressora a laser.

- Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011,

a) o serviço de atendimento da Central de Serviços deve registrar as solicitações como eventos.
b) o serviço de atendimento da Central de Serviços deve registrar as solicitações como problemas.
c) as solicitações não são incidentes, são requisições de serviços e podem ser solicitadas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e fechada pela Central de Serviço.
d) as solicitações não podem ser atendidas pela Central de Serviço, pois são requisições de mudanças, que devem ser atendidas pelo processo Cumprimento da Requisição.
e) todas as solicitações feitas à Central de Serviços são registros de incidentes, portanto, as solicitações são incidentes, pois consomem recursos e causam indisponibilidade nas operações de TI.

Analisando...

Questões sobre ITIL

1

Q1112266 • Governança de TI • Itil • Quadrix • CRM ES • Analista de Tecnologia da Informação • 2025
📖 Texto associado ▼

Uma universidade pública implantou um novo sistema unificado de ensino remoto, que permite aulas ao vivo, envio de vídeos, correções em tempo real e atividades síncronas entre professores e alunos. O sistema, que se baseia em plataformas como Zoom, Moodle e servidores de vídeo, entrou em produção em uma segunda‑feira às 8 da manhã, momento em que cerca de cinco mil usuários simultâneos acessaram os recursos da rede. Logo nas primeiras horas, os analistas da área de TI observaram picos de latência em diversas conexões e relatos de usuários reclamando que a Internet estava travando, com vídeos congelando, chamadas sendo encerradas repentinamente e falhas no carregamento de páginas. Durante a análise dos logs dos equipamentos de rede, constatou se que os roteadores e switches da rede principal apresentavam filas de buffer sobrecarregadas, o que levou ao descarte frequente de pacotes. Como consequência, os protocolos TCP reduziram automaticamente as suas taxas de envio, impactando o throughput e provocando oscilações significativas na vazão. Em momentos de pico, a rede alternava entre subutilização e superutilização da largura de banda disponível. Além disso, como os pacotes estavam sendo descartados, aplicações sensíveis à latência, como chamadas de voz e vídeo, apresentaram atrasos, cortes e reconexões frequentes. Em algumas salas virtuais, os alunos sequer conseguiam permanecer conectados por mais de dois minutos sem perder a conexão. Os administradores detectaram, também, que os servidores tentavam restabelecer automaticamente as conexões, gerando tráfego adicional e agravando o congestionamento, o que aproximava a rede de um possível colapso por congestionamento.

Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta, quanto ao suporte técnico e ao atendimento ao usuário.
- a) A gestão de incidentes só deve ser iniciada após o término do problema, para que se tenha uma visão completa da falha.
- b) Incidentes como o descrito prescindem classificação por criticidade, uma vez que todos os usuários foram afetados igualmente.
- c) Durante as crises de rede como a descrita, a atualização da documentação técnica deve ser realizada apenas após a resolução do problema.
- d) Durante o congestionamento, múltiplos chamados relatando o mesmo sintoma (como travamento de vídeos) deveriamter sido agrupados como parte de um único incidente central.
- e) Em situações críticas como essa falha da rede da universidade, o suporte deve priorizar ações técnicas imediatas,dispensando o uso de metodologias formais.
Analisando...
Carregando informações...
2

Q1105689 • Governança de TI • Itil • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
A ITIL v4 foi a maior atualização no framework desde o ano de 2007, ela é composta por 2 componentes fundamentais que são o Modelo de Quatro Dimensões(Four Dimension Model) e Sistema de Valor de Serviço (Service Value System). No tocante ao Modelo de Quatro Dimensões, marque a alternativa que NÃO contempla uma dessas dimensões:
- a) Organizações e pessoas (Organizations and people).
- b) Partes Interessadas e riscos da operação (Stakeholders and operation's risk).
- c) Informação e tecnologia (Information and Technology).
- d) Parceiros e fornecedores (Partners and suppliers).
- e) Fluxo de valor e processos (Value Stream and processes).
Analisando...
Carregando informações...
3

Q1103857 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Suporte • 2022
O desenho de serviço, uma das publicações do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) possui oito processos; cada processo tem suas respectivas atividades e ações. Um desses processos é o gerenciamento da disponibilidade que, assim como os demais processos, possui diversas atividades. Assinale, a seguir, uma das atividades desse processo.
- a) Melhorar a capacidade atual através de otimização e melhorias.
- b) Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e componentes de TI.
- c) Garantir que as iniciativas de melhoria estejam endereçadas ao ciclo melhoria contínua de serviço.
- d) Investigar, junto ao ciclo operação de serviço, as causas de indisponibilidade dos serviços e componentes de TI.
Analisando...
Carregando informações...
4

Q1103787 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
Dentro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), a publicação do livro ‘Operação de Serviço’ objetiva manter a satisfação e a confiança dos usuários nos serviços de TI, mantendo, dessa forma, o mínimo possível de impacto nas atividades diárias de negócios. A significância do evento é uma das atividades do gerenciamento de eventos, classificando-os com base em três categorias. São consideradas categorias dos eventos, EXCETO:
- a) Aviso.
- b) Exceção.
- c) Escalável.
- d) Informativos.
Analisando...
Carregando informações...
5

Q1103784 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
A Transição de Serviço do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) objetiva garantir que novos serviços, removidos ou modificados, tenham como foco as necessidades do negócio, em conformidade com os ciclos de Estratégia e Desenho do Serviço, que são outras publicações do ITIL v3. O Gerenciamento de Liberação e Implantação possui três atividades; uma delas é revisar e encerrar implantação. Diante do exposto, assinale uma das ações dessa atividade.
- a) Avaliação de riscos de liberação.
- b) Planejamento de pilotos de implantação.
- c) Plano de construção e testes de implantação.
- d) Identificação de oportunidades de melhoria no processo.
Analisando...
Carregando informações...
6

Q1103783 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
O Desenho de Serviço é uma publicação/livro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), que objetiva desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender aos requerimentos atuais e futuros do negócio; possui, ao todo, oito processos. Considerando as atividades do processo denominado Gerenciamento do Nível de Serviço, assinale a afirmativa correta.
- a) Documenta as informações sobre cada serviço.
- b) Monitora, mede e reporta a performance atual de serviços e componentes de TI.
- c) Identifica e antecipa falhas de performance e solicita a tomada de ações antes que elas ocorram.
- d) Registra e gerencia reclamações e elogios dos clientes em conjunto com o Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.
Analisando...
Carregando informações...
7

Q1090247 • Governança de TI • Itil • FUNDEP Gestão de Concursos • CEMIG MG • Cientista de Dados • 2023
No ITIL v4, descrever as entradas do sistema, as saídas e os diferentes elementos da organização diretamente envolvidos na criação de valor é objetivo
- a) da melhoria contínua.
- b) da governança.
- c) do sistema de valor de serviço.
- d) do conjunto de princípios orientadores.
Analisando...
Carregando informações...
8

Q1087197 • Governança de TI • Itil • FCC • TJ RJ • Análise de Sistemas
Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) é correto afirmar que
- a) o conjunto de publicações tem três volumes.
- b) a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços.
- c) a fase de Estratégia de Serviço é a que inicia o ciclo de vida dos serviços.
- d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas.
- e) é uma biblioteca de software para o desenvolvimento de sistemas coorporativos.
Analisando...
Carregando informações...
9

Q1086706 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Gestão de TIC • 2021
Garantir a uma organização a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços, para executar sua estratégia dentro de suas restrições de orçamento e de recurso, é uma necessidade que, para ser atendida, se deve implementar
- a) a prática de gerenciamento catálogo de serviço do ITIL.
- b) o processo orçamento e custos gerenciado do COBIT.
- c) o processo otimização dos recursos gerenciado do COBIT.
- d) a prática de gerenciamento de portfólio do ITIL.
- e) o processo realização dos benefícios gerenciado do COBIT.
Analisando...
Carregando informações...
10

Q1086705 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Gestão de TIC • 2021
Considere os requisitos a seguir.
I Garantir que exista capacidade suficiente para atender a todas as necessidades de negócio acordadas.
II Assegurar que as atuais e futuras metas de disponibilidade em todas as áreas estão sendo medidas e alcançadas.
Acerca do atendimento desses requisitos pelo COBIT 2019 e pelo ITIL 4, assinale a opção correta.
- a) Os requisitos I e II não podem ser atendidos pelo COBIT e pelo ITIL, os quais são guias que lidam com aspectos voltados para governança e que extrapolam esses requisitos.
- b) Os requisitos I e II são atendidos por práticas do ITIL e, no COBIT, por um processo do domínio construir, adquirir e implementar.
- c) Os requisitos I e II são atendidos por práticas no ITIL; entretanto, eles não são abordados pelo COBIT.
- d) Os requisitos I e II são atendidos plenamente pelo COBIT no domínio alinhar, planejar e organizar; contudo, somente o requisito I é atendido por prática no ITIL.
- e) O requisito II, somente, é atendido pelo COBIT no domínio alinhar, planejar e organizar; o requisito I, somente, é atendido por uma prática do ITIL.
Analisando...
Carregando informações...

Mais questões de Informática →

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebid...

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho: - Troca de senha da usuária Luiza. - Substituição do to...

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Reportar erro em questao

Busca no Site