Um acordo de nível de serviço (também conhecido com Service Level Agreement, em inglês) é firmado entre os departamentos ou áreas da unidade organizacional provedora de soluções em TIC que especifica os serviços e as condições em que estes serão entregues.

Um incidente é definido como uma deficiência de um processo ou componente de um processo que possa causar um problema.

Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes.

O portfólio de operação de serviços é um sinônimo para o catálogo de serviços em uma organização provedora de soluções de TIC.

Um serviço é definido como um conjunto gerenciado de pessoas e outros recursos alocados para entregar valor para um cliente ou usuário final.