Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Cen...

Questão de Informática da banca FCC aplicada no concurso Tribunal Regional do Trabalho 2a Região (2018). Confira a resolução completa abaixo:

Q649464•
Informática•
ITIL•
FCC•
Tribunal Regional do Trabalho 2a Região•
Técnico Judiciário•
2018

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que

seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

o status do incidente seja alterado para “aberto”.

seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.

o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para “sem solução”.

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Q633680•
Informática•
ITIL•
ESAF•
CGU•
Analista de Finanças e Controle

Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da Central de Serviços.

Identificar tendências de problemas.

Controlar erros conhecidos.

Revisar os principais problemas identificados.

Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.

Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho.

Q628059•
Informática•
ITIL•
FCC•
MPE RN•
Analista de Tecnologia da Informação

No âmbito do ITIL, quando um evento é registrado na Central de Serviços, a melhor sequência em que os processos são executados é:

Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberações.

Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.

Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.

Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.

Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Liberações, Gerenciamento de Mudanças.

Q627456•
Informática•
ITIL•
CONSULPLAN•
Prefeitura de Porto Velho RO•
Analista de Tecnologia da Informação

Sobre a gestão de infraestrutura de tecnologia da informação ITIL versão 3, são itens componentes dos 7 R’s do gerenciamento de mudanças, EXCETO:

Reason – Qual é a razão da mudança?

Return – Qual é o retorno requerido a partir da mudança?

Risks – Quais são os riscos envolvidos na mudança?

Resourses – Quais os recursos necessários para entregar a mudança?

Reengineering – Quais projetos de reengenharia estão envolvidos na mudança?

Notificações

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