Um usuário abre um chamado em uma central de serviços de TI, reportando um problema de ...

Um usuário abre um chamado em uma central de serviços de TI, reportando um problema de caixa de e-mail cheia. Um analista de nível 1 atende esse chamado, porém, não tem a capacidade técnica para verificar esse problema. Entretanto, o mesmo analista de nível 1, coleta todas as informações acerca do incidente e escala o chamado para a equipe responsável pelo servidor de e-mail. Com base nessas informações, a central de serviços utiliza o tipo de escalonamento