Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso, A) o usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema. B) o usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo. C) o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicála, caso esta exista. D) só será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível. E) o usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada

C) o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicála, caso esta exista.

Questões Não definido

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1Q692343 | Não definido, Analista Judiciário Infraestrutura em Tecnologia da Informação, TRF 4a, FCC, 2019

Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,

✂️ a) o usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema.
✂️ b) o usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo.
✂️ c) o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicála, caso esta exista.
✂️ d) só será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível.
✂️ e) o usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada