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Ao avaliar o funcionamento da central de serviços de determinado órgão, um analista de TI observou que todos os chamados recebidos pela central de serviços foram classificados como incidentes, ante...

Q693222 • Governança de TI • CESPE CEBRASPE • CGE CE • Auditor de Controle Interno Tecnologia da Informação • 2019

Ao avaliar o funcionamento da central de serviços de determinado órgão, um analista de TI observou que todos os chamados recebidos pela central de serviços foram classificados como incidentes, antes mesmo de qualquer diagnóstico. Verificou também que, quando possível, alguns incidentes foram resolvidos pela própria central, no primeiro contato.

Acerca dessa situação, à luz da ITIL v3, é correto afirmar que o gerenciamento de serviços realizado nesse órgão foi

a) compatível com a ITIL, pois todos os chamados devem ser classificados como incidentes, sem a necessidade de diagnóstico prévio.
b) compatível com a ITIL, pois todo chamado deve ser alterado de incidente para problema ou requisição, mas somente após a sua classificação.
c) compatível com a ITIL apenas no que se refere ao fato de a central de serviços não ter realizado diagnósticos dos chamados recebidos, o que não é de sua competência.
d) compatível com a ITIL apenas no que se refere ao fato de a central de serviços poder resolver incidentes no primeiro contato, quando possível.
e) incompatível com a ITIL, pois não compete à central classificar chamadas, realizar diagnósticos nem resolver incidentes.

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Questões de Governança de TI

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Q1112873 • Governança de TI • Gerência de Serviços • FCC • TJ CE • Especialidade Infraestrutura de Tecnologia da Informação • 2026
Uma equipe de especialistas em infraestrutura de Tl discutia alternativas para modernizar os serviços digitais de um órgão público por meio da computação em nuvem. Durante a reunião, foram apresentadas diferentes Interpretações sobre os modelos de implantação de nuvem. Nesse contexto, a afirmação tecnicamente consistente é que a nuvem pública
- a) é privada diferenciam-se principalmente pelo modelo de disponibilização dos recursos computacionais, enquanto a nuvem hibrida integra recursos locais e em nuvem mantendo a movimentação de aplicações e dados específica a cada ambiente.
- b) oferece recursos compartilhados entre múltiplos clientes, a nuvem privada é dedicada a uma organização e a nuvem hibrida dispensa mecanismos de integração entre ambientes computacionais distintos.
- c) disponibiliza recursos compartilhados entre múltiplos clientes a nuvem privada é dedicada a uma organização e a nuvem híbrida caracteriza-se pela utilização de ambientes em nuvem pública.
- d) disponibiliza recursos computacionais por meio de infraestrutura compartilhada, a nuvem privada é dedicada a uma organização e à nuvem hibrida combina ambientes distintos com interoperabilidade entre eles.
- e) disponibiliza recursos por provedores, a nuvem privada pode ser mantida pela organização e a nuvem hibrida caracteriza- se pela utilização de ambientes administrados de forma independente, com interoperabilidade facultativa entre eles.
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Q1112869 • Governança de TI • Itil • FCC • TJ CE • Especialidade Infraestrutura de Tecnologia da Informação • 2026
Em um Tribunal de Justiça, três situações ocorreram:

I. instabilidades recorrentes no sistema processual exigiram análise das causas subjacentes para evitar reincidências,
II. O aumento do número de processos eletrônicos exigiu o monitoramento continuo da infraestrutura e o dimensionamento antecipado de recursos, visando manter o nível de desempenho acordado e suportar picos futuros de demanda sem aumento desproporcional de custos.
III a administração de TI implementou rotinas periódicas de análise de desempenho e auditoria dos serviços digitais do Tribunal, verificando o cumprimento de metas internas, controles estabelecidos e requisitos legais aplicáveis.

Considerando que o Tribunal adota as práticas da ITIL v4 e as diretrizes de governança do COBIT 2019, a correspondência das situações com as práticas e domínios com as quais se relacionam é, correta e respectivamente, apresentada em
- a) Sevice Continuity Management;Capacity and Performance Management;DSS.
- b) Problem Management, Avaliabilty Manegement;DSS.
- c) Problem Management; Capacity and Performance Management; MEA.
- d) Incident Management; Avaliabiity Management;DSS.
- e) Change Control, Monitoring and Event Management; MEA.
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Q1112866 • Governança de TI • Itil • FCC • TJ CE • Especialidade Infraestrutura de Tecnologia da Informação • 2026
Uma equipe de Infraestrutura planeja atualizar o core switch da rede para suportar a alta demanda de tráfego de sistemas. processuais de um Tribunal de Justiça. Considerando as melhores práticas de gestão de mudanças neste contexto, é recomendável que
- a) o plano de reversão baseado em rollbacks seja acionado sempre que houver oscilação de latência superior a dois milissegundos, independentemente do impacto percebido na aplicação e da disponibilidade dos serviços ao usuário.
- b) a política de versionamento da documentação técnica permita que alterações emergências sejam validadas pela equipe técnica responsável no lugar de revisões formais de comitês, para acelerar a resposta e mitigar os riscos.
- c) a homologação da mudança seja realizada em ambiente de produção para garantir que a compatibilidade dos protocolos de comunicação com os sistemas legados seja validada sob condições reais de tráfego e carga.
- d) os diagramas de rede sejam atualizados logo após a conclusão da instalação física, priorizando a precisão das conexõesIógicas sobre a descrição das configurações de segurança implementadas.
- e) a análise de riscas considere o impacto dos procedimentos operacionais padrão vigentes, avaliando como as novas configurações podem afetar a rastreabilidade e a integridade dos logs de auditoria dos sistemas.
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Q1112266 • Governança de TI • Itil • Quadrix • CRM ES • Analista de Tecnologia da Informação • 2025
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Uma universidade pública implantou um novo sistema unificado de ensino remoto, que permite aulas ao vivo, envio de vídeos, correções em tempo real e atividades síncronas entre professores e alunos. O sistema, que se baseia em plataformas como Zoom, Moodle e servidores de vídeo, entrou em produção em uma segunda‑feira às 8 da manhã, momento em que cerca de cinco mil usuários simultâneos acessaram os recursos da rede. Logo nas primeiras horas, os analistas da área de TI observaram picos de latência em diversas conexões e relatos de usuários reclamando que a Internet estava travando, com vídeos congelando, chamadas sendo encerradas repentinamente e falhas no carregamento de páginas. Durante a análise dos logs dos equipamentos de rede, constatou se que os roteadores e switches da rede principal apresentavam filas de buffer sobrecarregadas, o que levou ao descarte frequente de pacotes. Como consequência, os protocolos TCP reduziram automaticamente as suas taxas de envio, impactando o throughput e provocando oscilações significativas na vazão. Em momentos de pico, a rede alternava entre subutilização e superutilização da largura de banda disponível. Além disso, como os pacotes estavam sendo descartados, aplicações sensíveis à latência, como chamadas de voz e vídeo, apresentaram atrasos, cortes e reconexões frequentes. Em algumas salas virtuais, os alunos sequer conseguiam permanecer conectados por mais de dois minutos sem perder a conexão. Os administradores detectaram, também, que os servidores tentavam restabelecer automaticamente as conexões, gerando tráfego adicional e agravando o congestionamento, o que aproximava a rede de um possível colapso por congestionamento.

Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta, quanto ao suporte técnico e ao atendimento ao usuário.
- a) A gestão de incidentes só deve ser iniciada após o término do problema, para que se tenha uma visão completa da falha.
- b) Incidentes como o descrito prescindem classificação por criticidade, uma vez que todos os usuários foram afetados igualmente.
- c) Durante as crises de rede como a descrita, a atualização da documentação técnica deve ser realizada apenas após a resolução do problema.
- d) Durante o congestionamento, múltiplos chamados relatando o mesmo sintoma (como travamento de vídeos) deveriamter sido agrupados como parte de um único incidente central.
- e) Em situações críticas como essa falha da rede da universidade, o suporte deve priorizar ações técnicas imediatas,dispensando o uso de metodologias formais.
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Q1105703 • Governança de TI • Ciclo Pdca Plan • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
Sobre os processos de acompanhamento do Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação (PDTIC), segundo o modelo SISPv2, qual dos macroprocessos possui a função de "identificar o que será objeto de monitoramento e/ou avaliação durante a execução do PDTIC"?
- a) Planejamento
- b) Monitoramento
- c) Execução
- d) Avaliação final
- e) Avaliação intermediária
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Q1105702 • Governança de TI • Planejamento e Gestão de Sistemas de Ti • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
Sobre o planejamento de TIC, qual dos documentos orienta as ações que competem aoórgão de Tecnologia da Informação eComunicação de determinado órgão da Administração Pública Federal?
- a) LDO
- b) PPA
- c) PEI
- d) LOA
- e) PDTIC
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Q1105701 • Governança de TI • Instrução Normativa N 4 • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
A contratação de TI é composta de vários artefatos, todavia, temos um que inicia todo o processo de aquisição de bens e serviços de TI, sendo ele:
- a) Documento de Oficialização de Demanda-DOD
- b) Estudo Técnico Preliminar - ЕТР
- c) Termo de Referência - TR
- d) Minuta de Edital
- e) Minuta de contrato
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Q1105699 • Governança de TI • Instrução Normativa N 4 • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
As contratações de bens e serviços de TI são norteadas pela IN 01/SGD/ME (de 04/04/2019), conformeo art. 5, em que constam as proibições de atitudes no processo de aquisição. Marque a alternativa que NÃO configura uma proibição do referido artigo.
- a) Ter vínculo de subordinação com a empresa contratada
- b) Promover reembolso de despesas de exclusiva responsabilidade da empresa contratada
- c) Prever a remuneração dos funcionários da empresa contratada
- d) Indicar pessoas para compor mão-de-obra da empresa contratada
- e) Demandar execução de serviços previstos em contrato pactuado entre a administração pública e a empresa contratada
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Q1105689 • Governança de TI • Itil • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
A ITIL v4 foi a maior atualização no framework desde o ano de 2007, ela é composta por 2 componentes fundamentais que são o Modelo de Quatro Dimensões(Four Dimension Model) e Sistema de Valor de Serviço (Service Value System). No tocante ao Modelo de Quatro Dimensões, marque a alternativa que NÃO contempla uma dessas dimensões:
- a) Organizações e pessoas (Organizations and people).
- b) Partes Interessadas e riscos da operação (Stakeholders and operation's risk).
- c) Informação e tecnologia (Information and Technology).
- d) Parceiros e fornecedores (Partners and suppliers).
- e) Fluxo de valor e processos (Value Stream and processes).
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Q1103857 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Suporte • 2022
O desenho de serviço, uma das publicações do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) possui oito processos; cada processo tem suas respectivas atividades e ações. Um desses processos é o gerenciamento da disponibilidade que, assim como os demais processos, possui diversas atividades. Assinale, a seguir, uma das atividades desse processo.
- a) Melhorar a capacidade atual através de otimização e melhorias.
- b) Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e componentes de TI.
- c) Garantir que as iniciativas de melhoria estejam endereçadas ao ciclo melhoria contínua de serviço.
- d) Investigar, junto ao ciclo operação de serviço, as causas de indisponibilidade dos serviços e componentes de TI.
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