Ingrid Nunes
31/12/1969 • 21:00
Gabarito: a)
Indicadores de desempenho são métricas utilizadas para avaliar a eficiência, eficácia e qualidade dos serviços prestados por uma organização, incluindo órgãos públicos.
No contexto de serviços públicos, a qualidade do atendimento pode ser medida por meio da satisfação dos usuários, e o volume de reclamações é um indicador direto dessa qualidade. Um aumento nas reclamações indica possível queda na qualidade, enquanto uma redução sugere melhoria.
Portanto, o aumento ou a redução do volume de reclamações de clientes é um indicador de qualidade relacionado ao desempenho do órgão público, pois reflete a percepção dos usuários sobre o serviço prestado.
Essa abordagem está alinhada com conceitos de sistemas de medição de desempenho e indicadores de qualidade, que são fundamentais para o Balanced Scorecard (BSC), que busca medir o desempenho organizacional em múltiplas perspectivas, incluindo a do cliente.
Indicadores de desempenho são métricas utilizadas para avaliar a eficiência, eficácia e qualidade dos serviços prestados por uma organização, incluindo órgãos públicos.
No contexto de serviços públicos, a qualidade do atendimento pode ser medida por meio da satisfação dos usuários, e o volume de reclamações é um indicador direto dessa qualidade. Um aumento nas reclamações indica possível queda na qualidade, enquanto uma redução sugere melhoria.
Portanto, o aumento ou a redução do volume de reclamações de clientes é um indicador de qualidade relacionado ao desempenho do órgão público, pois reflete a percepção dos usuários sobre o serviço prestado.
Essa abordagem está alinhada com conceitos de sistemas de medição de desempenho e indicadores de qualidade, que são fundamentais para o Balanced Scorecard (BSC), que busca medir o desempenho organizacional em múltiplas perspectivas, incluindo a do cliente.