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Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços ...

Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões dequalidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco ...

Q704409 • Técnicas de Vendas e Negociação • IADES • AL GO • Policial Legislativo • 2019

Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de

qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de

serviços, segundo o método SERVQUAL.

a)
Durabilidade, custo, acessibilidade à assistência técnica, impacto ambiental e qualidade.
b) Atendimento, segurança, responsabilidade socio-ambiental, preço e propaganda.
c) Moral, satisfação do cliente, sustentabilidade, sobrevivência econômica e padronização.
d) Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.
e) Utilização, disciplina, ordem, limpeza e saúde.

Questões de Técnicas de Vendas e Negociação

1

Q11350 • Técnicas de Vendas e Negociação • VUNESP • COREN SP • Telefonista
Os princípios fundamentais que regem um atendimento telefônico ideal são pautados na
- a) simplicidade, desinibição e alteração da voz.
- b) liberalidade, curiosidade e impostação da voz.
- c) atenção, cordialidade e modulação da voz.
- d) brevidade, formalidade e contenção da voz.
- e) introspecção, emoção e entonação da voz.
2

Q4660 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:
- a) marketing digital.
- b) promoção.
- c) relações públicas.
- d) propaganda.
- e) publicidade.
3

Q12993 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESPE CEBRASPE • DPU • Agente Administrativo
Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.
- a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.
- b) O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.
- c) Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.
- d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.
- e) Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.
4

Q537 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: “Estamos no ramo de valor”. Essa declaração significa que
- a) a empresa tem ações negociadas nas principais bolsas de valores do mundo.
- b) a empresa transformou seus produtos num pacote de benefícios para os clientes.
- c) o mercado em que atua a empresa é muito competitivo em relação a preço.
- d) as vantagens de custo são obtidas através de forte negociação com fornecedores.
- e) os clientes da companhia são exigentes com relação ao valor pago pelos produtos.
5

Q6610 • Técnicas de Vendas e Negociação • IADES • EBSERH • Assistente Administrativo
A qualidade no atendimento ao público passa por um processo de comunicação eficaz e eficiente. Sobre esse tema, assinale a alternativa incorreta.
- a) Para uma comunicação eficiente,a capacidade de falar é mais relevante que a capacidade de ouvir.
- b) A comunicação envolve um fluxo de mão dupla.
- c) No processo de codifcação/decodifcação da mensagem, geralmente ocorrem distorções.
- d) A retroinformação (feedback) possibilita a obtenção de uma comunicação melhor, reduzindo as distorções.
- e) Objetividade e linguagem adequada são características de uma boa comunicação.
6

Q6609 • Técnicas de Vendas e Negociação • IADES • EBSERH • Assistente Administrativo
Toda equipe é um grupo, mas um grupo pode nunca chegar a ser uma equipe. Uma equipe de trabalho caracteriza-se por apresentar
- a) metas de desempenho individuais.
- b) competitividade e individualismo.
- c) compartilhamento de informações, mas não de trabalho.
- d) habilidades aleatórias e variadas.
- e) sinergia positiva.
7

Q534 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
Considerando as definições previstas no Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90), analise as afirmativas a seguir sobre conceito legal de consumidor, fornecedor e serviço.

I - Consumidor compreende apenas as pessoas físicas que adquirem ou utilizam serviços como destinatários finais.
II - Fornecedor compreende pessoas jurídicas, públicas ou privadas, que desenvolvem atividade de comercialização de produtos ou prestação de serviços.
III - Serviço compreende as atividades de natureza securitária fornecidas, mediante remuneração, no mercado de consumo.
IV- Serviço compreende qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, independente de remuneração, inclusive as decorrentes de relações de caráter trabalhista.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)
- a) III, apenas.
- b) II e III, apenas.
- c) I, II e III, apenas.
- d) I, II e IV, apenas.
- e) I, II, III e IV.
8

Q6244 • Técnicas de Vendas e Negociação • CESPE CEBRASPE • MTE • Agente Administrativo
📖 Texto associado ▼

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
- a) Certo
- b) Errado
9

Q201384 • Técnicas de Vendas e Negociação • Marketing de Serviços e Valor • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre
- a) atendimento e tempo
- b) atributos e preços
- c) benefícios e custos
- d) empresa e concorrência
- e) qualidade e reclamações
10

Q35056 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento ao Público • FUNIVERSA • IFAP • Assistente de Alunos
A respeito das técnicas de atendimento ao público, é correto afirmar que o(a)
- a) procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.
- b) prestação do atendimento se baseia na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.
- c) ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.
- d) avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.
- e) bom atendimento implica no fornecimento das informações solicitadas, evitando-se trazer informações adicionais, ainda que o cliente as solicite.

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