Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinc...

Questão de Técnicas de Vendas e Negociação da banca IADES aplicada no concurso AL GO (2019). Confira a resolução completa abaixo:

Q704409•
Técnicas de Vendas e Negociação•
IADES•
AL GO•
Policial Legislativo•
2019

Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de

qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de

serviços, segundo o método SERVQUAL.

Durabilidade, custo, acessibilidade à assistência técnica, impacto ambiental e qualidade.

Atendimento, segurança, responsabilidade socio-ambiental, preço e propaganda.

Moral, satisfação do cliente, sustentabilidade, sobrevivência econômica e padronização.

Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.

Utilização, disciplina, ordem, limpeza e saúde.

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Os princípios fundamentais que regem um atendimento telefônico ideal são pautados na

simplicidade, desinibição e alteração da voz.

liberalidade, curiosidade e impostação da voz.

atenção, cordialidade e modulação da voz.

brevidade, formalidade e contenção da voz.

introspecção, emoção e entonação da voz.

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Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:

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Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.

Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.

O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.

Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.

O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.

Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.

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