O modelo de qualidade mais difundido no setor de serviços é conhecido como Modelo de Análise das Discrepâncias (Gap Analysis Model), no qual estão relacionadas as discrepâncias entre a expectativa e a percepção dos clientes e o serviço efetivamente oferecido pela organização. Acerca da relação entre os fatores-chave e os níveis de discrepância conhecidos, julgue os itens a seguir.
Uma falha provável com relação à discrepância entre o serviço prometido — comunicado ao cliente — e o serviço fornecido é a falta de coordenação entre o marketing e as operações.