Está em contínuo processo de expansão, principalmente no Brasil.

Auxilia as instituições na comunicação com o público e na melhoria dos serviços oferecidos, mas não na prevenção de conflito.

É um dos meios mais utilizados para promover a satisfação da população e obter um feedback dessa satisfação relativamente aos serviços prestados.

Ouve as reclamações e sugestões, atendendo às necessidades e as expectativas do cidadão, e utilizando-as como insumo para a melhoria de seus produtos ou serviços e manutenção da boa imagem organizacional.

Tem como premissa o oferecimento de serviço ágil, eficiente, seguro e atento às necessidades do cidadão.