A estruturação de um Service Desk envolve 4 componentes básicos: Pessoas, Pro...

A estruturação de um Service Desk envolve 4 componentes básicos: Pessoas, Processos, Informação e Tecnologia. No componente de Processos para estruturação de um Service Desk, um dos principais proc...

Q848529 • Governança de TI • ITIL • COMPERVE • TJ RN Técnico de Suporte Sênior • 2020

A estruturação de um Service Desk envolve 4 componentes básicos: Pessoas, Processos, Informação e Tecnologia. No componente de Processos para estruturação de um Service Desk, um dos principais processos é o de Gerenciamento de Incidentes, constituído de diversas atividades, operacionalizadas seguindo um fluxo bem definido. A verificação do nível de satisfação do cliente é realizada após

a) a escalação do serviço para um nível diferente.
b) o diagnóstico do incidente.
c) o registro do incidente.
d) a implementação da resolução.

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Questões sobre ITIL

1

Q1105689 • Governança de TI • Itil • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
A ITIL v4 foi a maior atualização no framework desde o ano de 2007, ela é composta por 2 componentes fundamentais que são o Modelo de Quatro Dimensões(Four Dimension Model) e Sistema de Valor de Serviço (Service Value System). No tocante ao Modelo de Quatro Dimensões, marque a alternativa que NÃO contempla uma dessas dimensões:
- a) Organizações e pessoas (Organizations and people).
- b) Partes Interessadas e riscos da operação (Stakeholders and operation's risk).
- c) Informação e tecnologia (Information and Technology).
- d) Parceiros e fornecedores (Partners and suppliers).
- e) Fluxo de valor e processos (Value Stream and processes).
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2

Q1103857 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Suporte • 2022
O desenho de serviço, uma das publicações do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) possui oito processos; cada processo tem suas respectivas atividades e ações. Um desses processos é o gerenciamento da disponibilidade que, assim como os demais processos, possui diversas atividades. Assinale, a seguir, uma das atividades desse processo.
- a) Melhorar a capacidade atual através de otimização e melhorias.
- b) Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e componentes de TI.
- c) Garantir que as iniciativas de melhoria estejam endereçadas ao ciclo melhoria contínua de serviço.
- d) Investigar, junto ao ciclo operação de serviço, as causas de indisponibilidade dos serviços e componentes de TI.
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3

Q1103787 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
Dentro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), a publicação do livro ‘Operação de Serviço’ objetiva manter a satisfação e a confiança dos usuários nos serviços de TI, mantendo, dessa forma, o mínimo possível de impacto nas atividades diárias de negócios. A significância do evento é uma das atividades do gerenciamento de eventos, classificando-os com base em três categorias. São consideradas categorias dos eventos, EXCETO:
- a) Aviso.
- b) Exceção.
- c) Escalável.
- d) Informativos.
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4

Q1103784 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
A Transição de Serviço do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) objetiva garantir que novos serviços, removidos ou modificados, tenham como foco as necessidades do negócio, em conformidade com os ciclos de Estratégia e Desenho do Serviço, que são outras publicações do ITIL v3. O Gerenciamento de Liberação e Implantação possui três atividades; uma delas é revisar e encerrar implantação. Diante do exposto, assinale uma das ações dessa atividade.
- a) Avaliação de riscos de liberação.
- b) Planejamento de pilotos de implantação.
- c) Plano de construção e testes de implantação.
- d) Identificação de oportunidades de melhoria no processo.
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5

Q1103783 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
O Desenho de Serviço é uma publicação/livro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), que objetiva desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender aos requerimentos atuais e futuros do negócio; possui, ao todo, oito processos. Considerando as atividades do processo denominado Gerenciamento do Nível de Serviço, assinale a afirmativa correta.
- a) Documenta as informações sobre cada serviço.
- b) Monitora, mede e reporta a performance atual de serviços e componentes de TI.
- c) Identifica e antecipa falhas de performance e solicita a tomada de ações antes que elas ocorram.
- d) Registra e gerencia reclamações e elogios dos clientes em conjunto com o Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.
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6

Q1090247 • Governança de TI • Itil • FUNDEP Gestão de Concursos • CEMIG MG • Cientista de Dados • 2023
No ITIL v4, descrever as entradas do sistema, as saídas e os diferentes elementos da organização diretamente envolvidos na criação de valor é objetivo
- a) da melhoria contínua.
- b) da governança.
- c) do sistema de valor de serviço.
- d) do conjunto de princípios orientadores.
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7

Q1087197 • Governança de TI • Itil • FCC • TJ RJ • Análise de Sistemas
Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) é correto afirmar que
- a) o conjunto de publicações tem três volumes.
- b) a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços.
- c) a fase de Estratégia de Serviço é a que inicia o ciclo de vida dos serviços.
- d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas.
- e) é uma biblioteca de software para o desenvolvimento de sistemas coorporativos.
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8

Q1086706 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Gestão de TIC • 2021
Garantir a uma organização a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços, para executar sua estratégia dentro de suas restrições de orçamento e de recurso, é uma necessidade que, para ser atendida, se deve implementar
- a) a prática de gerenciamento catálogo de serviço do ITIL.
- b) o processo orçamento e custos gerenciado do COBIT.
- c) o processo otimização dos recursos gerenciado do COBIT.
- d) a prática de gerenciamento de portfólio do ITIL.
- e) o processo realização dos benefícios gerenciado do COBIT.
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9

Q1086705 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Gestão de TIC • 2021
Considere os requisitos a seguir.
I Garantir que exista capacidade suficiente para atender a todas as necessidades de negócio acordadas.
II Assegurar que as atuais e futuras metas de disponibilidade em todas as áreas estão sendo medidas e alcançadas.
Acerca do atendimento desses requisitos pelo COBIT 2019 e pelo ITIL 4, assinale a opção correta.
- a) Os requisitos I e II não podem ser atendidos pelo COBIT e pelo ITIL, os quais são guias que lidam com aspectos voltados para governança e que extrapolam esses requisitos.
- b) Os requisitos I e II são atendidos por práticas do ITIL e, no COBIT, por um processo do domínio construir, adquirir e implementar.
- c) Os requisitos I e II são atendidos por práticas no ITIL; entretanto, eles não são abordados pelo COBIT.
- d) Os requisitos I e II são atendidos plenamente pelo COBIT no domínio alinhar, planejar e organizar; contudo, somente o requisito I é atendido por prática no ITIL.
- e) O requisito II, somente, é atendido pelo COBIT no domínio alinhar, planejar e organizar; o requisito I, somente, é atendido por uma prática do ITIL.
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10

Q1086704 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Gestão de TIC • 2021
Identificar, avaliar e reduzir continuamente os riscos relacionados à tecnologia da informação nos níveis de tolerância estabelecidos pelo gerenciamento executivo da empresa, de modo e garantir à organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos, diz respeito a um
- a) objetivo do processo gerenciar riscos do COBIT, do domínio alinhar, planejar e organizar (APO); não há prática específica para tratar dessas ações no ITIL.
- b) objetivo que não é tratado nem pelo ITIL nem pelo COBIT, haja vista não haver, nesses guias, processos ou práticas específicas relativos a essas ações.
- c) objetivo do processo gerenciamento de riscos do COBIT e da prática de gerenciamento de risco do ITIL.
- d) objetivo da prática gerenciamento da segurança da informação do ITIL; não há processo específico para tratar dessas ações no COBIT.
- e) objetivo da prática gerenciamento de acesso do ITIL e do processo gerenciar continuidade do COBIT.
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A estruturação de um Service Desk envolve 4 componentes básicos: Pessoas, Processos, Informação e Tecnologia. No componente de Processos para estruturação de um Service Desk, um dos principais proc...

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