Um usuário abre um chamado em uma central de...

Um usuário abre um chamado em uma central de serviços de TI, reportando um problema de caixa de e-mail cheia. Um analista de nível 1 atende esse chamado, porém, não...

Q848883 • Governança de TI • ITIL • COMPERVE • TJ RN Técnico de Suporte Sênior • 2020

Um usuário abre um chamado em uma central de serviços de TI, reportando um problema de caixa de e-mail cheia. Um analista de nível 1 atende esse chamado, porém, não tem a capacidade técnica para verificar esse problema. Entretanto, o mesmo analista de nível 1, coleta todas as informações acerca do incidente e escala o chamado para a equipe responsável pelo servidor de e-mail.

Com base nessas informações, a central de serviços utiliza o tipo de escalonamento

a) transversal.
b) funcional.
c) onsite.
d) hierárquico.

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Questões sobre ITIL

1

Q1123549 • Governança de TI • Itil • IDIB • Prefeitura de Araguaína TO • Analista de Sistemas • 2026
Uma instituição financeira passa por uma fusão e precisa mapear todos os componentes de tecnologia, processos e pessoas que compõem as duas empresas, compreendendo as inter-relações entre esses elementos para traçar um roteiro de transição do estado atual para o estado futuro desejado. Assinale a alternativa que identifica a prática geral de gestão do ITIL 4 responsável por fornecer esse entendimento holístico e estrutural da organização.
- a) Gestão de Portfólio.
- b) Gestão da Mudança Organizacional.
- c) Gestão de Arquitetura.
- d) Gestão de Fornecedores.
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2

Q1112869 • Governança de TI • Itil • FCC • TJ CE • Especialidade Infraestrutura de Tecnologia da Informação • 2026
Em um Tribunal de Justiça, três situações ocorreram:

I. instabilidades recorrentes no sistema processual exigiram análise das causas subjacentes para evitar reincidências,
II. O aumento do número de processos eletrônicos exigiu o monitoramento continuo da infraestrutura e o dimensionamento antecipado de recursos, visando manter o nível de desempenho acordado e suportar picos futuros de demanda sem aumento desproporcional de custos.
III a administração de TI implementou rotinas periódicas de análise de desempenho e auditoria dos serviços digitais do Tribunal, verificando o cumprimento de metas internas, controles estabelecidos e requisitos legais aplicáveis.

Considerando que o Tribunal adota as práticas da ITIL v4 e as diretrizes de governança do COBIT 2019, a correspondência das situações com as práticas e domínios com as quais se relacionam é, correta e respectivamente, apresentada em
- a) Sevice Continuity Management;Capacity and Performance Management;DSS.
- b) Problem Management, Avaliabilty Manegement;DSS.
- c) Problem Management; Capacity and Performance Management; MEA.
- d) Incident Management; Avaliabiity Management;DSS.
- e) Change Control, Monitoring and Event Management; MEA.
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3

Q1112866 • Governança de TI • Itil • FCC • TJ CE • Especialidade Infraestrutura de Tecnologia da Informação • 2026
Uma equipe de Infraestrutura planeja atualizar o core switch da rede para suportar a alta demanda de tráfego de sistemas. processuais de um Tribunal de Justiça. Considerando as melhores práticas de gestão de mudanças neste contexto, é recomendável que
- a) o plano de reversão baseado em rollbacks seja acionado sempre que houver oscilação de latência superior a dois milissegundos, independentemente do impacto percebido na aplicação e da disponibilidade dos serviços ao usuário.
- b) a política de versionamento da documentação técnica permita que alterações emergências sejam validadas pela equipe técnica responsável no lugar de revisões formais de comitês, para acelerar a resposta e mitigar os riscos.
- c) a homologação da mudança seja realizada em ambiente de produção para garantir que a compatibilidade dos protocolos de comunicação com os sistemas legados seja validada sob condições reais de tráfego e carga.
- d) os diagramas de rede sejam atualizados logo após a conclusão da instalação física, priorizando a precisão das conexõesIógicas sobre a descrição das configurações de segurança implementadas.
- e) a análise de riscas considere o impacto dos procedimentos operacionais padrão vigentes, avaliando como as novas configurações podem afetar a rastreabilidade e a integridade dos logs de auditoria dos sistemas.
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4

Q1112266 • Governança de TI • Itil • Quadrix • CRM ES • Analista de Tecnologia da Informação • 2025
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Uma universidade pública implantou um novo sistema unificado de ensino remoto, que permite aulas ao vivo, envio de vídeos, correções em tempo real e atividades síncronas entre professores e alunos. O sistema, que se baseia em plataformas como Zoom, Moodle e servidores de vídeo, entrou em produção em uma segunda‑feira às 8 da manhã, momento em que cerca de cinco mil usuários simultâneos acessaram os recursos da rede. Logo nas primeiras horas, os analistas da área de TI observaram picos de latência em diversas conexões e relatos de usuários reclamando que a Internet estava travando, com vídeos congelando, chamadas sendo encerradas repentinamente e falhas no carregamento de páginas. Durante a análise dos logs dos equipamentos de rede, constatou se que os roteadores e switches da rede principal apresentavam filas de buffer sobrecarregadas, o que levou ao descarte frequente de pacotes. Como consequência, os protocolos TCP reduziram automaticamente as suas taxas de envio, impactando o throughput e provocando oscilações significativas na vazão. Em momentos de pico, a rede alternava entre subutilização e superutilização da largura de banda disponível. Além disso, como os pacotes estavam sendo descartados, aplicações sensíveis à latência, como chamadas de voz e vídeo, apresentaram atrasos, cortes e reconexões frequentes. Em algumas salas virtuais, os alunos sequer conseguiam permanecer conectados por mais de dois minutos sem perder a conexão. Os administradores detectaram, também, que os servidores tentavam restabelecer automaticamente as conexões, gerando tráfego adicional e agravando o congestionamento, o que aproximava a rede de um possível colapso por congestionamento.

Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta, quanto ao suporte técnico e ao atendimento ao usuário.
- a) A gestão de incidentes só deve ser iniciada após o término do problema, para que se tenha uma visão completa da falha.
- b) Incidentes como o descrito prescindem classificação por criticidade, uma vez que todos os usuários foram afetados igualmente.
- c) Durante as crises de rede como a descrita, a atualização da documentação técnica deve ser realizada apenas após a resolução do problema.
- d) Durante o congestionamento, múltiplos chamados relatando o mesmo sintoma (como travamento de vídeos) deveriamter sido agrupados como parte de um único incidente central.
- e) Em situações críticas como essa falha da rede da universidade, o suporte deve priorizar ações técnicas imediatas,dispensando o uso de metodologias formais.
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5

Q1105689 • Governança de TI • Itil • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
A ITIL v4 foi a maior atualização no framework desde o ano de 2007, ela é composta por 2 componentes fundamentais que são o Modelo de Quatro Dimensões(Four Dimension Model) e Sistema de Valor de Serviço (Service Value System). No tocante ao Modelo de Quatro Dimensões, marque a alternativa que NÃO contempla uma dessas dimensões:
- a) Organizações e pessoas (Organizations and people).
- b) Partes Interessadas e riscos da operação (Stakeholders and operation's risk).
- c) Informação e tecnologia (Information and Technology).
- d) Parceiros e fornecedores (Partners and suppliers).
- e) Fluxo de valor e processos (Value Stream and processes).
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6

Q1103857 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Suporte • 2022
O desenho de serviço, uma das publicações do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) possui oito processos; cada processo tem suas respectivas atividades e ações. Um desses processos é o gerenciamento da disponibilidade que, assim como os demais processos, possui diversas atividades. Assinale, a seguir, uma das atividades desse processo.
- a) Melhorar a capacidade atual através de otimização e melhorias.
- b) Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e componentes de TI.
- c) Garantir que as iniciativas de melhoria estejam endereçadas ao ciclo melhoria contínua de serviço.
- d) Investigar, junto ao ciclo operação de serviço, as causas de indisponibilidade dos serviços e componentes de TI.
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7

Q1103787 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
Dentro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), a publicação do livro ‘Operação de Serviço’ objetiva manter a satisfação e a confiança dos usuários nos serviços de TI, mantendo, dessa forma, o mínimo possível de impacto nas atividades diárias de negócios. A significância do evento é uma das atividades do gerenciamento de eventos, classificando-os com base em três categorias. São consideradas categorias dos eventos, EXCETO:
- a) Aviso.
- b) Exceção.
- c) Escalável.
- d) Informativos.
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8

Q1103784 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
A Transição de Serviço do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) objetiva garantir que novos serviços, removidos ou modificados, tenham como foco as necessidades do negócio, em conformidade com os ciclos de Estratégia e Desenho do Serviço, que são outras publicações do ITIL v3. O Gerenciamento de Liberação e Implantação possui três atividades; uma delas é revisar e encerrar implantação. Diante do exposto, assinale uma das ações dessa atividade.
- a) Avaliação de riscos de liberação.
- b) Planejamento de pilotos de implantação.
- c) Plano de construção e testes de implantação.
- d) Identificação de oportunidades de melhoria no processo.
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Q1103783 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
O Desenho de Serviço é uma publicação/livro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), que objetiva desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender aos requerimentos atuais e futuros do negócio; possui, ao todo, oito processos. Considerando as atividades do processo denominado Gerenciamento do Nível de Serviço, assinale a afirmativa correta.
- a) Documenta as informações sobre cada serviço.
- b) Monitora, mede e reporta a performance atual de serviços e componentes de TI.
- c) Identifica e antecipa falhas de performance e solicita a tomada de ações antes que elas ocorram.
- d) Registra e gerencia reclamações e elogios dos clientes em conjunto com o Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.
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10

Q1090247 • Governança de TI • Itil • FUNDEP Gestão de Concursos • CEMIG MG • Cientista de Dados • 2023
No ITIL v4, descrever as entradas do sistema, as saídas e os diferentes elementos da organização diretamente envolvidos na criação de valor é objetivo
- a) da melhoria contínua.
- b) da governança.
- c) do sistema de valor de serviço.
- d) do conjunto de princípios orientadores.
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