Equipe Gabarite
31/12/1969 • 21:00
Gabarito: b)
A central de serviços, segundo a ITIL V3, é responsável por atuar como ponto único de contato entre os usuários e o provedor de serviços. Suas responsabilidades incluem prover diagnóstico e investigação no primeiro nível, ou seja, resolver incidentes simples e encaminhar os mais complexos (item II).
Além disso, a central de serviços deve escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço (item III), garantindo que os problemas sejam tratados dentro dos prazos estabelecidos.
Outra função importante é conduzir pesquisas de satisfação com clientes e usuários (item V), para avaliar a qualidade do serviço prestado e identificar oportunidades de melhoria.
Os itens I, IV e VI não são atribuições típicas da central de serviços. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável (I) está mais relacionado à gestão de serviços ou à área de TI como um todo. Rever e analisar resultados de nível de serviço (IV) é função da gestão de nível de serviço. Suportar processos de negócio e identificar requisitos para software (VI) é papel da gestão de requisitos ou desenvolvimento.
Portanto, a alternativa correta é a letra b, que reúne as responsabilidades típicas da central de serviços conforme a ITIL V3.
A central de serviços, segundo a ITIL V3, é responsável por atuar como ponto único de contato entre os usuários e o provedor de serviços. Suas responsabilidades incluem prover diagnóstico e investigação no primeiro nível, ou seja, resolver incidentes simples e encaminhar os mais complexos (item II).
Além disso, a central de serviços deve escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço (item III), garantindo que os problemas sejam tratados dentro dos prazos estabelecidos.
Outra função importante é conduzir pesquisas de satisfação com clientes e usuários (item V), para avaliar a qualidade do serviço prestado e identificar oportunidades de melhoria.
Os itens I, IV e VI não são atribuições típicas da central de serviços. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável (I) está mais relacionado à gestão de serviços ou à área de TI como um todo. Rever e analisar resultados de nível de serviço (IV) é função da gestão de nível de serviço. Suportar processos de negócio e identificar requisitos para software (VI) é papel da gestão de requisitos ou desenvolvimento.
Portanto, a alternativa correta é a letra b, que reúne as responsabilidades típicas da central de serviços conforme a ITIL V3.