O principal objetivo de uma Central de Serviço é ser um ponto central de cont...

O principal objetivo de uma Central de Serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No Gerenciamento de Nível de Serviço, são utilizados os dados registrados pela Central de ...

Q849584 • Governança de TI • Gerência de Serviços • COMPERVE • TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte • 2020

O principal objetivo de uma Central de Serviço é ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No Gerenciamento de Nível de Serviço, são utilizados os dados registrados pela Central de Serviços sobre os incidentes. Esse Gerenciamento tem o propósito de

a) analisar, juntamente com outros dados, se determinado Nível de Serviço está sendo fornecido.
b) acompanhar os Acordos de Nível de Serviço dos serviços monitorados na organização.
c) reportar a quantidade e a natureza dos incidentes que ocorreram em determinado período de tempo.
d) determinar a disponibilidade de um serviço de TI usando a quantidade de incidentes resolvidos.

Questões sobre Gerência de Serviços

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Q1083903 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Projetos • 2021
De acordo com a ABNT NBR ISO/IEC 20000-1, assegurar que as pessoas que trabalham para a organização sejam competentes com base em educação, treinamento ou experiência apropriados é ação relacionada a
- a) liderança e comprometimento.
- b) apoio para o sistema de gestão de serviço.
- c) papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais.
- d) avaliação de desempenho.
- e) ações para abordar riscos e oportunidades.
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2

Q1051175 • Governança de TI • Gerência de Serviços • FGV • DATAPREV • Gestão de Serviços de TIC • 2024
Uma empresa que é uma provedora de serviços de TI está sendo contratada por um órgão público para atuar seguindo a norma ISO 20000. No momento, ela está atuando nos Processos de Entrega de Serviços, sendo que o foco atual é no endereçamento das necessidades de negócio, incluindo-se a avaliação da aplicação dos upgrades previstos no serviço de requisições de mudança, e também nos efeitos de novas tecnologias e técnicas, na habilidade de satisfazer as demandas acordadas, tornando o TI mais resiliente, alinhado e pronto.
Nesse caso, ela está trabalhando no subprocesso de Gerenciamento de
- a) Capacidade.
- b) Disponibilidade.
- c) Orçamento.
- d) Problemas.
- e) Segurança da Informação.
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3

Q1050020 • Governança de TI • Gerência de Serviços • FGV • TCE GO • Tecnologia da Informação • 2024
Uma empresa pública contratou serviços de desenvolvimento de software, estabelecendo no contrato cláusulas de nível de serviço (SLA) com penalidade e especificações claras sobre o produto final, assim como condições para o seu aceite. Ao final do prazo, a empresa percebeu que o produto final não atendia integralmente às especificações técnicas acordadas.
Visando proteger os interesses da empresa e o funcionamento do software, indique a medida correta que protege os interesses da empresa e o funcionamento do software.
- a) Dispensar o pagamento de penalidades, considerando que houve bastante trabalho feito pela contratada, e esperar uma nova versão.
- b) Exigir a revisão do produto sem custos adicionais, baseando-se nas cláusulas de nível de serviço estipuladas.
- c) Celebrar novos termos aditivos para nova versão do software, independente do aceite da contratada, para estender o prazo, visto que houve esforço por parte da contratada.
- d) Aceitar o produto como está, evitando conflitos judiciais e futuras complicações administrativas.
- e) Rescindir o contrato imediatamente, aplicando as máximas penalidades possíveis devido ao não cumprimento das especificações.
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4

Q1050019 • Governança de TI • Gerência de Serviços • FGV • TCE GO • Tecnologia da Informação • 2024
Durante a execução de um contrato de prestação de serviços de TI, celebrado por uma autarquia federal, observou-se que o fornecedor não está cumprindo com os níveis estabelecidos nas Cláusulas de Nível de Serviço (SLA).
Para resolver o problema, a administração deve
- a) emitir notificação formal ao fornecedor para que seja realizada uma auditoria técnica imediata e ajustes necessários.
- b) cancelar imediatamente o contrato, sem aviso formal, com aplicação de penalidades, visto que o serviço não atende às expectativas.
- c) cancelar o contrato com o fornecedor para evitar mais consequências, uma vez que as métricas de SLA são apenas diretrizes, não obrigatórias.
- d) reportar e aguardar que as falhas, para maior eficácia e esperar que sejam ajustadas no próximo ciclo de renovação contratual automática.
- e) reduzir o pagamento proporcionalmente ao período não conforme, independente do contrato, com comunicação formal ao fornecedor.
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5

Q1036113 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Gestão de Tecnologia da Informação • 2022
Julgue o próximo item, relativos a estruturas funcionais, matriciais, por processos e por projetos.

Em uma estrutura matricial fraca, o orçamento do projeto é gerido pelo gerente funcional.
- a) Certo
- b) Errado
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6

Q1036111 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Gestão de Tecnologia da Informação • 2022
Julgue o próximo item, relativos a estruturas funcionais, matriciais, por processos e por projetos.

Nas estruturas matriciais forte e projetizada, a atuação do gerente de projeto é em tempo integral.
- a) Certo
- b) Errado
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7

Q1036099 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Gestão de Tecnologia da Informação • 2022
Acerca de conceitos e fundamentos de metodologias ágeis, julgue o item que se segue.

A equipe de desenvolvimento é responsável por controlar e priorizar a lista de itens que contempla todas as necessidades para a construção do produto.
- a) Certo
- b) Errado
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8

Q1006030 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • TRT 7 Região CE • Tecnologia da Informação
Em caso de indisponibilidade de um serviço de tecnologia da informação em uma organização, o processo que objetiva restabelecer o serviço o mais rápido possível é o gerenciamento
- a) do portfólio de serviço.
- b) da demanda.
- c) de incidentes.
- d) da disponibilidade.
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9

Q1006029 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • TRT 7 Região CE • Tecnologia da Informação
Uma organização tem dificuldades constantes e recorrentes com o tempo de resposta do seu portal de intranet. A solução de contorno é sempre reiniciar o servidor web.
Considerando-se essa situação hipotética, é correto afirmar que a causa raiz da referida dificuldade pode ser identificada e solucionada por meio do processo de gerenciamento de
- a) nível de serviço.
- b) catálogo de serviço.
- c) segurança da informação.
- d) problemas.
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10

Q1006028 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • TRT 7 Região CE • Tecnologia da Informação
Para disponibilizar um serviço de tecnologia da informação ao usuário final, será realizado o processo de gerenciamento de mudança de serviço do ambiente de homologação para o ambiente de produção.
Considerando-se essa situação, é correto afirmar que o processo de gerenciamento de mudança encontra-se no estágio de ciclo de vida de serviço denominado
- a) melhoria contínua.
- b) transição.
- c) desenho.
- d) operação.
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Mais questões de Governança de TI →

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