Diversas atitudes podem potencializar a eficácia do atendimento telefônico...

Diversas atitudes podem potencializar a eficácia do atendimento telefônico, levando-o à excelência. Para alcançar tal objetivo, algumas técnicas de conversação ao telefone devem ser observadas. ...

Q863275 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019

Diversas atitudes podem potencializar a eficácia do atendimento telefônico, levando-o à excelência. Para alcançar tal objetivo, algumas técnicas de conversação ao telefone devem ser observadas. Considerando o exposto, dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a essas técnicas.

a) Quando estiver com o cliente ao telefone, não deixe que a ansiedade ou o nervosismo atrapalhem a conversa.
b) Se tiver que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, após, desculpe-se pela demora.
c) Caso se depare com um cliente insatisfeito, procure ouvi-lo com atenção, buscando entender a sua reclamação.
d) Pronuncie corretamente as palavras, evitando gerar erros de interpretação por parte do cliente
e) O ideal é atender o telefone no máximo até o quinto toque, pois este ato demonstrará eficiência por parte do atendente.

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Sumaia Santana EQUIPE
27/09/2024 • 19:06

Gabarito: Alternativa E
A alternativa E contraria uma das técnicas de atendimento, porque diz que deve-se atender o telefone até o quinto toque, quando na verdade, o atendente tem que atender no máximo até o terceiro toque.

Questões sobre Venda e Telemarketing

1

Q964915 • Atendimento ao Público • Venda e Telemarketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Prova C • 2023
Em diferentes situações de vendas, a prospecção é uma importante etapa na qual o agente comercial deve
- a) abordar os clientes do banco na porta das agências.
- b) apresentar os benefícios dos serviços em vez de suas características.
- c) identificar os clientes potenciais e os meios de alcançá-los.
- d) obter o maior número de informações sobre os produtos do banco.
- e) superar as objeções impostas pelos clientes com argumentos plausíveis.
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2

Q863283 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019
Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações, e esses meios podem ser de dois tipos:
- a) restritos e múltiplos.
- b) complexos e abstratos.
- c) físicos e não físicos.
- d) principais e secundários.
- e) tarifados e não tarifados.
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3

Q863282 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019
O equipamento utilizado na área de telefonia, tecnicamente conhecido como CPCT, refere-se à
- a) Central Principal de Comutação Telefônica.
- b) Central Privada de Controle Telefônico.
- c) Central Particular de Comutação Telefônica.
- d) Central Privada de Comutação Telefônica.
- e) Central Particular de Configuração Telefônica.
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4

Q863281 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019
Com relação ao PBX e ao PABX, é correto afirmar que
- a) PBX é usado para atender ligações externas e PABX, ligações internas.
- b) PBX é um sistema manual e PABX é automatizado.
- c) PBX é utilizado para receber ligações e PABX, para fazer ligações.
- d) PBX utiliza sistema digital e PABX, sistema analógico.
- e) PBX utiliza uma conexão de linha discada e PABX, uma conexão a cabo.
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5

Q863280 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019
Ao conferir o relatório de controle das ligações telefônicas feitas em determinado mês, Ramiro observou que duas ligações utilizaram o prefixo de acesso telefônico referente a outro país. Este código, denominado DDI, significa:
- a) Discagem Direcionada Internacional.
- b) Direcionamento de Discagem Internacional.
- c) Distância Direta Internacional.
- d) Discagem Direta Internacional.
- e) Direção de Discagem Internacional.
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6

Q863279 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019
O serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de um sistema telefônico, sem ter de falar com o atendente geral, é denominado
- a) DRR – Discagem Remota a Ramal.
- b) DDR – Discagem Direta a Ramal.
- c) DLR – Discagem Local de Ramal.
- d) DDR – Discagem Direcionada de Ramal.
- e) DAR – Discagem Automática a Ramal.
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7

Q863278 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019
Rubens está iniciando suas atividades como atendente de telecomunicações e tem conhecimento da importância do atendimento com qualidade. Assinale a alternativa que apresenta corretamente a frase que ele deve utilizar em um atendimento telefônico.
- a) Quem está falando?
- b) Quem gostaria de falar?
- c) Com quem falo?
- d) Quem é você?
- e) Quem quer falar, por gentileza?
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8

Q863277 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019
Muitas vezes, a ligação telefônica é o primeiro contato do público com a instituição. Assim, o atendente deve saber que, ao receber uma ligação telefônica externa, deve dizer, nessa ordem:
- a) um cumprimento, o nome da instituição e o seu nome.
- b) o seu nome, o nome da instituição e uma saudação.
- c) o nome da instituição, o seu nome e um cumprimento.
- d) uma saudação, o seu nome e o nome da instituição.
- e) o seu nome, um cumprimento e o nome da instituição.
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9

Q863276 • Técnicas de Vendas e Negociação • Venda e Telemarketing • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Atendente Técnico • 2019
Sabe-se da importância do tom de voz quando do atendimento de uma ligação telefônica. Ciente deste fato, o tom de voz do atendente de telecomunicações deve ser:
- a) estridente e entusiástico.
- b) agradável e claro.
- c) vibrante e instável.
- d) melodioso e efusivo.
- e) calmo e abafado.
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