O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procu...

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, ...

Q863287 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SANASA Campinas • Assistente Administrativo • 2019

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a

a) repetição dos mesmos movimentos utilizados pelos clientes.
b) reprodução dos jargões e palavras adotados pelos clientes.
c) utilização da mesma intensidade de voz utilizada pelos clientes.
d) equiparação de humor e emoções dos clientes.
e) aplicação de respostas rápidas e contundentes às manifestações dos clientes.

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Sumaia Santana
31/12/1969 • 21:00

Gabarito: Alternativa D
Rapport é um conceito da psicologia, uma técnica adotada com a finalidade de criar ligação e empatia com outra pessoa. Sua origem é o termo francês “rapporter”, cujo significado é “trazer de volta”.
Com o entendimento do que é rapport, podemos concluir que o atendente deve se colocar no lugar do cliente, para assim conseguir compreender a situação/sentimentos do cliente.

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Questões sobre Qualidade no Atendimento

1

Q248733 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • UERN • Técnico de Nível Superior
Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.
- a) A apresentação, embora importante, não configura característica da qualidade do atendimento ao público.
- b) Um bom atendimento ao público exige do servidor o respeito aos administrados mediante a sua concentração. Essa concepção retrata a característica da discrição.
- c) A objetividade tem por fundamento o atendimento às necessidades e às expectativas do cidadão, de modo que os atos atendam a seus objetivos, sem burocracia.
- d) O atendimento ao público exige a capacidade de se admitir opiniões, formas de pensamentos e de agir distintos. Essa capacidade tem relação direta com a característica da presteza.
- e) A cortesia é definida como a capacidade do servidor de se comunicar facilmente e de demonstrar clareza em suas colocações.
2

Q186055 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • MTE • Agente Administrativo
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Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.

A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
- a) Certo
- b) Errado
3

Q161165 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SABESP • Atendente
Sobre comunicação assertiva, é INCORRETO:
- a) sair falando do que não tem um real conhecimento e dar informações a respeito do que se quer transmitir.
- b) ir direto ao ponto, mas ter cuidado para não parecer agressivo; expor ideias sem rodeios, mas evitar julgar ou impor seu ponto de vista.
- c) ter cuidado com o idioma, principalmente, a forma escrita.
- d) ficar atento à linguagem corporal, pois a comunicação também é formada pelo uso do corpo.
- e) pensar em como seria estar no lugar do outro enquanto se comunica.
4

Q158697 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • Sergipe Gás SA • Assistente Administrativo
Expressões adequadas no atendimento telefônico são:
- a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor.
- b) alô; chuchu; espere um pouquinho.
- c) fofa; um momento, por favor; heim.
- d) bom dia; às ordens; à disposição.
- e) anjo; oi; por favor.
5

Q189128 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • DPU • Agente Administrativo
São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.
- a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.
- b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.
- c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade.
- d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.
- e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.
6

Q241420 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • ANATEL • Técnico Administrativo
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Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
de 107 a 110.

A presteza não consiste em princípio do atendimento ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos serviços ser um princípio absoluto.
- a) Certo
- b) Errado
7

Q264456 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • TRE BA • Técnico Judiciário
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A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da
realidade brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um
desafio institucional que exige transformações urgentes. Muitas
dessas transformações dependem da postura e da competência do
atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes.

Atitudes de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público para com o indivíduo que solicita o atendimento pode dar a impressão de descompromisso desse servidor para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
- a) Certo
- b) Errado
8

Q186395 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • MMA • Agente Administrativo
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A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a análise da situação de atendimento ao público é suficiente para entender as razões da perda de qualidade no atendimento.
- a) Certo
- b) Errado
9

Q187660 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • COPEVE • Prefeitura de Penedo AL • Agente Administrativo
Dadas as dimensões da satisfação de atendimento ao público,

I. Instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço: aparência física das instalações, limpeza, conservação dos equipamentos e aparência do pessoal.
II. Cortesia e gentileza (educação, respeito, consideração e amabilidade).
III. Confiabilidade (ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço).
IV. Segurança (prestação do serviço sem erros) e disponibilidade.
V. Comunicação (facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção) e acessibilidade (informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário).

verifica-se que
- a) I, IV e V estão corretas.
- b) I e II estão corretas.
- c) apenas a II está correta.
- d) I, III e V estão corretas.
- e) II, III, IV e V estão corretas.
10

Q242323 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • CESPE CEBRASPE • ANCINE • Técnico Administrativo
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Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao
público.

Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas.
- a) Certo
- b) Errado

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