O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procu...

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, ...

Q863287 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento • FCC • SANASA Campinas • Assistente Administrativo • 2019

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a

a) repetição dos mesmos movimentos utilizados pelos clientes.
b) reprodução dos jargões e palavras adotados pelos clientes.
c) utilização da mesma intensidade de voz utilizada pelos clientes.
d) equiparação de humor e emoções dos clientes.
e) aplicação de respostas rápidas e contundentes às manifestações dos clientes.

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Sumaia Santana EQUIPE
28/09/2024 • 11:04

Gabarito: Alternativa D
Rapport é um conceito da psicologia, uma técnica adotada com a finalidade de criar ligação e empatia com outra pessoa. Sua origem é o termo francês “rapporter”, cujo significado é “trazer de volta”.
Com o entendimento do que é rapport, podemos concluir que o atendente deve se colocar no lugar do cliente, para assim conseguir compreender a situação/sentimentos do cliente.

Questões sobre Qualidade no Atendimento

1

Q915698 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de
- a) advertência
- b) demissão
- c) multa de cem por cento do salário
- d) reeducação em curso especial
- e) transferência de agência
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2

Q915697 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Com seu filho menor, Márcia vai a uma agência bancária pagar a conta de energia elétrica às 14 horas. Como tinha compromisso agendado para as 14 h 40 minutos, solicitou preferência para pagamento no caixa, invocando a legislação em vigor. Sua pretensão não foi atendida, uma vez que não preenchia os requisitos legais.

De acordo com a legislação específica sobre prioridade de atendimento, todas as afirmações a seguir estão corretas, EXCETO que
- a) mulheres têm atendimento prioritário, caso sejam gestantes.
- b) mulheres lactantes devem ter atendimento preferencial.
- c) idosas com mais de sessenta anos devem ser atendidas preferencialmente.
- d) homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimento prioritário.
- e) homens acompanhados de crianças de colo têm atendimento prioritário.
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3

Q915696 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).

Que ferramenta é classificada como to push?
- a) Promoção social
- b) Relações públicas
- c) Telemarketing ativo
- d) Avaliação de mercado
- e) Propaganda institucional
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4

Q915695 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais.

Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são
- a) perseverança e ambição
- b) perseverança e individualismo
- c) centralização de tarefas e liderança
- d) liderança e conhecimento de mercado
- e) individualismo e centralização de tarefas
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5

Q915694 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos de
- a) publicidade
- b) propaganda
- c) marketing direto
- d) relações públicas
- e) promoção de vendas
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6

Q915693 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre
- a) atendimento e tempo
- b) atributos e preços
- c) benefícios e custos
- d) empresa e concorrência
- e) qualidade e reclamações
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7

Q915692 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação
- a) ocorre simultaneamente ao consumo.
- b) costuma não variar de cliente para cliente.
- c) depende pouco dos funcionários e dos clientes
- d) pode ser estocada para as horas de movimento.
- e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
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8

Q915691 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • FCC • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:
- a) flexibilidade e rapidez.
- b) flexibilidade e custo elevado.
- c) rapidez e visibilidade do produto.
- d) custo elevado e eficácia.
- e) inflexibilidade e custo baixo.
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9

Q915690 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • FCC • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
- a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
- b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
- c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
- d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
- e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.
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10

Q915689 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • FCC • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.

Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a
- a) restrição dos serviços de autoatendimento.
- b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
- c) padronização dos serviços.
- d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
- e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
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