No sistema de gestão de telefonia, o monitoramento da fila de atendimento ...

No sistema de gestão de telefonia, o monitoramento da fila de atendimento tem como foco

Q863300 • Técnicas de Vendas e Negociação • Qualidade no Atendimento ao Público • IADES • CRN SP e MS • Operador de Call Center • 2019

No sistema de gestão de telefonia, o monitoramento da fila de atendimento tem como foco

a) aumentar o tempo médio de atendimento, a fim de conquistar o cliente.
b) manter a atenção do cliente na empresa.
c) reduzir o atendimento desnecessário, buscando eficiência operacional.
d) aumentar o tempo de contato do cliente com a unidade de resposta audível (URA).
e) reduzir o tempo médio de espera do cliente para atendimento.

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Sumaia Santana EQUIPE
28/09/2024 • 14:19

Gabarito: Alternativa E
Monitorar a fila de atendimento tem como reduzir o tempo de espera, porque quanto menos tempo o cliente espera para ser atendido, maior a probabilidade da satisfação. Além do mais, quando o cliente espera muito para ser atendido, isso pode ser sinal de problemas na operação e o monitoramento da fila de atendimento é uma ferramenta para identificar falhas e formas de resolvê-las.

Questões sobre Qualidade no Atendimento ao Público

1

Q1126517 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • AgSUS • UGP 53 • 2026
Julgue o próximo item, a respeito de atendimento ao público interno.
No atendimento interno, é fundamental estabelecer prazos e padrões de entrega entre as áreas envolvidas.
- a) Certo
- b) Errado
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2

Q1126516 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • AgSUS • UGP 53 • 2026
Julgue o próximo item, a respeito de atendimento ao público interno.
O uso de ferramentas tecnológicas, como intranet e aplicativos, facilita o acesso às informações e agiliza o atendimento ao público interno.
- a) Certo
- b) Errado
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3

Q1126367 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IDCAP • Prefeitura de Vargem Alta ES • Servente • 2023
Para atender ao público de forma eficiente, o profissional que executa esta tarefa precisa ter conhecimento de técnicas mas também de assumir posturas que facilitem o processo e tragam satisfação para ambos, como por exemplo a iniciativa dar a devida atenção e preocupar-se em compreender as demandas do próximo, da maneira como gostaria de que fosse feito consigo. Essa é a prática de:
- a) Empatia.
- b) Autoridade.
- c) Benevolência.
- d) Austeridade.
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4

Q1124283 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • COTEC • Prefeitura de São Francisco MG • Educador Social TNM Políticas Sociais • 2026
A forma como um profissional desempenha as suas atividades pode ser um indicativo da qualidade dos serviços e atendimento prestado ao público. Assinale a alternativa CORRETA sobre esse assunto.
- a) A quantidade crescente de pessoas atendidas, mesmo que as demandas não sejam respondidas, encaminhadas ou devidamente informadas, indica a preocupação coletiva com a qualidade do atendimento prestado.
- b) As demandas recebidas precisam ser encaminhadas pelo profissional de um setor público a outros setores, evitando assumir responsabilidades.
- c) O atendimento respeitoso ao cidadão, a escuta atenta e qualificada e a prestação de informações claras é indicativo da qualidade do atendimento e dos serviços prestados.
- d) O cidadão, para ser ouvido e atendido no setor público, precisa, necessariamente, ter realizado agendamento antecipado pelas vias formais.
- e) O cumprimento inflexível de normas, mesmo que existam demandas e necessidades específicas dos cidadãos, aponta atenção profissional com a efetividade dos serviços prestados em diferentes espaços.
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5

Q1124053 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • AMAUC • Prefeitura de Itá SC • Edital n 6 • 2026
Durante o expediente, um operador lotado em uma secretaria municipal é procurado por um cidadão que deseja informações sobre um serviço de recuperação de via. Conforme as diretrizes das boas práticas de atendimento ao público, assinale a opção que descreve a conduta adequada do servidor no atendimento.
- a) Restringir as informações prestadas àquelas expressamente pedidas, sem orientar sobre as etapas seguintes do serviço.
- b) Atender o cidadão com urbanidade, respeito e presunção de boa-fé, prestando as informações de forma clara e acessível.
- c) Solicitar que o cidadão comprove interesse legítimo para receber informações sobre o serviço público.
- d) Exigir que o usuário formalize a solicitação por escrito antes de qualquer orientação inicial sobre o serviço.
- e) Encaminhar o usuário a diferentes setores sem prestar orientação sobre o fluxo do atendimento.
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6

Q1123735 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IDIB • Prefeitura de Araguaína TO • Assistente Técnico Administrativo • 2026
Durante uma reformulação dos seus processos de atendimento, determinado órgão público realizou pesquisas, grupos focais e análise de manifestações registradas pelos usuários. As informações obtidas foram utilizadas para redefinir os fluxos de trabalho e estabelecer novos padrões de atendimento ao cidadão. Considerando os princípios da gestão da qualidade em serviços, essa iniciativa está relacionada à adoção de uma abordagem baseada na:
- a) Substituição dos critérios técnicos de gestão por avaliações subjetivas realizadas pelos usuários.
- b) Descentralização das decisões operacionais para os setores diretamente envolvidos no atendimento.
- c) Utilização predominante de indicadores financeiros para definição dos padrões de qualidade organizacional.
- d) Priorização das necessidades e expectativas dos usuários como referência para o aperfeiçoamento dos serviços prestados.
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7

Q1123731 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IDIB • Prefeitura de Araguaína TO • Assistente Técnico Administrativo • 2026
Em uma organização pública, foi realizada uma pesquisa junto aos usuários para avaliar a qualidade dos serviços prestados à sociedade. Os resultados demonstraram divergências entre aquilo que os usuários esperavam receber e a impressão que eles tiveram após o atendimento. Nesse contexto, a qualidade em serviços está relacionada à:
- a) Conformidade dos procedimentos internos com as normas administrativas.
- b) Capacidade da organização de reduzir os custos operacionais de atendimento.
- c) Adoção de tecnologias que permitam automatizar os processos organizacionais.
- d) Comparação entre as expectativas dos usuários e a percepção do serviço recebido.
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8

Q1123478 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Avança SP • Prefeitura de Araçariguama SP • Assistente Administrativo • 2026
Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
- a) Quando o cidadão procura uma instituição e é atendido, ele se vê interagindo apenas com um profissional remunerado para prestar um serviço, por isso o atendente não representa a organização.
- b) Mesmo se o atendente gera uma sensação positiva, o cidadão acha que está lidando com uma organização ruim caso não obtenha o que deseja, portanto, a responsabilidade do atendente não é tão relevante.
- c) O servidor atendente não pode se sentir preocupado em desempenhar papéis de agente de melhoria da imagem do serviço público e o de porta-voz do público, porque representa apenas a si mesmo.
- d) O servidor atendente pode contribuir para mudar o clima de descrédito que leva o cidadão a uma postura de desconfiança, logo de início, se assumir uma nova atitude: a de um “servidor cidadão", aquele que está a serviço de outro cidadão, alguém que não está prestando um favor, mas assumindo sua responsabilidade na organização.
- e) O atendimento digno, respeitoso e interessado não interfere na insegurança e a desconfiança por parte do usuário nem começa a formar uma imagem favorável da organização.
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9

Q1122891 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • AMEOSC • Prefeitura de São Miguel do Oeste SC • Edital n 1 • 2026
Durante capacitação sobre rotinas administrativas e atendimento ao público interno e externo, os participantes foram apresentados a situações práticasrelacionadas à organização do trabalho, à comunicação institucional e ao relacionamento com diferentes públicos.
Julgue as afirmativas a seguir, atribuindo V para verdadeiro e F para falso:

(__)O atendimento ao público interno, entre servidores e setores do mesmo órgão, deve observar os mesmos padrões de cortesia, objetividade e respeito aplicáveis ao atendimento externo, pois a qualidade das relações internas influencia diretamente a eficiência dos processos e o clima organizacional.
(__)A elaboração de relatórios administrativos deve limitar-se ao registro cronológico dos fatos ocorridos no período, sendo desnecessária qualquer análise ou interpretação dos dados apresentados, pois cabe principalmente à chefia realizar a avaliação dos resultados descritos.
(__)A confirmação prévia dos participantes, a reserva de espaço físico ou virtual adequado e o envio de pauta com antecedência são procedimentos que integram o planejamento de reuniões institucionais e contribuem para sua eficácia e para o aproveitamento do tempo dos envolvidos.
(__)O registro em ata das decisões tomadas em reuniões institucionais é procedimento que assegura a memória organizacional, a responsabilização pelos encaminhamentos definidos e a rastreabilidade das deliberações para fins de acompanhamento e controle.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:
- a) V, F, V, V.
- b) V, F, F, V.
- c) F, V, V, F.
- d) V, V, F, V.
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10

Q1122005 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • UPA • Prefeitura de Granja CE • Atendente • 2024
Considerando as boas práticas de atendimento telefônico, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):
( ) Utilizar uma voz clara e calma pode ajudar a estabelecer uma conexão positiva com o cliente.
( ) Demonstrar interesse é irrelevante, desde que o problema seja resolvido rapidamente.
( ) Manter a confidencialidade das informações do cliente é um aspecto crucial do atendimento.
Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:
- a) V – F – V.
- b) F – F – F.
- c) V – V – V.
- d) V – F – F.
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