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Um servidor público atua na linha de frente do atendimento e frequentemente lida com cidadãos insatisfeitos e com comportamento agressivo. Nesse contexto, a técnica de escuta ativa contribui para:

Q872067 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • IGEDUC • Câmara de São José do Belmonte PE • Copeiro • 2024

Um servidor público atua na linha de frente do atendimento e frequentemente lida com cidadãos insatisfeitos e com comportamento agressivo. Nesse contexto, a técnica de escuta ativa contribui para:

a) O foco nas respostas padronizadas para evitar interpretações ambíguas que possam escalar a situação.
b) A conclusão rápida do atendimento, evitando que o servidor perca tempo em situações delicadas.
c) O acolhimento das preocupações do cidadão, demonstrando empatia e contribuindo para a desescalada da tensão.
d) A identificação superficial do problema, permitindo que o servidor mantenha controle emocional sem envolver-se.

Questões sobre Atendimento de Qualidade

1

Q992552 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • IBADE • Prefeitura de Manaus AM • Administrativo • 2024
No contexto de atendimento ao público, é um conjunto de estratégias, ferramentas e processos para gerenciar as interações com os clientes e potenciais clientes, denominado:
- a) Customer Relationship Management.
- b) Retention Marketing.
- c) Set Review Management.
- d) Customer Recovery.
- e) Research.
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2

Q992551 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • IBADE • Prefeitura de Manaus AM • Administrativo • 2024
As técnicas de atendimento ao público são vitais para garantir uma interação eficaz e positiva com os clientes. Elas ajudam a entender e atender às necessidades do cliente, melhorar a satisfação, construir relações duradouras e fidelizar os clientes. Nesse contexto, assinale a alternativa correta acerca da técnica de criar uma conexão positiva e empática com o cliente, demonstrando interesse, respeito e confiança.
- a) Rapport
- b) Insigth
- c) Rapporteur
- d) Repair
- e) Raptor
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3

Q992550 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • IBADE • Prefeitura de Manaus AM • Administrativo • 2024
O atendimento ao público é essencial para compreender as necessidades dos clientes, construir relações de confiança, garantir a satisfação do cliente e fomentar a lealdade à marca ou instituição. Nesse sentido, das assertivas dispostas, assinale a alternativa INCORRETA sobre o atendimento ao público.
- a) O atendimento ao público é o suporte que se oferece aos clientes antes e depois de comprarem e usarem os produtos ou serviços da empresa.
- b) O atendimento ao público pode ser realizado por diferentes meios, como telefone, e-mail, web, mensagem de texto e mídia social.
- c) O atendimento ao público visa apenas resolver os problemas e dúvidas dos clientes, sem se preocupar com a experiência e a satisfação deles.
- d) O atendimento ao público é importante para se diferenciar da concorrência e reter os clientes fiéis.
- e) O atendimento ao público requer habilidades como ouvir atentamente, mostrar empatia, ser cordial e educado.
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4

Q989911 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • IBADE • CISDESTE MG • Assistente Administrativo • 2024
Existem algumas regras que devem ser seguidas na prestação de serviços, com o objetivo de oferecer um atendimento de qualidade e satisfazer às necessidades dos clientes. Acerca desse tema assinale a alternativa correta manter os:
- a) o serviço deve ser de difícil acesso, em instalações convenientes, em horas oportunas ao servidor;
- b) os servidores devem fazer esforço para compreender as necessidades dos cidadãos e dar-lhes uma atenção especial;
- c) o serviço deve ser prestado de acordo com o perfil de cada servidor;
- d) o serviço pode oferecer perigo, risco ou dúvidas;
- e) o serviço deve ser escrito apuradamente na linguagem do emissor.
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5

Q989345 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • IBADE • Prefeitura de Manaus AM • Administrativo • 2024
A excelência no atendimento telefônico pode ser caracterizada pela prestação de um serviço eficaz que não apenas resolve as questões dos clientes, mas também supera suas expectativas. Nesse contexto, é correto afirmar que, das assertivas dispostas, podemos considerar princípios básicos do atendimento telefônico:

I – Tom de voz.
II – Atitude profissional.
III – Ferramentas para administrar as informações.
- a) I e II.
- b) II e III.
- c) I, II e III.
- d) III.
- e) I e III.
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6

Q987538 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • IBADE • CISDESTE MG • Auxiliar Administrativo • 2024
O atendimento qualificado prestado ao público faz parte da estratégia das organizações. Assinale a alternativa que indica a conduta adequada para que se preste um bom atendimento ao público interno e externo:
- a) para um atendimento de qualidade, não é necessário que a organização prestadora de serviços defina quais são as necessidades de seu público;
- b) para um atendimento de qualidade, é importante acolher com atenção e ouvir atentamente. Uma boa comunicabilidade é imprescindível;
- c) o tom de voz não interfere na qualificação de um atendimento;
- d) ao atender um indivíduo, se este já for conhecido, não é necessário se preocupar com as formalidades prezadas pela organização;
- e) para um atendimento de qualidade, quanto maior a informalidade, melhor o atendimento. Uma boa comunicabilidade é imprescindível.
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7

Q983078 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • AMEOSC • Prefeitura de Bandeirante SC • Auxiliar Administrativo de Educação • 2025
No contexto do atendimento no setor público, a qualidade do serviço prestado está diretamente relacionada a diversos fatores, incluindo eficiência, acessibilidade e transparência. Considerando as diretrizes de um atendimento público de excelência, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.
- a) A acessibilidade no atendimento público inclui não apenas a eliminação de barreiras físicas, mas também a adoção de recursos que garantam a compreensão da informação por diferentes perfis de usuários.
- b) A transparência no atendimento público exige que todas as informações sobre processos administrativos estejam disponíveis irrestritamente, sem qualquer limitação de acesso.
- c) A impessoalidade no atendimento público deve ser interpretada como um atendimento padronizado e indiferente, sem a necessidade de considerar as particularidades do cidadão.
- d) A eficiência no atendimento público está exclusivamente relacionada à rapidez do serviço, sendo desnecessária a preocupação com a qualidade das informações transmitidas ao cidadão.
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8

Q983073 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • AMEOSC • Prefeitura de Bandeirante SC • Auxiliar Administrativo de Educação • 2025
Durante um atendimento telefônico em um órgão público, um cidadão irritado entra em contato para solicitar informações sobre um processo administrativo. Ele fala de maneira acelerada, interrompida constantemente e exige uma solução imediata. Diante desse cenário, qual é a postura mais adequada a ser adotada, conforme as boas práticas de etiqueta no atendimento telefônico no setor público?
- a) Adotar um tom firme e interromper o cidadão sempre que necessário para garantir que ele ouça todas as informações de maneira ordenada, demonstrando controle da situação.
- b) Demonstrar empatia respondendo com um tom de voz igualmente exaltado para estabelecer conexão emocional com o cidadão e fazê-lo sentir que sua insatisfação é compreendida.
- c) Permanecer calma e profissional, utilizando uma comunicação clara e objetiva, evitando elevar o tom de voz ou demonstrar impaciência, mesmo diante da atitude exaltada do cidadão.
- d) Transferir imediatamente a ligação para um superior, pois o atendimento a cidadãos exaltados deve ser conduzido apenas por cargos de maior hierarquia, evitando desgastes desnecessários.
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9

Q971789 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • CESPE CEBRASPE • Petrobras • Administração • 2024
No que concerne ao atendimento ao cliente, julgue o item a seguir.
Uma organização que pretenda melhorar seu atendimento ao cliente deve adotar como estratégia a disponibilização de uma forma única de comunicação com seus clientes.
- a) Certo
- b) Errado
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10

Q971788 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • CESPE CEBRASPE • Petrobras • Administração • 2024
No que concerne ao atendimento ao cliente, julgue o item a seguir.
Caso uma empresa do ramo de hotelaria necessite averiguar o padrão de qualidade de seus produtos e serviços oferecidos, ela deverá medir a satisfação de seus clientes por meio da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que ele esperava ter ou ver.
- a) Certo
- b) Errado
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Um servidor público atua na linha de frente do atendimento e frequentemente lida com cidadãos insatisfeitos e com comportamento agressivo. Nesse contexto, a técnica de escuta ativa contribui para:

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