A partir dos relatórios de gestão dos anos anteriores, um
diretor comercial recém-contratado notou que as vendas da empresa melhoraram significativamente durante
6 meses, mas, após esse período, o volume de vendas estava declinando mês a mês. Intrigado com essa
situação, esse diretor entrevistou os vendedores da
empresa e descobriu que esses profissionais estavam
sendo remunerados tão somente pelas vendas realizadas. Alguns desses vendedores, ávidos por ganhar mais
num curto espaço de tempo, prometiam algo que não
seria cumprido e inventavam vantagens falsas junto aos
clientes. Determinado a mudar essa situação, o diretor
comercial propôs considerar, além do volume de vendas, a qualidade no relacionamento com os clientes, ou
seja, a introdução de uma política de fidelização junto
aos melhores clientes. Assim agindo, esse diretor atuou
no sentido de mudar