No contexto do ITIL 4, qual das alternativas abaixo descreve corretamente um ...

No contexto do ITIL 4, qual das alternativas abaixo descreve corretamente um dos componentes principais do modelo, essencial para garantir a entrega de valor contínuo aos clientes e outras partes i...

Q900128 • Governança de TI • ITIL 4 • IF TO • IF TO • Analista de Tecnologia da Informação • 2024

No contexto do ITIL 4, qual das alternativas abaixo descreve corretamente um dos componentes principais do modelo, essencial para garantir a entrega de valor contínuo aos clientes e outras partes interessadas?

a) Adoção de um ciclo de vida rígido e linear para os serviços de TI.
b) Ênfase exclusiva na tecnologia, sem considerar as pessoas e processos.
c) Priorização de melhorias contínuas através do ciclo de vida de serviço.
d) Foco em gestão de incidentes como o único objetivo central.
e) Separação estrita entre as fases de transição e operação dos serviços.

Questões sobre ITIL 4

1

Q897329 • Governança de TI • ITIL 4 • MS CONCURSOS • SAAE de São Carlos SP • Analista de Sistemas • 2024
No ITIL 4, o que é descrito como o processo de identificar e gerenciar a causa raiz de incidentes recorrentes?
- a) Gestão de incidentes.
- b) Gestão de problemas.
- c) Gestão de mudanças.
- d) Gestão de nível de serviço.
2

Q900127 • Governança de TI • ITIL 4 • IF TO • IF TO • Analista de Tecnologia da Informação • 2024
O ITIL 4 é um framework amplamente utilizado para a gestão de serviços de TI, oferecendo diretrizes para alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio. Com relação aos conceitos básicos, estrutura e objetivos do ITIL 4, é correto afirmar que:
- a) A principal função do ITIL 4 é fornecer uma abordagem prescritiva e rígida para a implementação de serviços de TI, sem flexibilidade para adaptações.
- b) A "Operação de Serviços" no ITIL 4 é responsável por garantir que os serviços de TI sejam entregues e gerenciados de acordo com os níveis de serviço acordados, incluindo a resolução de incidentes e a gestão de problemas.
- c) A prática de "Melhoria Contínua" no ITIL 4 está focada exclusivamente na fase de operação dos serviços, sendo opcional nas demais fases.
- d) O ITIL 4 organiza as práticas de gestão de serviços em cinco volumes principais: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, e Melhoria Contínua.
- e) No ITIL 4, o conceito de "valor" é definido unicamente pela percepção dos provedores de serviço, e não pelos usuários finais.
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Q897072 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • DATAPREV • Gestão de Serviços de TIC • 2024
Uma empresa de TI, aplicando ITIL 4 para gerência de serviços, está trabalhando com princípios de valor relativo à colaboração e promoção de visibilidade.
Diante do exposto, é correto afirmar que
- a) deve-se trabalhar com informação e confiança, evitando-se agendas ocultas e compartilhando a maior quantidade de dados possíveis.
- b) deve-se considerar as estruturas legadas e o que já está disponível para ser aproveitado, evitando-se atitudes de “começar do zero.”
- c) os resultados serão entregues a clientes internos e externos através do gerenciamento eficaz e eficiente da informação e das pessoas.
- d) será eliminado tudo o que é realmente um desperdício, sendo que a proposta é utilizar tecnologia eficiente para alcançar esse objetivo.
- e) todo trabalho será separado e organizado em seções menores e gerenciáveis, para poderem ser executadas e concluídas em tempo hábil.
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Q897122 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • TJ RR • Gestão e Governança de Tecnologia da Informação • 2024
Considerando aspectos da entrega de serviços segundo a metodologia ITIL v4, avalie as seguintes afirmativas:

I. Um serviço é o ato de entregar alguma coisa de valor para o consumidor.
II. Os serviços são sempre físicos e possuem valor material.
III. O serviço não precisa ser inerentemente tecnológico.

Está correto o que se afirma em
- a) I, apenas.
- b) II, apenas.
- c) III, apenas.
- d) I e II, apenas.
- e) I e III, apenas.
5

Q902212 • Governança de TI • ITIL 4 • FADURPE • UFRPE • Analista de Tecnologia da Informação/Área Sistemas • 2024
O framework do ITIL fornece um conjunto de descrições detalhadas de várias práticas importantes sobre gestão em TI. Dado o escopo do ITIL v4, assinale a alternativa incorreta.
- a) Organizações e pessoas, Informação e tecnologia, Parceiros e fornecedores e, por fim, Fluxos de valor e processos são as 4 dimensões essenciais do ITIL.
- b) O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor através do serviço.
- c) São 3 as Práticas de Gerenciamento Técnico da ITIL: Gerenciamento de Arquitetura; Gerenciamento de Projetos; e, por fim, Desenvolvimento e Teste de Software.
- d) Os 5 componentes a seguir estão incluídos no SVS: Princípios orientadores; Governança; Cadeia de valor de serviços; Práticas; e, por fim, Melhoria Contínua.
- e) Os 7 princípios orientadores da ITIL são: Foco no valor; Começar de onde você está; Progredir iterativamente com feedback; Colaborar e promover visibilidade; Pensar e trabalhar holisticamente; Manter de forma simples e prática; e, por fim, Otimizar e automatizar.
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Q897328 • Governança de TI • ITIL 4 • MS CONCURSOS • SAAE de São Carlos SP • Analista de Sistemas • 2024
No contexto do ITIL 4, qual é o principal objetivo da gestão de incidentes?
- a) Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto nos negócios.
- b) Identificar a causa raiz de um problema e garantir que ele nunca mais ocorra.
- c) Implementar mudanças no ambiente de TI para melhorar o desempenho do sistema.
- d) Monitorar, continuamente, os serviços para garantir que eles cumpram os acordos de nível de serviço.
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Q910039 • Governança de TI • ITIL 4 • FUNDATEC • SIMAE SC • Oficial de Informática • 2024
No ITIL v4, o _______________________ representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham em conjunto para facilitar a criação de valor.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.
- a) Conjunto de Atividades de Serviço (CAS)
- b) Princípio Orientador de Serviço (POS)
- c) Sistema de Valor de Serviço (SVS)
- d) Método de Organização de Serviço (MOS)
- e) Processo de Valoração de Serviço (PVS)
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Q910469 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • EPE • Tecnologia da Informação Infraestrutura e Segurança • 2024
O ITIL V4 introduziu um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços que substituiu os processos do ITIL V3, proporcionando uma abordagem mais holística e flexível para a gestão de serviços.
Tais práticas estão divididas em três categorias principais: Práticas de Gerenciamento Geral, Práticas de Gerenciamento de Serviço e Práticas de Gerenciamento Técnico.
Assinale a opção que apresenta uma prática de gerenciamento de serviços.
- a) Gestão de estratégia.
- b) Medição e relatório.
- c) Gestão de riscos
- d) Gerenciamento de implantação.
- e) Análise do negócio.
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Q910038 • Governança de TI • ITIL 4 • FUNDATEC • SIMAE SC • Oficial de Informática • 2024
Para garantir uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, o ITIL v4 descreve quatro dimensões do gerenciamento de serviços. São dimensões do gerenciamento de serviços do ITIL v4, EXCETO:
- a) Organizações e pessoas.
- b) Fluxos e processos de valor.
- c) Informação e tecnologia.
- d) Parceiros e fornecedores.
- e) Estratégia e operação.
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Q897091 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • DATAPREV • Segurança Cibernética e Proteção de Dados • 2024
No ITIL v4, várias práticas estão relacionadas à avaliação e mitigação de riscos. No entanto, uma delas está diretamente focada em garantir que as mudanças nos serviços de TI sejam avaliadas e implementadas de maneira controlada, com um foco claro na mitigação de riscos associados a modificações. A prática que tem como um de seus objetivos principais a mitigação de riscos ao realizar mudanças nos serviços é
- a) a Gestão de Incidentes, focada em restaurar o serviço o mais rápido possível sem considerar diretamente os riscos de mudanças.
- b) a Gestão de Mudanças, que avalia os riscos associados a modificações nos serviços e busca minimizar impactos negativos.
- c) a Gestão de Nível de Serviço, que monitora o desempenho do serviço sem focar na mitigação de riscos.
- d) a Central de Serviços, que trata das solicitações dos usuários sem impacto direto no gerenciamento de riscos.
- e) o Monitoramento e Gerenciamento de Eventos, que registra eventos, mas não avalia diretamente os riscos associados às mudanças.

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