De acordo com a ITIL 4, para criar valor, uma organização deve fazer mais do ...

De acordo com a ITIL 4, para criar valor, uma organização deve fazer mais do que simplesmente fornecer um serviço. Deve também cooperar com os consumidores nas relações de serviço. Assim, existem i...

Q904758 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • TRF 1a • Especialidade: Suporte em Tecnologia da Informação • 2024

De acordo com a ITIL 4, para criar valor, uma organização deve fazer mais do que simplesmente fornecer um serviço. Deve também cooperar com os consumidores nas relações de serviço. Assim, existem interações entre prestador de serviços e consumidores para criação de valor.

O gerenciamento de relacionamento de serviços:

a) são as atividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis;
b) é a cooperação entre um provedor de serviços e um consumidor de serviços, incluindo a prestação de serviços e o consumo de serviço;
c) são ações implementadas por uma terceira parte, que elabora os relatórios de desempenho dos serviços prestados, assim como as sugestões dadas pelo consumidor para melhoria dos serviços;
d) é uma das práticas realizadas pelo prestador de serviço, para garantir a cocriação contínua de valor com base no feedback dado pelo consumidor sobre o desempenho dos serviços prestados;
e) inclui as ações implementadas para melhoria do relacionamento entre fornecedores e consumidores.

Questões sobre ITIL 4

1

Q1008220 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • MPU • Suporte e Infraestrutura • 2025
O analista Mário está utilizando a Biblioteca ITIL para melhorar a prestação de serviços de tecnologia da informação do MPU, começando pelo atendimento ao usuário.
De acordo com a Biblioteca ITIL versão 4, para que haja um ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários, deve-se implementar um service:
- a) desk;
- b) request;
- c) portfolio;
- d) value system (SVS);
- e) level agreement (SLA).
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2

Q973133 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • TJDFT • Suporte em Tecnologia da Informação • 2022
Segundo o ITIL versão 4, a prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas, é o gerenciamento de:
- a) capacidade de serviço;
- b) configuração de serviço;
- c) continuidade de serviço;
- d) desempenho de serviço;
- e) nível de serviço.
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3

Q972711 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • TJDFT • Segurança da Informação • 2022
A prática do ITIL versão 4 que tem por objetivo minimizar o impacto negativo de uma interrupção não planejada de um serviço, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível, é o gerenciamento de:
- a) ativos;
- b) configuração;
- c) incidentes;
- d) release;
- e) risco.
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4

Q969894 • Governança de TI • ITIL 4 • CESPE CEBRASPE • Petrobras • Analista de Sistemas – Engenharia de Software • 2022
No que se refere à governança de TI e ITIL v4, julgue o item a seguir.
No contexto da administração de serviços, estão entre os objetivos da governança de TI controlar, medir e auditar a execução e a qualidade dos serviços de TI do negócio.
- a) Certo
- b) Errado
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5

Q969893 • Governança de TI • ITIL 4 • CESPE CEBRASPE • Petrobras • Analista de Sistemas – Engenharia de Software • 2022
No que se refere à governança de TI e ITIL v4, julgue o item a seguir.
De acordo com ITIL v4, foco estratégico é o fator de influência para a estratégia da organização em relação a fornecedores, caracterizado pela crença de que é menos arriscado dispor de um fornecedor que já possui expertise em determinada área, em vez de desenvolver e manter internamente a expertise naquela área.
- a) Certo
- b) Errado
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6

Q962521 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • TRF 1ª REGIÃO • Especialidade Suporte em Tecnologia da Informação • 2024
O analista Alexandre é um dos responsáveis pelo desenvolvimento de um novo serviço de suporte técnico remoto no TRF1. Alexandre e sua equipe estão analisando a melhor forma de implementar o serviço em operação.
Analisando os conceitos de gerenciamento de serviços de acordo com a ITIL 4, eles identificaram que a descrição formal de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo, podendo incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço, é conhecida como:
- a) garantia de serviços;
- b) portfólio de serviços;
- c) prática de serviços;
- d) oferta de serviços;
- e) marketing de serviços.
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7

Q953568 • Governança de TI • ITIL 4 • UFCG • UFCG • Técnico de Tecnologia da Informação • 2025
O Service Value System – SVS (Sistema de Valor do Serviço) é um conceito novo, não apresentado na penúltima versão da ITIL (V3). Tudo o que a ITIL 4 faz, desde as práticas de gestão até a governança, é parte do SVS. Sobre esse tema, os principais componentes da SVS são:
- a) Os princípios orientadores ITIL, a melhoria contínua, os fatores críticos de sucesso, governança e gestão de riscos.
- b) A cadeia de valor do serviço ITIL, a matriz RACI, governança e os princípios orientadores ITIL.
- c) A cadeia de valor do serviço ITIL, as práticas ITIL, os princípios orientadores ITIL, governança e melhoria contínua.
- d) As práticas ITIL, os fatores críticos de sucesso, a cadeia de valor do serviço ITIL e a gestão de mudanças organizacionais.
- e) Os princípios orientadores ITIL, governança, a matriz RACI e os planos de capacitação em ITIL.
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8

Q911639 • Governança de TI • ITIL 4 • CESPE CEBRASPE • TCEPR • Auditor de Controle Externo – Área: Informática • 2024
A respeito da ITIL 4, julgue os próximos itens.

I A ITIL 4 propõe o SVS (sistema de valor de serviço), um conjunto de componentes e atividades de uma empresa que possibilita a criação de valor, oferecendo maior flexibilidade na execução dos processos.
II Os sete princípios da ITIL 4 devem orientar os profissionais de tecnologia da informação na adoção do SVS, no sentido de adaptar a ITIL à realidade de suas empresas.
III A ITIL tem uma única dimensão, que é necessária para a entrega de valor aos parceiros, além de facilitar a visão segmentada da gestão de serviços.
IV As práticas da ITIL 4 fazem parte de um único grande grupo (práticas gerais de gestão) e ajudam a dar interpretações diversas ao termo processos, que é usado no dia a dia das empresas em todos os departamentos.

Assinale a opção correta.
- a) Apenas os itens I e II estão certos.
- b) Apenas os itens I e IV estão certos.
- c) Apenas os itens II e III estão certos.
- d) Apenas os itens III e IV estão certos.
- e) Todos os itens estão certos.
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9

Q910469 • Governança de TI • ITIL 4 • FGV • EPE • Tecnologia da Informação Infraestrutura e Segurança • 2024
O ITIL V4 introduziu um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços que substituiu os processos do ITIL V3, proporcionando uma abordagem mais holística e flexível para a gestão de serviços.
Tais práticas estão divididas em três categorias principais: Práticas de Gerenciamento Geral, Práticas de Gerenciamento de Serviço e Práticas de Gerenciamento Técnico.
Assinale a opção que apresenta uma prática de gerenciamento de serviços.
- a) Gestão de estratégia.
- b) Medição e relatório.
- c) Gestão de riscos
- d) Gerenciamento de implantação.
- e) Análise do negócio.
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10

Q910039 • Governança de TI • ITIL 4 • FUNDATEC • SIMAE SC • Oficial de Informática • 2024
No ITIL v4, o _______________________ representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham em conjunto para facilitar a criação de valor.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.
- a) Conjunto de Atividades de Serviço (CAS)
- b) Princípio Orientador de Serviço (POS)
- c) Sistema de Valor de Serviço (SVS)
- d) Método de Organização de Serviço (MOS)
- e) Processo de Valoração de Serviço (PVS)
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