A gestão de conflitos é uma habilidade crucial no atendimento ao cliente, especi...

Questão de Arquivologia da banca INAZ do Pará aplicada no concurso Prefeitura de Bocaina do Sul SC (2025). Confira a resolução completa abaixo:

Q953312•
Arquivologia•
Conceitos Fundamentais•
INAZ do Pará•
Prefeitura de Bocaina do Sul SC•
Recepcionista•
2025

A gestão de conflitos é uma habilidade crucial no atendimento ao cliente, especialmente quando ocorre um desacordo ou insatisfação. A solução de problemas deve ser feita de maneira eficaz, sempre buscando uma resolução satisfatória para todas as partes envolvidas.

Com base nas práticas de gestão de conflitos e solução de problemas no atendimento, assinale a alternativa CORRETA.

Quando um conflito surge, o atendente deve ser firme e não ceder às demandas do cliente, para evitar precedentes para futuras reclamações.

A solução de problemas deve ser imediata, mesmo que isso signifique tomar decisões sem consultar outros departamentos ou líderes da organização.

Em situações de conflito, a transparência sobre as limitações da empresa deve ser evitada, para que o cliente não tenha uma visão negativa do serviço.

A primeira etapa na gestão de conflitos é escutar o cliente de forma ativa e sem interrupções, a fim de compreender completamente o problema antes de oferecer uma solução.

Quando a solução para o problema não estiver imediatamente disponível, o atendente deve transferir o cliente para outro setor sem oferecer uma explicação clara.

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