A gestão de conflitos é uma habilidade crucial no atendimento ao cliente, esp...

A gestão de conflitos é uma habilidade crucial no atendimento ao cliente, especialmente quando ocorre um desacordo ou insatisfação. A solução de problemas deve ser feita de maneira eficaz, sempre b...

Q953312 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • INAZ do Pará • Prefeitura de Bocaina do Sul SC • Recepcionista • 2025

A gestão de conflitos é uma habilidade crucial no atendimento ao cliente, especialmente quando ocorre um desacordo ou insatisfação. A solução de problemas deve ser feita de maneira eficaz, sempre buscando uma resolução satisfatória para todas as partes envolvidas.

Com base nas práticas de gestão de conflitos e solução de problemas no atendimento, assinale a alternativa CORRETA.

a) Quando um conflito surge, o atendente deve ser firme e não ceder às demandas do cliente, para evitar precedentes para futuras reclamações.
b) A solução de problemas deve ser imediata, mesmo que isso signifique tomar decisões sem consultar outros departamentos ou líderes da organização.
c) Em situações de conflito, a transparência sobre as limitações da empresa deve ser evitada, para que o cliente não tenha uma visão negativa do serviço.
d) A primeira etapa na gestão de conflitos é escutar o cliente de forma ativa e sem interrupções, a fim de compreender completamente o problema antes de oferecer uma solução.
e) Quando a solução para o problema não estiver imediatamente disponível, o atendente deve transferir o cliente para outro setor sem oferecer uma explicação clara.

Questões sobre Conceitos Fundamentais

1

Q137805 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • FCC • TRT 11a Região • Analista Judiciário Arquivologia
O recolhimento é a operação que viabiliza a passagem de documentos para o
- a) arquivo corrente.
- b) arquivo central.
- c) arquivo intermediário.
- d) arquivo permanente.
- e) centro de informação.
2

Q351025 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • CESGRANRIO • BNDES • Técnico Administrativo
A teoria arquivística apresenta as três idades dos arquivos como estágios de sua evolução. A idade em que são arquivados os documentos que perderam todo o valor de natureza administrativa é a:
- a) permanente.
- b) corrente.
- c) especializada.
- d) empresarial.
- e) pública.
3

Q135505 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • FCC • TRT 6ª Região • Analista Judiciário Arquivologia
Os acórdãos de um tribunal, em seu conjunto, formam o que se convencionou chamar de
- a) processualística.
- b) jurisprudência.
- c) litispendência.
- d) prodigalidade.
- e) constitucionalidade.
4

Q136936 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • FCC • TRT 19ª Região • Analista Judiciário Arquivologia
Ao contrário dos museus, bibliotecas e centros de documentação, que formam seus acervos a partir do mecanismo da coleção, os documentos de arquivo são reunidos por processo de
- a) sucessão.
- b) alienação.
- c) reintegração
- d) acumulação.
- e) prescrição.
5

Q133883 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • CESPE CEBRASPE • INSS • Analista do Seguro Social
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A respeito de conceitos fundamentais de arquivologia, julgue os
itens a seguir.

A justificativa para organização de arquivos de órgãos públicos está na ordem direta do interesse de três tipos de usuários que deles fazem uso: o administrador, o cidadão e o pesquisador.
- a) Certo
- b) Errado
6

Q846913 • Biblioteconomia • Conceitos Fundamentais • CESPE CEBRASPE • Prefeitura de Barra dos Coqueiros SE Auxiliar de Biblioteca • 2020
As fontes de informação e as normas brasileiras (NBR) da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) referem-se tanto à forma como o acervo é identificado quanto a como os documentos são normalizados. Acerca desse assunto, assinale a opção correta.
- a) A NBR 6029 normatiza exclusivamente a apresentação de sumários.
- b) Conforme a NBR 6029, o colofão é uma indicação, localizada no início de livro ou folheto, da data e do local onde foi feita a impressão.
- c) Elementos pré-textuais, como a epígrafe, não são abordados na NBR 6029.
- d) Livros, manuais, arquivos e coleções científicas são exemplos de fontes de informação primárias.
- e) As fontes de informação terciárias sinalizam a localização dos documentos e geralmente não apresentam conhecimento e(ou) não tratam de assuntos específicos.
7

Q850413 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • AV MOREIRA • Auxiliar Administrativo • 2020
Conjunto de documentos, entre eles escritos, fotográficos, microfilmados, mantidos sob a guarda de uma entidade pública ou privada. São utilizados como fonte de informação para as execuções das atividades de uma empresa/instituição.
- a) Pastas
- b) Arquivos
- c) Relatórios
- d) Dossiês
- e) Projetos
8

Q351412 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • FGV • MinC • Arquivologista
A teoria das três idades é um dos fundamentos sobre os quais se assenta a arquivística contemporânea. Nela está a concepção do ciclo de vida dos documentos baseada na freqüência e na utilização que deles é feita.

Na aplicação dessa teoria, é indispensável observar:
- a) as noções de valor primário e secundário.
- b) a noção de fundo aberto.
- c) a noção de fundo fechado.
- d) a noção de valor de prova.
- e) a noção de valor informativo.
9

Q350372 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • CESGRANRIO • TRANSPETRO • Auxiliar Técnico
Sobre arquivos, é correto afirmar que:

I - o arquivo ativo mantém documentos e papéis de consulta e referência correntes;

II - o arquivo permanente contém obras que são objeto de consulta constante;

III - o arquivo morto deve ser organizado do mesmo modo que o arquivo ativo;

IV - o arquivo morto guarda documentos que podem ser descartados.

São corretas, somente, as afirmações:
- a) I e II.
- b) I e III.
- c) II e III.
- d) II e IV.
- e) III e IV.
10

Q133040 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • CESPE CEBRASPE • INSS • Analista do Seguro Social
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Julgue os itens seguintes, quanto à teoria e prática de arranjo em
arquivos permanentes.

O arquivista, devido ao princípio da santidade, não pode alterar o arranjo dado aos documentos pelo órgão de origem, ainda que ele seja ininteligível, cabendo ao arquivista resolver o problema na descrição.
- a) Certo
- b) Errado

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