A gestão de conflitos é uma habilidade crucial no atendimento ao cliente, esp...

A gestão de conflitos é uma habilidade crucial no atendimento ao cliente, especialmente quando ocorre um desacordo ou insatisfação. A solução de problemas deve ser feita de maneira eficaz, sempre b...

Q953312 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • INAZ do Pará • Prefeitura de Bocaina do Sul SC • Recepcionista • 2025

A gestão de conflitos é uma habilidade crucial no atendimento ao cliente, especialmente quando ocorre um desacordo ou insatisfação. A solução de problemas deve ser feita de maneira eficaz, sempre buscando uma resolução satisfatória para todas as partes envolvidas.

Com base nas práticas de gestão de conflitos e solução de problemas no atendimento, assinale a alternativa CORRETA.

a) Quando um conflito surge, o atendente deve ser firme e não ceder às demandas do cliente, para evitar precedentes para futuras reclamações.
b) A solução de problemas deve ser imediata, mesmo que isso signifique tomar decisões sem consultar outros departamentos ou líderes da organização.
c) Em situações de conflito, a transparência sobre as limitações da empresa deve ser evitada, para que o cliente não tenha uma visão negativa do serviço.
d) A primeira etapa na gestão de conflitos é escutar o cliente de forma ativa e sem interrupções, a fim de compreender completamente o problema antes de oferecer uma solução.
e) Quando a solução para o problema não estiver imediatamente disponível, o atendente deve transferir o cliente para outro setor sem oferecer uma explicação clara.

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Questões sobre Conceitos Fundamentais

1

Q1131678 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • FUNDATEC • Câmara de Palhoça SC • Técnico Legislativo • 2026
Com base nos conceitos do Dicionário Brasileiro de Terminologia Arquivística (2005), analise a sentença abaixo:

O documento iconográfico é o gênero documental integrado por documentos que contêm imagens fixas, imagens impressas, desenhadas ou fotografadas, como fotografias e gravuras (1ª parte). O documento cartográfico é o gênero documental integrado por documentos que contêm representações gráficas da superfície terrestre ou de corpos celestes e desenhos técnicos, como mapas, plantas, perfis e fotografias aéreas (2ª parte). O documento filmográfico é o gênero documental integrado por documentos que contêm imagens em movimento, com ou sem som, como filmes e fitas videomagnéticas (3ª parte).

Quais partes estão corretas?
- a) Apenas a 1ª parte.
- b) Apenas a 2ª parte.
- c) Apenas a 1ª e a 2ª partes.
- d) Apenas a 2ª e a 3ª partes.
- e) Todas as partes.
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2

Q1131141 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • FUNDATEC • Prefeitura de Novo Hamburgo RS • Arquivista • 2026
O processo de descrição é fundamental para a elaboração de instrumentos de pesquisa que permitam o acesso e a recuperação da informação contida nos acervos. Qual é o princípio arquivístico que é a base para que a atividade de descrição seja realizada nos diferentes conjuntos documentais (fundos) que estão sob custódia em arquivos?
- a) Unicidade.
- b) Territorialidade.
- c) Proveniência.
- d) Organicidade.
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3

Q1131139 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • FUNDATEC • Prefeitura de Novo Hamburgo RS • Arquivista • 2026
Documento arquivístico digital é aquele codificado em dígitos binários, produzido, tramitado e armazenado por sistema computacional. Para que um documento arquivístico cumpra sua função probatória, ele deve apresentar atributos específicos relativos ao seu conteúdo e à sua forma. A propriedade que traduz a capacidade de um documento arquivístico sustentar o fato ao qual se refere e que é estabelecida pelo exame da completeza, da forma do documento e do grau de controle exercido no processo de sua produção denomina-se:
- a) Autenticidade.
- b) Unicidade.
- c) Organicidade.
- d) Confiabilidade.
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4

Q1131137 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • FUNDATEC • Prefeitura de Novo Hamburgo RS • Arquivista • 2026
No âmbito da Arquivística moderna, a necessidade de compreender a gênese documental, a estrutura formal e o contexto de produção dos registros em ambientes burocráticos complexos levou à adaptação de uma disciplina tradicional como ferramenta metodológica essencial. Essa disciplina permite ao arquivista analisar o documento isoladamente para, posteriormente, integrá-lo ao seu conjunto orgânico. O trecho refere-se à:
- a) Heráldica.
- b) Sigilografia.
- c) Diplomática.
- d) Paleografia.
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5

Q1130568 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • IDCAP • Câmara de Santa Leopoldina ES • Técnico em Recursos Humanos • 2024
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, uma característica principal do método ideográfico de arquivamento de documentos:
- a) Atribui números aos documentos para organização.
- b) Classifica os documentos considerando o local ou procedência.
- c) Considera os assuntos dos documentos.
- d) Organiza os documentos seguindo a ordem alfabética.
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6

Q1129937 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • IDCAP • Prefeitura de Ibitirama ES • Agente de Serviços Públicos • 2023
Analise as afirmativas relacionadas a classificação de documentos e correspondências a seguir. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:

(__) Conforme suas características, forma e conteúdo, os documentos podem ser classificados quanto a gênero e natureza do assunto.
(__) Quanto a natureza dos assuntos os documentos podem ser ostensivos ou sigilosos.
(__) A classificação ostensiva é dada aos documentoscuja divulgação não prejudica a administração.

Fonte: Paes, Marilena Leite − Arquivo Teoria e Prática − Editora FGV − Rio de Janeiro, 2004.

Marque a alternativa que descreve a sequência CORRETA.
- a) F, F, F.
- b) V, V, V.
- c) V, V, F.
- d) V, F, F.
- e) F, V, F.
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7

Q1124627 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • Fundação FAPEC • UFGD • Assistente em Administração • 2022
Em Arquivística, o termo classificação pode ser corretamente definido como:
- a) conjunto de operações que levam à colocação de um arquivo em uma determinada ordem, mediante a utilização de um instrumento de catalogação.
- b) tesauro que permite a colocação de uma fonte em determinada ordem, mediante a utilização de um esquema de classificação.
- c) arranjo que permite a colocação de um arquivo em uma determinada ordem, mediante a utilização de um instrumento de catalogação.
- d) organização dos documentos de um arquivo ou coleção de acordo com um plano de classificação, código de classificação ou quadro de arranjo.
- e) reunião em classes que levam à colocação de um plano arquivístico em uma determinada ordem, mediante a utilização de um índice de temporalidade.
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8

Q1124325 • Museologia • Conceitos Fundamentais • Fundação FAPEC • UFGD • Produtor Cultural • 2025
Leia o excerto a seguir:

“[...] O famoso tereré foi declarado Patrimônio Imaterial da Humanidade nesta quinta-feira (17), pela Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (Unesco). Bebida típica do Paraguai e incorporada a cultura sul-matogrossense, o tereré era candidato no quesito das “Práticas e Saberes Tradicionais Tereré na cultura Pohã Ñana”, desde março de 2019 pelo Paraguai [...] É a primeira vez que o país consegue incluir um item na lista de patrimônios imateriais.”

(FUNDAÇÃO DE CULTURA DE MATO GROSSO DO SUL. Site. Tereré é eleito Patrimônio Imaterial da Humanidade pela Unesco. Disponível em: https://www.fundacaodecultura. ms.gov.br/terere-e-eleito-patrimonio-imaterial-da-humanidade-pela-unesco/. Acesso em: 02 jan. 2025)

Baseando-se na análise do trecho textual acima e em conceitos gerais da área da cultura, assinale a alternativa que define corretamente o que é Patrimônio Cultural Imaterial:
- a) É a dimensão intangível, incluindo manifestações como celebrações e saberes culturais , reconhecidas como patrimônio a partir de critérios específicos.
- b) São artefatos físicos que podem ser consumidos como alimentos.
- c) É tudo aquilo que a Unesco reconhece como sendo Patrimônio Cultural da Humanidade e não pode ser tocado.
- d) São sítios arqueológicos, obras arquitetônicas, urbanísticas e artísticas reconhecidas pelos órgãos competentes.
- e) É o direito que um povo tem de ter sua cultura reconhecida internacionalmente.
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9

Q1124172 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • Fundação FAPEC • UFGD • Arquivista • 2025
A característica do documento de arquivo que surge mediante o desenvolvimento contínuo das funções realizadas pelas instituições, evidenciando as atividades desenvolvidas e que diz respeito à forma como os documentos se acumulam no curso de ações, de maneira contínua e progressiva, não sendo coletados artificialmente, é a:
- a) imparcialidade.
- b) organicidade.
- c) naturalidade.
- d) unicidade.
- e) autenticidade.
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10

Q1122895 • Arquivologia • Conceitos Fundamentais • AMEOSC • Prefeitura de São Miguel do Oeste SC • Edital n 1 • 2026
A coordenação de arquivo de um órgão federal iniciou processo de reorganização do acervo documental, que acumulava décadas de produção sem critérios uniformes de classificação, guarda e destinação. A equipe passou a revisar os procedimentos à luz das normas arquivísticas e das diretrizes do Conselho Nacional de Arquivos (CONARQ). Julgue as afirmativas a seguir, atribuindo V para verdadeiro e F para falso:

(__)A tabela de temporalidade é instrumento de gestão documental que define os prazos de guarda dos documentos nas fases corrente e intermediária e estabelece sua destinação final, eliminação ou guarda permanente, sendo sua aprovação pela autoridade competente condição necessária para qualquer descarte documental no serviço público.
(__)O arquivo corrente compreende os documentos em curso ou que, mesmo sem tramitação ativa, são objeto de consultas frequentes pelo órgão produtor, sendo mantidos próximos ao setor de trabalho para facilitar o acesso imediato pelos servidores.
(__)O arquivo permanente reúne documentos que já cumpriram os prazos de guarda nas fases corrente e intermediária e que, em razão de seu valor histórico, probatório ou informativo, devem ser preservados indefinidamente, sendo vedada sua eliminação em qualquer hipótese.
(__)O princípio da ordem original, também denominado princípio do respeito à ordem primitiva, determina que os documentos de um arquivo devem ser reorganizados segundo critérios temáticos definidos pelo arquivista, independentemente da sequência em que foram produzidos ou acumulados pelo órgão de origem.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:
- a) V, F, V, V.
- b) F, V, V, F.
- c) V, V, F, V.
- d) V, V, V, F.
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