No contexto do ITIL, o que descreve melhor um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?

✂️ a) Uma descrição das funções de todos os membros da equipe de TI.

✂️ b) Um contrato formal que define os níveis de serviço esperados entre o provedor e o cliente.

✂️ c) Uma lista de serviços disponíveis para os clientes.

✂️ d) Um relatório mensal sobre o desempenho do serviço.

✂️ e) Uma política interna de gestão de segurança da informação.

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