Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de ...

Q963220 | Governança de TI, ITIL v 3, Infraestrutura em Tecnologia da Informação, TRF 4ª REGIÃO, FCC

Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,

a) o usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema.
b) o usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo.
c) o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista.
d) só será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível.
e) o usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada.