Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Se...

Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com difi...

Q963220 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • TRF 4ª REGIÃO • Infraestrutura em Tecnologia da Informação • 2019

Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,

a) o usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema.
b) o usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo.
c) o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista.
d) só será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível.
e) o usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada.

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Questões sobre ITIL v 3

1

Q1006441 • Governança de TI • ITIL v 3 • VUNESP • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2020
O ITIL (v3) define três tipos de provedores de serviços, e o provedor do tipo
- a) I é um prestador de serviços interno.
- b) I provê serviços às várias unidades de negócio.
- c) II é um prestador de serviços externo.
- d) II provê serviços a apenas uma unidade de negócio.
- e) III é um prestador de serviços a clientes internos.
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2

Q1003039 • Governança de TI • ITIL v 3 • IBFC • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2023
Nas áreas de processos (PAs) do CMMi, a Gerência de Configuração se encontra em:
- a) engenharia/básica
- b) suporte/básica
- c) gerência de processos/avançada
- d) engenharia/avançada
- e) gerência de processos/básica
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3

Q1003038 • Governança de TI • ITIL v 3 • IBFC • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2023
Quando se aplica as práticas do Cobit, a escolha dos domínios (macroprocessos) adequados como fonte de informação do conhecimento que se deseja obter, tem como ponto de partida os tópicos:
I. Planejamento e organização.
II. Aquisição e implementação.
III. Inserção da melhoria contínua.
IV. Entrega e suporte.
V. Monitoração e avaliação.

Dos macroprocessos apresentados, estão corretos:
- a) I, II, IV e V apenas
- b) I, II, III e V apenas
- c) I, III, IV e V apenas
- d) I, II e V apenas
- e) I, II, III, IV e V
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4

Q1003037 • Governança de TI • ITIL v 3 • IBFC • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2023
Na proposta de renovação do ITIL v2 para o ITIL v3 foram escritos cinco livros. Estes livros são descritos a seguir, exceto:
- a) Estratégia do serviço
- b) Projeto do serviço
- c) Redimensionamento do serviço
- d) Transição do serviço
- e) Operação do serviço
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5

Q1003036 • Governança de TI • ITIL v 3 • IBFC • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2023
Na área de Tecnologia da Informação as normas da ISO são de grande ajuda a manter a segurança cibernética das empresas. Seu entendimento e adoção na prática nos ajudam. Dentro do conjunto de normas temos várias normas, sendo que a ______ tem a seguinte proposta: Segurança da informação, segurança cibernética e proteção da privacidade: controles de segurança da informação.

Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.
- a) 27005
- b) 31003
- c) 27004
- d) 31001
- e) 27002
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6

Q1002764 • Governança de TI • ITIL v 3 • IBFC • EBSERH • Analista de Tecnologia da Informação • 2022
Dada a relação de processos abaixo:
I. Gerenciamento de Eventos
II. Gerenciamento de Incidentes
III. Cumprimento de Requisições
IV. Gerenciamento de Acesso
V. Gerenciamento de Problemas
Identifique a alternativa que apresenta a qual livro do ITIL® (v3) pertence todos esses processos:
- a) Melhoria Contínua do Serviço
- b) Estratégia de Serviço
- c) Desenho de Serviço
- d) Operação de Serviço
- e) Transição de Serviço
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7

Q1001769 • Governança de TI • ITIL v 3 • FCC • TRT 7 Região CE • Tecnologia da Informação
NÃO é um processo chave da etapa Estratégia de Serviço (SS - Service Strategy) do ITIL v.3:
- a) Strategy generation.
- b) Finantial management.
- c) Service portfolio management.
- d) Demand management.
- e) Knowledge management.
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8

Q993563 • Governança de TI • ITIL v 3 • AOCP • IBGE • Suporte à Produção • 2019
O responsável por um projeto interno no IBGE para implantação do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para os serviços internos de TI, em seus estudos e aprofundamentos sobre esse framework, descobriu que ele é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços que tem um ciclo de vida de 5 estágios. Quais são esses estágios da ITIL?
- a) Estratégia do Contrato; Projeto de Contrato; Transição de Serviço; Operação do Serviço; Melhoria Contínua do Serviço.
- b) Estratégia de Abstração; Projeto de Serviço; Transição de Serviço; Operação do Serviço; Melhoria Contínua do Processo.
- c) Estratégia do Serviço; Projeto de Serviço; Transição de Serviço; Operação do Serviço; Melhoria Contínua do Serviço.
- d) Projeto do Contrato; Projeto de Serviço; Estratégia de Padronização; Operação do Serviço; Melhoria Contínua do Serviço.
- e) Estratégia do Serviço; Projeto de Serviço; Reutilização de Serviço; Operação do Serviço; Melhoria Contínua do Serviço.
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9

Q993412 • Governança de TI • ITIL v 3 • AOCP • IBGE • Desenvolvimento de Aplicações • 2019
Assinale a alternativa que apresenta as seis publicações consideradas o núcleo da ITIL V3 e que são baseadas em ciclo de vida dos serviços.
- a) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.
- b) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Fundamentos de Serviço, Desenho de Serviço, Execução de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.
- c) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Gestão de Serviço, Definição de Serviço, Execução de Serviço, Monitoramento de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.
- d) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Definição de Serviço, Gestão Qualitativa de Serviço, Monitoramento de Serviço, Avaliação de Serviço, Otimização de Serviço.
- e) Introdução à ITIL Práticas de Gerenciamento de Serviço, Estratégia de Serviço, Definição de Serviço, Gestão de Serviço, Avaliação de Serviço, Melhoria de Serviço Continuada.
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10

Q993411 • Governança de TI • ITIL v 3 • AOCP • IBGE • Desenvolvimento de Aplicações • 2019
Entregar um valor aos clientes a fim de facilitar o alcance dos resultados desejados por esses clientes sem onerálos de custos e riscos. Para a ITIL V3, esse é o conceito de
- a) gerenciamento de processo.
- b) gerenciamento de prática
- c) gerenciamento de serviço.
- d) processo.
- e) serviço.
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