Marcos estudava a ITIL V3 2011 no âmbito da Operação de Serviço e observou que

a) Encerramento é o status final do projeto de software, quando o status registrado é Transição à Operação e o serviço passa a ser de responsabilidade da produção.

b) um Tipo de Operação é uma categoria que é usada para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços. Os tipos de operação mais comuns são: incidente, requisição de serviço e reclamação.

c) uma chamada é uma ligação telefônica de um usuário feita à central de serviço que pode resultar no registro de um incidente ou de uma requisição de serviço.

d) uma chamada é uma ligação telefônica de um gerente feita à central de serviço que pode resultar em uma comunicação de acidente.

e) Central de Incidentes é uma organização ou unidade de negócio que recebe ou faz grandes volumes de ligações telefônicas.