Marcos estudava a ITIL V3 2011 no âmbito da Operação de Serviço e observou que...

Questão de Governança de TI da banca FCC aplicada no concurso TRF 4ª REGIÃO (2014). Confira a resolução completa abaixo:

Q964137•
Governança de TI•
ITIL v 3•
FCC•
TRF 4ª REGIÃO•
Tecnologia da Informação

Marcos estudava a ITIL V3 2011 no âmbito da Operação de Serviço e observou que

Encerramento é o status final do projeto de software, quando o status registrado é Transição à Operação e o serviço passa a ser de responsabilidade da produção.

um Tipo de Operação é uma categoria que é usada para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços. Os tipos de operação mais comuns são: incidente, requisição de serviço e reclamação.

uma chamada é uma ligação telefônica de um usuário feita à central de serviço que pode resultar no registro de um incidente ou de uma requisição de serviço.

uma chamada é uma ligação telefônica de um gerente feita à central de serviço que pode resultar em uma comunicação de acidente.

Central de Incidentes é uma organização ou unidade de negócio que recebe ou faz grandes volumes de ligações telefônicas.

Questões Relacionadas

Q261203•
Governança de TI•
ITIL v 3•
FCC•
TRF 2a•
Técnico Judiciário Informática

Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações de recuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se a ação:

identificar quaisquer eventos que possam ter provocado o incidente (por exemplo, uma recente mudança, alguma ação do usuário).

estabelecer exatamente o que deu errado ou está sendo procurado pelo usuário.

confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e alcance de usuários afetados.

requisitar a um fornecedor terceiro ou mantenedor a solução da falha

procurar ocorrências anteriores, pesquisando relatórios de incidentes anteriores, bancos de dados de erros ou listas de erros de fabricantes e fornecedores.

Q113531•
Governança de TI •
ITIL v 3•
ESAF•
MF•
Analista de Finanças e Controle

Os processos do livro Operação de Serviço (Service Operation) do ITIL v3 devem estar integrados de forma a prover uma estrutura de suporte de TI global efetiva. Um desses processos é o:

Gerenciamento de Crise.

Gerenciamento de Desempenho Operacional.

Gerenciamento e Monitoração de Desempenho.

Gerenciamento de Acesso.

Gerenciamento de Segurança da Informação.

Q252221•
Governança de TI•
ITIL v 3•
FCC•
TRF 2a•
Técnico Judiciário Informática

Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:

I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.

II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.

III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).

É correto o que consta em

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