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Assinale a opção que corresponde a uma funcionalidade presente no gerenciamento de incidentes em uma ferramenta de gestão de serviços de tecnologia da informação e comunicação (TIC) baseada em padr...

Q982118 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • CAESBDF • Especialidade Técnico de Telecomunicação • 2025

Assinale a opção que corresponde a uma funcionalidade presente no gerenciamento de incidentes em uma ferramenta de gestão de serviços de tecnologia da informação e comunicação (TIC) baseada em padrões internacionais.

a) exclusão periódica automática de registros de incidentes para melhor gerenciar o espaço de armazenamento da ferramenta
b) bloqueio automático de usuários afetados em um incidente até que seja resolvido e fechado
c) comando automático de substituição definitiva de ativos afetados com ou sem tentativa de correção
d) registro e categorização dos incidentes para priorização e rastreamento
e) encerramento automático de registros de incidentes após um número configurável de tentativas de contato não respondidas pelos usuários

Questões sobre Gerência de Serviços

1

Q1083903 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Projetos • 2021
De acordo com a ABNT NBR ISO/IEC 20000-1, assegurar que as pessoas que trabalham para a organização sejam competentes com base em educação, treinamento ou experiência apropriados é ação relacionada a
- a) liderança e comprometimento.
- b) apoio para o sistema de gestão de serviço.
- c) papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais.
- d) avaliação de desempenho.
- e) ações para abordar riscos e oportunidades.
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2

Q1051175 • Governança de TI • Gerência de Serviços • FGV • DATAPREV • Gestão de Serviços de TIC • 2024
Uma empresa que é uma provedora de serviços de TI está sendo contratada por um órgão público para atuar seguindo a norma ISO 20000. No momento, ela está atuando nos Processos de Entrega de Serviços, sendo que o foco atual é no endereçamento das necessidades de negócio, incluindo-se a avaliação da aplicação dos upgrades previstos no serviço de requisições de mudança, e também nos efeitos de novas tecnologias e técnicas, na habilidade de satisfazer as demandas acordadas, tornando o TI mais resiliente, alinhado e pronto.
Nesse caso, ela está trabalhando no subprocesso de Gerenciamento de
- a) Capacidade.
- b) Disponibilidade.
- c) Orçamento.
- d) Problemas.
- e) Segurança da Informação.
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3

Q1050020 • Governança de TI • Gerência de Serviços • FGV • TCE GO • Tecnologia da Informação • 2024
Uma empresa pública contratou serviços de desenvolvimento de software, estabelecendo no contrato cláusulas de nível de serviço (SLA) com penalidade e especificações claras sobre o produto final, assim como condições para o seu aceite. Ao final do prazo, a empresa percebeu que o produto final não atendia integralmente às especificações técnicas acordadas.
Visando proteger os interesses da empresa e o funcionamento do software, indique a medida correta que protege os interesses da empresa e o funcionamento do software.
- a) Dispensar o pagamento de penalidades, considerando que houve bastante trabalho feito pela contratada, e esperar uma nova versão.
- b) Exigir a revisão do produto sem custos adicionais, baseando-se nas cláusulas de nível de serviço estipuladas.
- c) Celebrar novos termos aditivos para nova versão do software, independente do aceite da contratada, para estender o prazo, visto que houve esforço por parte da contratada.
- d) Aceitar o produto como está, evitando conflitos judiciais e futuras complicações administrativas.
- e) Rescindir o contrato imediatamente, aplicando as máximas penalidades possíveis devido ao não cumprimento das especificações.
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4

Q1050019 • Governança de TI • Gerência de Serviços • FGV • TCE GO • Tecnologia da Informação • 2024
Durante a execução de um contrato de prestação de serviços de TI, celebrado por uma autarquia federal, observou-se que o fornecedor não está cumprindo com os níveis estabelecidos nas Cláusulas de Nível de Serviço (SLA).
Para resolver o problema, a administração deve
- a) emitir notificação formal ao fornecedor para que seja realizada uma auditoria técnica imediata e ajustes necessários.
- b) cancelar imediatamente o contrato, sem aviso formal, com aplicação de penalidades, visto que o serviço não atende às expectativas.
- c) cancelar o contrato com o fornecedor para evitar mais consequências, uma vez que as métricas de SLA são apenas diretrizes, não obrigatórias.
- d) reportar e aguardar que as falhas, para maior eficácia e esperar que sejam ajustadas no próximo ciclo de renovação contratual automática.
- e) reduzir o pagamento proporcionalmente ao período não conforme, independente do contrato, com comunicação formal ao fornecedor.
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5

Q1036113 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Gestão de Tecnologia da Informação • 2022
Julgue o próximo item, relativos a estruturas funcionais, matriciais, por processos e por projetos.

Em uma estrutura matricial fraca, o orçamento do projeto é gerido pelo gerente funcional.
- a) Certo
- b) Errado
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6

Q1036111 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Gestão de Tecnologia da Informação • 2022
Julgue o próximo item, relativos a estruturas funcionais, matriciais, por processos e por projetos.

Nas estruturas matriciais forte e projetizada, a atuação do gerente de projeto é em tempo integral.
- a) Certo
- b) Errado
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7

Q1036099 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • BANRISUL • Gestão de Tecnologia da Informação • 2022
Acerca de conceitos e fundamentos de metodologias ágeis, julgue o item que se segue.

A equipe de desenvolvimento é responsável por controlar e priorizar a lista de itens que contempla todas as necessidades para a construção do produto.
- a) Certo
- b) Errado
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8

Q1006030 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • TRT 7 Região CE • Tecnologia da Informação
Em caso de indisponibilidade de um serviço de tecnologia da informação em uma organização, o processo que objetiva restabelecer o serviço o mais rápido possível é o gerenciamento
- a) do portfólio de serviço.
- b) da demanda.
- c) de incidentes.
- d) da disponibilidade.
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9

Q1006029 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • TRT 7 Região CE • Tecnologia da Informação
Uma organização tem dificuldades constantes e recorrentes com o tempo de resposta do seu portal de intranet. A solução de contorno é sempre reiniciar o servidor web.
Considerando-se essa situação hipotética, é correto afirmar que a causa raiz da referida dificuldade pode ser identificada e solucionada por meio do processo de gerenciamento de
- a) nível de serviço.
- b) catálogo de serviço.
- c) segurança da informação.
- d) problemas.
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10

Q1006028 • Governança de TI • Gerência de Serviços • CESPE CEBRASPE • TRT 7 Região CE • Tecnologia da Informação
Para disponibilizar um serviço de tecnologia da informação ao usuário final, será realizado o processo de gerenciamento de mudança de serviço do ambiente de homologação para o ambiente de produção.
Considerando-se essa situação, é correto afirmar que o processo de gerenciamento de mudança encontra-se no estágio de ciclo de vida de serviço denominado
- a) melhoria contínua.
- b) transição.
- c) desenho.
- d) operação.
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