Questões de Concursos - Atendimento de Qualidade

11 Q875834 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento de Qualidade, Operário, Prefeitura de Bom Sucesso do Sul PR, UNIVIDA, 2024

O atendimento ao público eficaz e as boas relações humanas são pilares para o sucesso de qualquer organização, influenciando diretamente na satisfação do cliente e na harmonia interna. Nesse contexto, é CORRETO afirmar que, das alternativas dispostas, seja uma técnica eficaz para melhorar o atendimento ao público:

✂️ a) Priorizar a rapidez em detrimento da qualidade do serviço prestado.
✂️ b) Ignorar as emoções dos clientes para manter a objetividade.
✂️ c) Oferecer respostas padronizadas para todas as situações.
✂️ d) Escutar ativamente e buscar entender as necessidades específicas de cada cliente.
✂️ e) Limitar as opções de feedback dos clientes para simplificar processos.

12 Q918896 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepcionista, Prefeitura de Balneário Rincão SC, Unesc, 2024

Analise as afirmações a seguir sobre atendimento telefônico. Marque V, para verdadeiro, ou F, para falso:

(__)No atendimento telefônico, é fundamental identificar e ouvir o cliente com atenção, para entender a solicitação antes de fornecer qualquer resposta.
(__)Utilizar uma linguagem técnica e formal, sem considerar o nível de compreensão do cliente, é a melhor maneira de demonstrar profissionalismo.
(__)Se a questão apresentada pelo cliente não puder ser resolvida imediatamente, é importante transferir a ligação para o setor adequado ou agendar um retorno com a solução.
(__)Para agilizar o atendimento, o atendente deve evitar fazer perguntas e buscar a conexão o mais rápido possível.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

✂️ a) V − F − V − F.
✂️ b) F − F − V − F.
✂️ c) V − V − V − F.
✂️ d) V − F − V − V.
✂️ e) V − F − F − F.

14 Q870924 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento de Qualidade, Lavadeira Hospital, Prefeitura de Guaraciaba do Norte CE, CONSULPAM, 2024

Em relação à postura profissional sobre o atendimento ao público, leia a situação hipotética e responda:

Ao adentrar no Hospital Central da Cidade XYZ, Janice, que havia sido vítima de acidente de trânsito e estava com as mãos sangrando, pediu na recepção a triagem do hospital, para ser encaminhada de pronto à sala de atendimento de emergência. Paulo, enfermeiro responsável pela triagem, argumentou que não era possível, pois havia casos mais graves que o dela. Pediu que ela sentasse e esperasse, e saiu do local. Janice, nervosa, começou a gritar na recepção e, de pronto, foi repreendida com muita severidade e rispidez por Karla, atendente do hospital. Ao presenciar tal cena, Ângelo, porteiro do hospital se dirigiu até o local e prontamente tentou acalmar os ânimos e disse à Janice que tivesse calma, pois ele iria tentar uma solução rápida para esse atendimento. Daí surgiu Fabiana, enfermeira plantonista, que, ao olhar a situação de Janice, prestou-lhe, ali mesmo, os primeiros atendimentos.

Ao analisar a conduta e postura profissional de cada personagem, é possível afirmar CORRETAMENTE que:

✂️ a) Fabiana não teve uma boa postura profissional.
✂️ b) Ângelo não manteve uma boa postura profissional e não teve uma boa conduta.
✂️ c) Paulo teve uma conduta e postura profissional adequadas e deu a devida atenção ao caso.
✂️ d) Fabiana e Ângelo tiveram uma postura profissional adequada e demonstraram um bom espírito público.

15 Q916575 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Gari, Prefeitura de Itapissuma PE, IGEDUC, 2024

João trabalha como atendente em um órgão público. Ele recebe frequentemente reclamações de cidadãos insatisfeitos com o tempo de espera. Apesar disso, ele sempre tenta ser educado, mas não consegue resolver todas as questões dos cidadãos no momento do atendimento.
Assinale a alternativa que possui a atitude adequada que João deveria adotar para melhorar o atendimento ao público?

✂️ a) Pedir desculpas pela demora, mas não fazer nada para tentar resolver o problema.
✂️ b) Ignorar as reclamações e continuar com o atendimento normal, sem dar explicações adicionais.
✂️ c) Manter a calma, ouvir as reclamações dos cidadãos com paciência, tentar ajudar dentro de suas atribuições e, se necessário, encaminhar o caso a um responsável.
✂️ d) Passar as reclamações diretamente para seus colegas sem tentar solucionar o problema.

16 Q916907 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Auxiliar Administrativo, Prefeitura de Bandeirante SC, AMEOSC, 2024

A etiqueta no atendimento telefônico é fundamental para garantir uma comunicação eficaz e profissional, além de proporcionar uma experiência agradável ao cliente. A forma como a empresa se comunica ao telefone reflete sua cultura e valores, e um atendimento educado e focado fortalece a imagem positiva da organização, melhorando o relacionamento com o público. Indique a alternativa com o procedimento correto de etiqueta no atendimento telefônico.

✂️ a) Durante uma ligação, é aceitável que o atendente coloque o cliente em espera sem avisá-lo, caso precise verificar informações, desde que a pausa não seja muito longa e o assunto seja resolvido rapidamente.
✂️ b) A utilização de uma linguagem técnica e formal é obrigatória em qualquer situação no atendimento telefônico, pois demonstra o profissionalismo do atendente e a seriedade da empresa.
✂️ c) No encerramento da ligação, é importante que o atendente agradeça ao cliente pelo contato e ofereça qualquer ajuda adicional, garantindo que o cliente se sinta bem atendido e satisfeito.
✂️ d) É permitido, segundo as normas de etiqueta, que o atendente use o viva-voz sem informar o cliente, se isso facilitar a consulta com outros colegas durante a ligação.

17 Q875482 | Técnicas de Vendas e Negociação, Atendimento de Qualidade, Auxiliar de Serviços Gerais, Prefeitura de Princesa SC, AMEOSC, 2024

O atendimento ao público é de grande importância para profissionais que desempenham funções de auxiliar de serviços gerais. Nesse contexto, é CORRETO afirmar que:

✂️ a) O bom atendimento ao público não influencia na experiência do cliente por meio de interações corteses e prestativas.
✂️ b) O bom atendimento ao público não impacta na reputação da empresa, na satisfação do cliente e na qualidade do ambiente de trabalho.
✂️ c) Um bom atendimento cria uma impressão positiva sobre a organização.
✂️ d) Um bom atendimento ao público não exige habilidades de comunicação eficazes.

19 Q916906 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Auxiliar Administrativo, Prefeitura de Bandeirante SC, AMEOSC, 2024

Para garantir um serviço de qualidade e manter a satisfação do público, é fundamental seguir normas e procedimentos padronizados de atendimento. Indique a alternativa com procedimento considerado inadequado:

✂️ a) Um dos principais procedimentos no atendimento ao público é a padronização da linguagem e do comportamento dos atendentes, garantindo que o cliente receba informações claras, objetivas e consistentes, independentemente do profissional que o atenda.
✂️ b) A personalização do atendimento, como o uso do nome do cliente e a adaptação da comunicação ao perfil do público, é uma prática fundamental nas normas de atendimento ao público, pois cria um ambiente de confiança e fidelização.
✂️ c) A avaliação contínua do atendimento por meio de pesquisas de satisfação ou feedback direto dos clientes é uma prática comum e recomendada, pois permite a constante melhoria dos processos e a correção de falhas identificadas.
✂️ d) É considerado uma boa prática no atendimento ao público, segundo as normas de protocolo, que o atendente interrompa o cliente se perceber que ele está demorando muito a concluir sua solicitação, a fim de acelerar o processo e otimizar o tempo.

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