Questões de Atendimento e Marketing com Gabarito (Comentado)

41Q915670 | Atendimento Bancário, Atendimento e Marketing, Técnico Bancário, Banco da Amazônia, CESGRANRIO, 2022

D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques, transferências, pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista. Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía sua conta-corrente e efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento. A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado com o prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou reclamação à Ouvidoria.

Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, é atribuição da Ouvidoria, quando as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição, prestar atendimento de:

✂️ a) urgência
✂️ b) recurso
✂️ c) última instância
✂️ d) previsibilidade
✂️ e) excepcionalidade

42Q915667 | Atendimento Bancário, Atendimento e Marketing, Técnico Bancário, Banco da Amazônia, CESGRANRIO, 2022

Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos clientes, alguns bancários eram muito atenciosos, outros nem tanto.
Para equilibrar a qualidade do atendimento aos clientes nessa agência, deve-se:

✂️ a) ampliar a vigilância sobre os bancários e o controle dos clientes.
✂️ b) reforçar as campanhas promocionais do banco perante o público.
✂️ c) treinar a equipe com base em protocolos e padrões de atendimento.
✂️ d) aumentar a divulgação dos diferenciais do banco nas mídias sociais.
✂️ e) usar a verba gasta em pesquisas de satisfação dos clientes em outras ações mercadológicas.

43Q966228 | Conhecimentos Bancários, Atendimento e Marketing, Escriturário, Caixa, CESGRANRIO

A evolução da tecnologia e da teleinformática permitiu um acelerado desenvolvimento da troca de informações entre os bancos e seus clientes. Um dos mais notáveis exemplos dessa evolução é o home banking. O home banking é basicamente

✂️ a) o atendimento remoto ao cliente com o objetivo principal de redução das filas nos Bancos, sendo um exemplo comum a utilização dos caixas 24 horas.
✂️ b) toda e qualquer ligação entre o cliente e o banco, que permita às partes se comunicarem a distância, possibilitando ao cliente realizar operações bancárias sem sair de sua casa ou escritório, como o pagamento de contas pela internet.
✂️ c) toda operação realizada pelo banco com o uso de tecnologia avançada com o objetivo de gerar comodidade ao cliente, como, por exemplo, o cadastramento de contas em débito automático.
✂️ d) qualquer serviço de atendimento ao cliente realizado pelo banco, permitindo a troca de documentação sem a necessidade de o cliente sair de casa, como, por exemplo, a entrega de talões de cheque em domicílio.
✂️ e) a disponibilização de serviços no caixa 24 horas, que anteriormente só poderiam ser realizados nas agências bancárias, sendo a liberação de crédito automática um exemplo desse tipo de serviço.

45Q1037007 | Conhecimentos Bancários, Atendimento e Marketing, Tecnologia da Informação, Banco da Amazônia, CESGRANRIO, 2024

O diretor de um banco reuniu toda a equipe de gerentes para discutir formas de melhorar o desempenho comercial da instituição. Para tal, ele pediu que a equipe de gerentes expusesse ideias a respeito de como ampliar as vendas. Ao fim do dia, esses profissionais prepararam um documento com a apresentação dos seguintes pontos:

1) Para aumentar as vendas, o banco precisa saber quais critérios objetivos e subjetivos os clientes potenciais consideram em seus processos de decisão de compra;

2) Os clientes potenciais estão mais informados do que nunca e possuem ferramentas para verificar os argumentos das empresas e para buscar melhores alternativas;

3) Os clientes potenciais avaliam os benefícios e os custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas.

Com base nos três pontos apresentados, verifica-se que o documento apresentado pelos gerentes está focado no conceito de

✂️ a) venda pessoal
✂️ b) custo marginal
✂️ c) valor percebido pelo cliente
✂️ d) preço sugerido ao consumidor
✂️ e) comunicação integrada de marketing

46Q1037010 | Conhecimentos Bancários, Atendimento e Marketing, Tecnologia da Informação, Banco da Amazônia, CESGRANRIO, 2024

Com a intenção de aumentar a fidelidade de seus clientes, um banco passou a oferecer pontos pelas operações de seus clientes. Assim, os clientes do banco que recebem seus salários em suas contas-correntes ganham 30 pontos, aqueles que contratam seguros de vida ganham 60 pontos, e os clientes que mantêm aplicações financeiras em fundos de investimento ganham 80 pontos. Ao final de cada ano, os clientes podem trocar os pontos por eletrodomésticos ou viagens.
O modelo de programa de fidelização utilizado por esse banco é denominado modelo de

✂️ a) aliança
✂️ b) afinidade
✂️ c) integração
✂️ d) recompensa
✂️ e) complementação

47Q1037009 | Conhecimentos Bancários, Atendimento e Marketing, Tecnologia da Informação, Banco da Amazônia, CESGRANRIO, 2024

Frente à política de redução do número de agências bancárias, um banco desenvolveu um ambiente virtual de atendimento focado nos clientes mais idosos, que ainda valorizam a experiência de atendimento presencial na agência. Esse ambiente é acessado a partir do uso de óculos de realidade virtual e simula integralmente o espaço físico de uma agência. Parte do atendimento é realizado por assistentes virtuais, mas o cliente pode procurar por atendimento feito por um gerente humano, que também utiliza óculos de realidade virtual. Dessa forma, os clientes que preferem o atendimento presencial podem acessar virtualmente a agência sem sair de casa e ser atendidos por funcionários humanos, se assim o preferirem.

A inovação aplicada por esse banco é classificada como inovação

✂️ a) de marca
✂️ b) de produto
✂️ c) de marketing
✂️ d) institucional
✂️ e) organizacional

48Q964832 | Conhecimentos Bancários, Atendimento e Marketing, Técnico Bancário Novo, Caixa, CESGRANRIO, 2021

Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um determinado fundo. Ele sabe que tem uma oportunidade, quando estiver frente a frente com o cliente, durante o atendimento, e, assim, poder explicar as vantagens e qualidades do fundo. Ele também sabe que, se o cliente deixar a agência, essa oportunidade não se repetirá tão cedo, e sua meta de vendas não será alcançada. Na avaliação da qualidade de serviços, essa oportunidade é denominada

✂️ a) tangíveis visíveis
✂️ b) prontidão de recuperação
✂️ c) qualidade de projeto
✂️ d) momento da verdade
✂️ e) técnica de design

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