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Questões de Concursos ITIL

Resolva questões de ITIL comentadas com gabarito, online ou em PDF, revisando rapidamente e fixando o conteúdo de forma prática.

1021Q1064097 | Governança de TI, Itil, Tarde, CVM, FGV, 2024

Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o analista Luiz verificou que um mesmo incidente ocorre semanalmente no seu departamento. Apesar de o serviço ter sido normalizado em todos os incidentes, o analista resolveu investigar sua causa raiz e propor uma solução definitiva.

A prática de gerenciamento de serviços, prevista no ITIL 4, que Luiz está realizando é o gerenciamento de:
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1022Q1034491 | Governança de TI, Itil, Tecnologia com Especialidade em Análise de Dados, TCE RR, FGV, 2025

Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e redes sociais).
Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e melhorar o tempo de resposta.
Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o
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1023Q1036087 | Governança de TI, Itil, Gestão de Tecnologia da Informação, BANRISUL, CESPE CEBRASPE, 2022

Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue o item a seguir.

Os recursos humanos devem ser usados para ajudar as organizações a escalar e assumir tarefas frequentes e repetitivas, enquanto que as tecnologias devem ser usadas para tomadas de decisão.

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1024Q1064096 | Governança de TI, Itil, Tarde, CVM, FGV, 2024

As dimensões descritas na ITIL 4 proporcionam uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, oferecendo uma visão abrangente para a organização.

A dimensão em que são definidas as atividades, a sequência de trabalho e os controles e procedimentos necessários para a entrega de produtos e serviços é a de:
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1025Q1036086 | Governança de TI, Itil, Gestão de Tecnologia da Informação, BANRISUL, CESPE CEBRASPE, 2022

Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue o item a seguir.

Em gerenciamento de serviços, recomenda-se, para um processo, serviço ou procedimento, que se utilize o máximo de etapas necessárias para a sua conclusão e que se elimine qualquer processo, serviço ou procedimento que produza valor ou resultado útil.

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1026Q1036088 | Governança de TI, Itil, Gestão de Tecnologia da Informação, BANRISUL, CESPE CEBRASPE, 2022

Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue o item a seguir.

São propósitos da prática de análise de negócio investigar sobre determinado negócio ou sobre um de seus elementos, definir as necessidades de negócio associadas e recomendar soluções dos problemas de negócio pertinentes, a fim de facilitar a criação de valor para as partes interessadas.

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1027Q1036353 | Governança de TI, Itil, Desenvolvimento, BANESE, AOCP, 2022

Assinale a alternativa correta acerca do Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI).
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1028Q1018594 | Governança de TI, Itil, Transformação Digital e Gestão de TI, BANRISUL, CESPE CEBRASPE, 2025

Em contratos de TI, cláusulas fundamentais de nível de serviço (SLA) devem incluir
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1029Q1082610 | Governança de TI, Itil, Técnico de Tecnologia da Informação, IF PE, FUNCERN, 2025

Para medir a eficiência do suporte técnico em relação ao tempo de resposta inicial aos chamados, o KPІ (Indicador de Desempenho) essencial é
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1030Q1052899 | Governança de TI, Itil, Administrador de Banco de Dados, HEMOBRÁS, CESPE CEBRASPE

Texto associado.
Com base nos fundamentos de ITIL, julgue os itens que se
seguem.

O controle de incidentes consiste na identificação de processos críticos do negócio e do dano potencial que pode ser causado por eles à organização. Esse controle é realizado por meio cenários de impacto.
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1031Q1085416 | Governança de TI, Itil, Área 7, DEPEN, CESPE CEBRASPE

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue o item seguinte, referentes ao ITIL, versão 3.


Para o ITIL, a segurança da informação aparece como uma função do livro Service Estrategy.


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1032Q1085418 | Governança de TI, Itil, Área 7, DEPEN, CESPE CEBRASPE

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue o item seguinte, referentes ao ITIL, versão 3.


Custos de entrega e de manutenção dos serviços de TI motivaram a adoção das práticas reunidas no ITIL.


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1033Q1086704 | Governança de TI, Itil, Analista de Gestão de TIC, TJ RJ, CESPE CEBRASPE, 2021

Identificar, avaliar e reduzir continuamente os riscos relacionados à tecnologia da informação nos níveis de tolerância estabelecidos pelo gerenciamento executivo da empresa, de modo e garantir à organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos, diz respeito a um
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1034Q1086706 | Governança de TI, Itil, Analista de Gestão de TIC, TJ RJ, CESPE CEBRASPE, 2021

Garantir a uma organização a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços, para executar sua estratégia dentro de suas restrições de orçamento e de recurso, é uma necessidade que, para ser atendida, se deve implementar
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1035Q1090247 | Governança de TI, Itil, Cientista de Dados, CEMIG MG, FUNDEP Gestão de Concursos, 2023

No ITIL v4, descrever as entradas do sistema, as saídas e os diferentes elementos da organização diretamente envolvidos na criação de valor é objetivo
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1036Q1085409 | Governança de TI, Itil, Área 7, DEPEN, CESPE CEBRASPE

Acerca do ITIL v3, julgue o item que se segue.


A estratégia de serviços estabelece que as políticas e os processos de gerenciamento de serviços sejam implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.


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1037Q1085417 | Governança de TI, Itil, Área 7, DEPEN, CESPE CEBRASPE

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) refere-se a um conjunto de diretrizes e práticas que visam estruturar pessoas, processos e tecnologia para o aumento da eficiência no gerenciamento de serviços. A partir dessas informações, julgue o item seguinte, referentes ao ITIL, versão 3.


Os livros Service Estrategy e Service Transition compõem o ITIL.


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1038Q1018259 | Governança de TI, Itil, Especialidade Suporte em Tecnologia da Informação, STM, CESPE CEBRASPE, 2025

Texto associado.
Acerca de governança de TIC, julgue o próximo item.
O ITIL 4 propõe que o gerenciamento de serviços de TIC seja baseado em um modelo de valor de serviço, que conecta os componentes de governança, práticas e melhoria contínua para atender às necessidades dos stakeholders.
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1039Q1085408 | Governança de TI, Itil, Área 7, DEPEN, CESPE CEBRASPE

Acerca do ITIL v3, julgue o item que se segue.


O desenho de serviços fornece orientação para o desenvolvimento do serviço, detalhando aspectos do gerenciamento de catálogo de serviços, da capacidade e da segurança da informação.


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1040Q1086705 | Governança de TI, Itil, Analista de Gestão de TIC, TJ RJ, CESPE CEBRASPE, 2021

Considere os requisitos a seguir.
I Garantir que exista capacidade suficiente para atender a todas as necessidades de negócio acordadas.
II Assegurar que as atuais e futuras metas de disponibilidade em todas as áreas estão sendo medidas e alcançadas.
Acerca do atendimento desses requisitos pelo COBIT 2019 e pelo ITIL 4, assinale a opção correta.
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