Questões de Concursos ITIL

Acerca de gerenciamento de serviços, julgue os próximos itens, com base na ITIL 4.

O mesmo papel de consumidor de serviços é compartilhado entre consumidor, usuário e patrocinador.

Julgue os próximos itens, referentes ao gerenciamento de serviços (ITIL versão 3).

O Service Level Package (SLP) é produzido no estágio de desenho de serviço e depois enviado para o de transição de serviços. Um SLP é produzido para cada novo serviço de TI e agrega todos os aspectos e exigências desse serviço de TI.

Segundo o ITIL, o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) auxilia o Gerente de Mudanças

No Senado Federal, diversas são as atividades desempenhadas ligadas à área de TI. Conforme o modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, uma que é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação é:

1. ✂️ a) Certo
2. ✂️ b) Errado

Selecione os três principais tipos de métricas que são definidos no processo de Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement -CSI)

I. Métricas de processos (Process Metrics)
II. Métricas de fornecimento (Supplier Metrics)
III. Métricas de serviço (Service Metrics)
IV. Métricas de negócio (Business Metrics)
V. Métricas de tecnologia (Technology Metrics)

ITIL é

Uma organização que possui baixa maturidade em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) decidiu adotar algumas práticas preconizadas pelo modelo ITIL e, para isso, definiu uma estratégia de curto prazo, com foco no uso do modelo ITIL versão 2, priorizando os seguintes processos: service desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.

 Tendo como referência a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos à estratégia adotada pela organização.

Os processos priorizados pela organização são definidos e especificados detalhadamente na documentação oficial do ITIL versão 2. A partir da implementação desses processos, a organização deve se adaptar à estrutura de tarefas padronizadas nessa norma.

O processo que tem por objetivo otimizar a capacidade da infraestrutura de TI e ajudar esta área a entregar um nível sustentado de disponibilidade a um custo aceitável que permita satisfazer os objetivos do negócio, propiciando às empresas a plena utilização dos recursos da infraestrutura de TI, é o

Uma organização que possui baixa maturidade em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) decidiu adotar algumas práticas preconizadas pelo modelo ITIL e, para isso, definiu uma estratégia de curto prazo, com foco no uso do modelo ITIL versão 2, priorizando os seguintes processos: service desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.

 Tendo como referência a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos à estratégia adotada pela organização.

Os processos prioritários definidos pela organização não incluem os processos do grupo de processos de entrega de serviços do ITIL versão 2.

No ITIL, a definição inicial e a análise dos requisitos de negócio são abordadas apenas nas etapas

Com relação ao ITIL é correto afirmar que

Considerando o ITILv3, NÃO é uma atividade do processo de Desenho de Serviço o(a)

Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.

I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno.
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno.
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes.

Estão corretas APENAS as informações

A gestão de demandas consiste em um processo do ITIL versão 3 que descreve os serviços, em termos de valor para o negócio, e define as necessidades do negócio e as soluções do provedor para essas necessidades. Além desses aspectos, esse processo possibilita a comparação dos serviços de diversos provedores, com base em sua descrição e seu valor.

No que diz respeito ao desenvolvimento da estratégia de serviço na organização, é necessário considerar o estilo de gestão organizacional dominante na empresa, o qual pode apresentar os seguintes estágios ou níveis de maturidade: rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.