Questões de Concursos ITIL

Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.

I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno.
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema.
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno.
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes.

Estão corretas APENAS as informações

Com base no Service Delivery do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e seus processos, assinale a alternativa correta.

Considerando o ITILv3, NÃO é uma atividade do processo de Desenho de Serviço o(a)

Um Analista de Suporte de Sistemas que trabalha no Senado Federal, ao realizar uma carga dos dados no Banco de Dados Local, observou que a capacidade de armazenamento de seu disco rígido esgotou. Tendo em vista o problema ocorrido, o analista deve comunicar o fato ao processo do modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, denominado Gerenciamento de:

O ITIL propõe uma abordagem de ciclo de vida que permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de se focar em cada processo ou prática por vez.

No ITIL, um Erro Conhecido pode ser fechado

A partir do requisito, concebe a solução, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é um documento de especificações e características dos serviços. No ITIL V3 esta definição está corretamente associada aos objetivos do livro

O Service Desk de uma instituição do governo atendeu, no mês de outubro de 2008, a um total de 1532 chamados. De acordo com o modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, esses chamados incluíram as seguintes informações:

Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) é correto afirmar que

No ITIL, é uma atividade que NÃO pertence à Central de Serviços:

É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. As capacidades assumem a forma de funções e processos para gerir serviços ao longo de um ciclo de vida, com especializações em estratégia, design, transição, operação e melhoria contínua.

De acordo com o ITIL v3, o texto acima é a definição de

A continuidade e a disponibilidade dos serviços são processos do domínio Entrega e Suporte no COBIT e da gerência Desenho de Serviços no ITIL.

O livro de estratégia de serviço, que consiste no núcleo de condução das atividades do ITIL versão 3, é o livro que norteia os demais livros (desenho de serviço, transição de serviço e operação de serviço). Já o livro denominado melhoria contínua de serviço abrange todos os processos.