Questões de Concursos ITIL

Solicitou-se a um Auditor Fiscal da área de TI o cálculo do Return Of Investment-ROI com a implantação da ITIL v3, edição 2011, com base nos valores médios para algumas métricas de Gerenciamento de Incidentes. Os valores atuais e as metas de redução são:

I. Incidentes por mês: 5.000 Meta de redução: 10%

II . Tempo médio da 1ª chamada: 12 minutos Meta de redução: 1 minuto

Considerando que o custo médio de atendimento para cada incidente é de R$ 40,00, o Auditor afirma corretamente que a

No estágio de Melhoria Contínua de Serviço (CSI) do ITIL, para uma efetiva implementação da melhoria, são definidos os processos fundamentais:

Um objetivo conflitante na operação de serviço considerando TI e negócio é que a visão técnica é necessária para a gestão dos componentes dos serviços, mas não se pode sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para esses serviços.

Com relação ao ITIL v3, julgue os itens subsequentes.

Entre as atividades da operação de serviço, incluem-se monitoração, controle, administração de banco de dados, gerenciamento de conhecimento e validação e teste de serviço.

Julgue o próximo item, a respeito da ITIL 4.

Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.

Com relação ao ITIL, considere:

I. O Gerenciamento da Capacidade é o processo responsável por garantir que a organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada. Dentre as técnicas por ele utilizadas encontra-se a de Dimensionamento de Aplicações.

 II. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob determinadas condições e durante certo período de tempo, pela facilidade com que a manutenção dos componentes do serviço pode ser executada e pela negociação dos níveis de disponibilidade com os clientes.

 III. No Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a severidade de um desastre depende do impacto sobre os clientes no negócio.

 IV. A característica da estratégia ITIL é que a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados possam ser utilizados da forma mais eficiente possível.

 É correto o que consta em

Na atualização da versão 3 do ITIL em relação à versão 2, a abordagem passou a ser embasada no ciclo de vida dos serviços e na visão integrada de TI, negócios e fornecedores (gestão de outsourcing).

Um dos objetivos do processo de Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI estabelecidos no ITIL é

Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes do ITIL, do objetivo da etapa

Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure Library), versão 3.

Um incêndio é um exemplo de vulnerabilidade que pode explorar a ameaça oferecida pela instalação de um piso com material inflamável.

O gerente de determinada organização foi incumbido de definir nível de serviços (SLA) relacionados à tecnologia da informação (TI) nessa organização, com base no ITIL e no COBIT. Nessa situação, por se tratar de serviço, deve o gerente utilizar o ITIL como única referência, visto que o COBIT não trata de SLA, abordando níveis de serviço apenas da perspectiva de auditoria e alinhamento desses níveis à estratégia do negócio.

Em auditoria externa para analisar um serviço implementado em determinado órgão, o auditor observou que esse serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, mas passou a ficar inoperante ou com baixa performance em alguns momentos, durante picos de acesso de uso. O auditor constatou, ainda, que não havia tido avaliação prévia sobre picos de demanda.

De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação

A publicação do ITIL intitulada Operação de Serviço orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, a respeito de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços.

Entre as 5 publicações que compõem o núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço

Dentro do gerenciamento de mudanças do ITIL, considere:

I. RFC - Request for Change.

II. FSC - Foward Schedule of Changes.

III. PSA - Project Service Availability.

IV. SLA - Service Level Agreement.

É correto que