Questões de Concursos ITIL

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é definido como

Um dos objetivos do processo de gerenciamento de problemas do ITIL é

Cada processo de Gerenciamento de Serviços de TI é constituído por um conjunto de atividades interrelacionadas, a partir de um objetivo estipulado, executadas para atingir os resultados desejados.
No que tange ao posicionamento dos processos do ITIL, os processos de suporte aos serviços de TI e de entrega de serviços de TI são classificados, respectivamente, em:

Acerca do ITIL V3, julgue os próximos itens.

No plano de continuidade de negócios, estão definidas as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo após um desastre, bem como identificados os fatores que o invocarão, as pessoas que serão envolvidas e a comunicação. O plano de continuidade de negócios é composto, em uma parte significativa, pelos planos de continuidade de serviço de TI.

No ITIL, versão 3, são descritos 5 estágios (cada um representado por uma publicação). Em um desses estágios, existem os processos Medida de Serviços (Service Measurement) e Relatórios de Serviços (Service Reporting). O estágio em que esses dois processos estão presentes é

Em uma empresa, a estação de trabalho de um determinado usuário travou. Ele entra em contato com a central de serviços relatando o fato e informando, adicionalmente, que essa mesma situação já ocorreu há seis meses atrás. Segundo o ITIL, esse evento caracteriza um(a)

O processo denominado gerenciamento de problema faz parte da publicação Operação de Serviço do ITIL.

Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.

Uma reclamação sobre o fornecimento dos serviços é um exemplo de requisição de serviço.

Considere os seguintes itens relativos à ITIL v3:

I. A habilidade de detectar incidentes o quanto antes. Este quesito irá requerer treinamento dos usuários que irão fazer o relato de incidentes, o uso de Super Usuários e a configuração de ferramentas de manutenção de eventos.
II. Pessoal de apoio adequado, orientado ao cliente, com treinamento técnico e com níveis de habilidade corretos, em todas as fases do processo.
III. Disponibilidade de informações sobre os problemas e erros conhecidos. Isso permitirá que a equipe de Gerenciamento de Incidentes aprenda com os incidentes anteriores e também acompanhe o status de resoluções.

De acordo com a ITIL, é correto dizer que os itens

Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem

Os guias complementares da ITIL são as publicações que fornecem orientações específicas para diferentes setores da indústria e das organizações.

No contexto do ITIL, considere a suposta lista de características de processos apresentada abaixo.

1. Entregar resultados específicos

2. Entregar resultados para clientes ou stakeholders

3. Envolver apenas uma unidade operacional

4. Permitir orçamento preciso

5. Possuir um processo alternativo em caso de falha

6. Responder a eventos específicos

7. Ser mensurável

De fato, o ITIL v3 identifica quatro importantes características de processos que são:

A melhoria de serviço continuada inclui a definição do que deve ser medido e do que pode efetivamente ser mensurado.

Sobre a Gestão de Serviços de TI e o Modelo ITIL (Information Technology Infraestructure Library), é INCORRETO afirmar que:

A finalidade do processo de gerenciamento da demanda da estratégia de serviços constante do ITIL versão 3 é

Os processos do domínio de entrega e suporte, descritos no modelo COBIT, incorporam os seguintes aspectos: (i) gestão de capacidade; (ii) gestão de continuidade de serviços; (iii) gestão da segurança de sistemas; (iv) gestão de problemas. Uma associação adequada entre esses aspectos e as áreas descritas no modelo da figura apresentada é: {(i, D), (ii, D), (iii, G), (iv, E)}.