Questões de Concursos ITIL

O processo de gerenciamento da continuidade de serviço de TI do estágio desenho de serviço abrange um desdobramento do processo de gerenciamento da continuidade do negócio, com o objetivo de assegurar que os recursos técnicos e os serviços de TI necessários sejam recuperados dentro de um tempo preestabelecido.

Segundo o ITIL, a central de serviços deve verificar se o incidente está totalmente resolvido e também se os usuários estão satisfeitos e dispostos a concordar que o incidente possa ser fechado. Nessa fase, a central de serviços também deve:

I. Verificar e confirmar que a categorização inicial do incidente foi correta ou onde a categorização posteriormente revelou-se incorreta.

II. Perseguir todos os detalhes pendentes e garantir que o Registro de Incidentes esteja totalmente documentado.

III. Confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e variedade de usuários afetados.

É correto o que consta em

Em relação ao Gerenciamento reativo de problemas no Gerenciamento de problemas do ITIL é correto afirmar que fazem parte de suas tarefas:

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.

Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (service delivery) pertencem ao nível tático, enquanto os responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (service support) são do nível operacional.

Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.

Na versão 3 do ITIL, asset register é uma lista de ativos que é mantida pelo gerenciamento de ativo de serviço.

Acerca dos processos e funções da ITIL v. 3, julgue os itens subsequentes.

Do escopo da estratégia de serviço constam os processos de gerenciamento financeiro, de gerenciamento do portfólio de serviços e o de gerenciamento da demanda.

Em quais fases do ciclo de vida do serviço do ITILv3 a Melhoria de Serviço Continuada está envolvida?

Com relação ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.

A publicação do ITIL intitulada Operação de Serviço orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, a respeito de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços.

Com relação aos conceitos básicos de governança de tecnologia da informação (TI), julgue os itens seguintes.

Define-se governança de TI como o conjunto de atitudes, referentes aos relacionamentos e processos, orientados à direção e ao controle operacional da organização na realização de seus objetivos, por meio do adicionamento de valor e do equilíbrio dos riscos em relação ao retorno propiciado pela área de TI e pelos seus processos.

Consoante ao ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes.

A gestão financeira não é somente um balizador do SLA (service level agreement), constitui parte da estratégia, demonstrando os custos da TI e o valor da TI para o negócio.

Um incidente de TI de grande impacto nas atividades de vendas de uma empresa aconteceu, interrompendo os serviços de informática por cerca de 2 horas.

O objetivo de uma Central de Serviços é ser o único ponto de interação entre os usuários e o provedor de serviços de TI. No enfoque da ITIL, a Central de Serviços é um(a)

Uma empresa deseja contratar uma consultoria em ITIL para melhorar a disponibilidade de seus serviços. Considerando- se o ITIL V3, correlacione as fases do ciclo de vida, listadas na 1ª coluna, a seus respectivos processos, apresentados na 2ª coluna.



Estão corretas as associações

Com base no ITIL, versão 3, julgue os itens abaixo, relativos a gerenciamento de serviços.

O SDP (service design package), desenvolvido no estágio de desenho do serviço para cada novo serviço que é repassado para o estágio de transição, contém detalhes e requisitos do serviço a ser oferecido; componentes da infraestrutura, como hardware e software; plano de testes e gerenciamento de riscos.

Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem

A implantação do gerenciamento de serviço da ITIL requer preparação e planejamento do uso eficiente de pessoas, processo, parceiros e fornecedores.

A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao fato de que as organizações são cada vez mais dependentes da TI, que, portanto, tem grande influência no alcance dos objetivos de negócio. A respeito da ITIL, julgue os itens que se seguem.

O gerenciamento de incidentes é responsável por solucionar os incidentes de TI e identificar as causas dos problemas, de forma a evitar que voltem a ocorrer.

São, respectivamente, processos pertencentes ao escopo de Entrega de Serviços e ao Suporte de Serviços do ITIL: