Questões de Concursos ITIL

Em quais fases do ciclo de vida do serviço do ITILv3 a Melhoria de Serviço Continuada está envolvida?

Acerca de noções de projetos e ITIL 3, assinale a opção correta.

A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização.

I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.

II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.

III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.

Com referência aos requisitos apresentados, julgue os itens seguintes, relativos a gerenciamento de serviços e ITIL v3.

Um incidente de TI de grande impacto nas atividades de vendas de uma empresa aconteceu, interrompendo os serviços de informática por cerca de 2 horas.

Profissionais da área de consultoria de uma empresa podem utilizar seus laptops nos hotéis para obter informações sobre os clientes e horários de viagem. Em diversos casos eles perceberam que, quando um determinado tipo de modem estava instalado nos laptops, a comunicação apresentava problemas, não sendo satisfatória. Foi, então, identificada uma solução temporária para este problema. Além do Gerenciamento de Incidentes, apenas quais processos que estão envolvidos na obtenção de uma solução estrutural?

Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure Library), versão 3.

Os processos de gerenciamento da mudança, gerenciamento de liberação e implantação, bem como o processo de gerenciamento da configuração e de ativo de serviço, fazem parte da fase de transição no ciclo de vida do serviço.

No contexto do ITIL, considere a suposta lista de características de processos apresentada abaixo.

1. Entregar resultados específicos

2. Entregar resultados para clientes ou stakeholders

3. Envolver apenas uma unidade operacional

4. Permitir orçamento preciso

5. Possuir um processo alternativo em caso de falha

6. Responder a eventos específicos

7. Ser mensurável

De fato, o ITIL v3 identifica quatro importantes características de processos que são:

São, respectivamente, processos pertencentes ao escopo de Entrega de Serviços e ao Suporte de Serviços do ITIL:

Acerca do ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:

I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.

II. Gerenciamento de capacidade é um dos processos do livro Desenho de Serviços.

III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada melhoria continuada do serviço.

Está correto somente o que se afirma em:

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) está, atualmente, sob o domínio do OGC (Office of Government Commerce), órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias, criar padrões e otimizar e melhorar os processos internos de tecnologia da informação (TI) em todos os segmentos do governo. Com relação à ITIL, julgue os itens a seguir.

A ITIL é um método composto de descrições específicas de como as atividades devem ser executadas para se obterem os melhores resultados na entrega e no suporte aos serviços de TI de uma organização.

A ITIL é focada em auxiliar as organizações na melhoria de seus processos de desenvolvimento e na manutenção de produtos e serviços.

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é composto por cinco volumes. Eles são orientações de boas práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações que prestam serviços para uma empresa. O volume Service Transition (Transição de Serviço) fornece orientações para

A estratégia do serviço inclui o processo de gerenciamento de estratégia para os serviços de TI, que é responsável pelo desenvolvimento e pela manutenção das estratégias de negócio e de TI.

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.

Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (service delivery) pertencem ao nível tático, enquanto os responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (service support) são do nível operacional.

Considere:

I. Ação de reiniciar um servidor.

II. O antivírus está desatualizado.

III. Todas as portas USB pararam de funcionar.

IV. A memória do servidor de Banco de Dados ultrapassou 80% da taxa de ocupação.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lista traz exemplos, respectivamente, de:

Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.

Considere que o Service Desk tenha recebido uma ocorrência relativa à indisponibilidade de uma impressora de rede e que o suporte ao serviço tenha optado por uma atualização do equipamento. Nesse caso, o gerenciamento da disponibilidade estará corretamente envolvido quando orientar a realização da instalação e da configuração do novo equipamento de acordo com as exigências atuais do negócio.