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Questões de Concursos ITIL

Resolva questões de ITIL comentadas com gabarito, online ou em PDF, revisando rapidamente e fixando o conteúdo de forma prática.

41Q110443 | Governança de TI, ITIL, Analista de Controle Externo, TCU, CESPE CEBRASPE

Texto associado.

A necessidade de implementação de boas práticas de
negócios para melhorar a eficiência operacional vai estimular o
segmento financeiro a investir mais em Tecnologia da Informação
(TI) em 2007. Segundo previsões da IDC, esse segmento no Brasil
deverá aplicar US$ 8 bilhões em novas tecnologias, com aumento de
8% sobre os volumes do ano passado.
O estudo constatou que os programas de governança
corporativa em seguradoras e bancos de grande porte estão
incentivando investimentos em ITIL, COBIT e PMI.
Estar em conformidade com Sarbanes-Oxley e Basiléia II e
serviços de contingência também figura entre as principais
preocupações do segmento neste ano, aponta a pesquisa da IDC.
Módulo News, 22/5/2007

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir,
quanto à aquisição de produtos ou contratação de serviços na área de
TI para a administração pública, considerando a legislação básica
pertinente e a jurisprudência do TCU.

É objetivo da política da informação assegurar a interoperabilidade entre os sistemas de segurança da informação.

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42Q110785 | Governança de TI, ITIL, Analista de Controle Externo, TCU, CESPE CEBRASPE

Texto associado.

A necessidade de implementação de boas práticas de
negócios para melhorar a eficiência operacional vai estimular o
segmento financeiro a investir mais em Tecnologia da Informação
(TI) em 2007. Segundo previsões da IDC, esse segmento no Brasil
deverá aplicar US$ 8 bilhões em novas tecnologias, com aumento de
8% sobre os volumes do ano passado.
O estudo constatou que os programas de governança
corporativa em seguradoras e bancos de grande porte estão
incentivando investimentos em ITIL, COBIT e PMI.
Estar em conformidade com Sarbanes-Oxley e Basiléia II e
serviços de contingência também figura entre as principais
preocupações do segmento neste ano, aponta a pesquisa da IDC.
Módulo News, 22/5/2007

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir,
quanto à aquisição de produtos ou contratação de serviços na área de
TI para a administração pública, considerando a legislação básica
pertinente e a jurisprudência do TCU.

Para a contratação por inexigibilidade por parte de órgãos públicos para a área de tecnologia da informação, deve estar configurada a inviabilidade de competição ou o fornecimento por produtor, empresa ou representante comercial exclusivo, ou seja, é necessário que, ao ser deflagrado procedimento licitatório, não haja nenhuma outra empresa capaz de fornecer o bem ou prestar o serviço que atenda aos interesses da entidade.

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43Q623873 | Informática, ITIL, Analista de Sistemas Júnior, Petrobras, CESGRANRIO

A Gestão de Mudanças é uma das grandes preocupações do modelo ITIL e, nesse contexto, tem por objetivo reduzir o(as)
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44Q245926 | Governança de TI, ITIL, Técnico Científico Governança em TI, Banco da Amazônia, CESPE CEBRASPE

Texto associado.

Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho,
transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

O gerenciamento do catálogo de serviços produz informações sobre serviços acordados e assegura que estejam disponíveis às pessoas autorizadas a obtê-las. Os indicadores de desempenho chave associados ao catálogo de serviços são o número de produtos produzidos e o de variações detectadas entre as informações contidas no catálogo e observáveis nas instalações dos clientes externos da organização.

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45Q106959 | Governança de TI, ITIL, Analista Administrativo, ANATEL, CESPE CEBRASPE

Texto associado.


Os relacionamentos entre diversas áreas de organizações e
processos no âmbito dos modelos de gerenciamento de TI são
apresentados na figura acima, em que se destacam as áreas
identificadas por #1 a #11. Considerando essa figura, julgue os
itens seguintes, acerca dos conceitos de segurança da informação,
tendo como base as normas BS 7799, ISO 17799 e ISO 27001,
o gerenciamento de TI fundamentado no ITIL e COBIT, as redes
empresariais, com entendimento de WAN, LAN e W-LAN e
ambientes corporativos alicerçados nas TICs.

A existência de processos responsáveis pelo desenvolvimento e manutenção de planos de contigência é um tema explicitamente definido nas normas ou modelos ISO 17799, ITIL e COBIT, e diretamente relacionado com a área #7 (Performance Management) da figura.

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46Q106512 | Governança de TI, ITIL, Analista Administrativo, ANATEL, CESPE CEBRASPE

Texto associado.


Os relacionamentos entre diversas áreas de organizações e
processos no âmbito dos modelos de gerenciamento de TI são
apresentados na figura acima, em que se destacam as áreas
identificadas por #1 a #11. Considerando essa figura, julgue os
itens seguintes, acerca dos conceitos de segurança da informação,
tendo como base as normas BS 7799, ISO 17799 e ISO 27001,
o gerenciamento de TI fundamentado no ITIL e COBIT, as redes
empresariais, com entendimento de WAN, LAN e W-LAN e
ambientes corporativos alicerçados nas TICs.

A aplicação das práticas dos modelos CMMI e CMM ocorre com maior intensidade nos processos da área #5 que da área #6.

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47Q856651 | Governança de TI, ITIL, Auditor de Finanças, SEFAZ AL, CESPE CEBRASPE, 2020

Julgue o seguinte item, relativo a fundamentos da ITIL v3.

A ITIL não possui processo específico que realize gerenciamento financeiro, da contabilidade ou de cobrança de um provedor de serviço de tecnologia da informação (TI); no entanto, no desenvolvimento do caso de negócio, é viável incluir informações sobre custos e benefícios financeiros acerca dos serviços de TI envolvidos.

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48Q110048 | Governança de TI, ITIL, Analista de Controle Externo, TCU, CESPE CEBRASPE

Texto associado.



Imagem 004.jpg
A figura II acima, adaptada de www.isaca.org, apresenta uma
proposta de relacionamento entre elementos de gestão estratégica
de tecnologia da informação (TI) de uma organização, embasada
no modelo de balanced scorecard. Elementos relevantes do
diagrama estão indicados por numerais de #1 a #4.

Considere que seja necessário terceirizar parte das funções de
prestação de serviços de TI de uma organização, que também
deseja adotar plataformas de software livre. Para isso, será
mantida conformidade com a norma NBR ISO IEC 17799:2005
e com os modelos CMMI, COBIT e ITIL.

A partir das informações acima, e com respeito à figura II, julgue
os próximos itens.

Alguns princípios e práticas dos praticantes que distribuem software livre são distintos daqueles que aderem ao modelo de distribuição por código aberto. No primeiro caso, existe: rejeição a licenças do estilo BSD, MIT e Apache; rejeição ao uso de software para a prática comercial; e rejeição ao uso de shareware.

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49Q849443 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Analista de Suporte Pleno Infraestrutura, COMPERVE, 2020

Sobre o ITIL V3, analise as informações ou ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.

I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.

II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.

III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.

IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.

V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.

Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:

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50Q621812 | Informática, ITIL, Analista de Suporte Júnior, ITAIPU Binacional, UFPR

Segundo a Information Technology Infrastructure Library (ITIL), “uma atividade ou processo que identifica requisitos e então define uma solução que é capaz de atender a esses requisitos” refere-se a:
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51Q851738 | Governança de TI, ITIL, Câmara de Mangaratiba RJ Supervisor de Informática, ACCESS, 2020

A ITIL representa um modelo de melhores práticas, orientado a serviços, constituído por um conjunto de cinco macroprocessos, que se integram em uma sequência lógica, na qual cada um deles contempla um conjunto de processos com objetivos específicos, diretrizes básicas e pré-requisitos. Entre os processos, dois são caracterizados a seguir. I. Processo da área de Entrega do Serviço que constitui a base para o gerenciamento dos serviços os quais a área de TI aprovisiona para a organização. É responsável por assegurar que os serviços de TI, dentro dos padrões acordados, serão entregues quando as áreas usuárias assim definirem. II. Processo da área de Suporte ao Serviço que está diretamente relacionado à infraestrutura de TI, sendo responsável pela criação de uma base de dados, constituída por itens como microcomputador, placa de rede, software, manuseio de equipamentos e procedimentos de trabalho. Os processos caracterizados em I e II são respectivamente denominados Gerenciamento de Nível de
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52Q198663 | Governança de TI, ITIL, Analista Análise e Desenvolvimento de Sistemas, BACEN, CESPE CEBRASPE

Em relação aos fundamentos de SCRUM, ITIL V3 e COBIT, julgue o  item  a seguir.

De acordo com a biblioteca ITIL V3, o banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC) contém todas as requisições de mudança de um item de configuração (IC).

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53Q245072 | Governança de TI, ITIL, Técnico Científico Governança em TI, Banco da Amazônia, CESPE CEBRASPE

Texto associado.

Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho,
transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

No gerenciamento das operações, os planos se tornam ações, e o foco está nas atividades diárias e de curto prazo, embora tais atividades sejam realizadas e repetidas em um período de tempo relativamente grande. As atividades são realizadas geralmente por técnicos especializados que recebem treinamento para desempenhar cada uma delas.

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54Q108409 | Governança de TI, ITIL, Analista de Controle Externo, TCU, CESPE CEBRASPE

Texto associado.



Imagem 004.jpg
A figura II acima, adaptada de www.isaca.org, apresenta uma
proposta de relacionamento entre elementos de gestão estratégica
de tecnologia da informação (TI) de uma organização, embasada
no modelo de balanced scorecard. Elementos relevantes do
diagrama estão indicados por numerais de #1 a #4.

Considere que seja necessário terceirizar parte das funções de
prestação de serviços de TI de uma organização, que também
deseja adotar plataformas de software livre. Para isso, será
mantida conformidade com a norma NBR ISO IEC 17799:2005
e com os modelos CMMI, COBIT e ITIL.

A partir das informações acima, e com respeito à figura II, julgue
os próximos itens.

A migração da plataforma de desenvolvimento de software da organização para um modelo aderente aos preceitos do software livre, envolvendo inclusive o engajamento na distribuição de todos os seus aplicativos internamente desenvolvidos dentro de distrôs especiais do Gnu/Linux, implicará o uso de uma licença de copyleft e migração para um outro tipo de linguagem de programação.

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55Q245553 | Governança de TI, ITIL, Técnico Científico Governança em TI, Banco da Amazônia, CESPE CEBRASPE

Texto associado.

Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que
se seguem.

Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de problemas envolve a análise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.

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56Q847322 | Governança de TI, ITIL, TJ RN Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte, COMPERVE, 2020

O Gerenciamento de Incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLA’s. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL V3. Nesse contexto considere os indicadores abaixo.

I Número total de incidentes.

II Tempo médio entre falhas.

III Maior interrupção da equipe de suporte.

IV Tempo médio para reparo.

Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em

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57Q637753 | Informática, ITIL, Analista de Finanças e Controle, CGU, ESAF

O modelo de referência de processos proposto possui duas áreas em que os processos da ITIL são fundamentais para a sua operacionalização: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. Um processo de Entrega de Serviços é o Gerenciamento

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58Q245863 | Governança de TI, ITIL, Técnico Científico Governança em TI, Banco da Amazônia, CESPE CEBRASPE

Texto associado.

Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento
de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens
subsequentes.

O gerenciamento de serviços pode ser visto como um ativo operacional de uma organização. Um processo é um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e capacidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente interno ou departamental.

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59Q109864 | Governança de TI, ITIL, Analista de Controle Externo, TCU, CESPE CEBRASPE

Texto associado.

A necessidade de implementação de boas práticas de
negócios para melhorar a eficiência operacional vai estimular o
segmento financeiro a investir mais em Tecnologia da Informação
(TI) em 2007. Segundo previsões da IDC, esse segmento no Brasil
deverá aplicar US$ 8 bilhões em novas tecnologias, com aumento de
8% sobre os volumes do ano passado.
O estudo constatou que os programas de governança
corporativa em seguradoras e bancos de grande porte estão
incentivando investimentos em ITIL, COBIT e PMI.
Estar em conformidade com Sarbanes-Oxley e Basiléia II e
serviços de contingência também figura entre as principais
preocupações do segmento neste ano, aponta a pesquisa da IDC.
Módulo News, 22/5/2007

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir,
quanto à aquisição de produtos ou contratação de serviços na área de
TI para a administração pública, considerando a legislação básica
pertinente e a jurisprudência do TCU.

Problemas de indisponibilidade de serviços de TI podem ocorrer devido a incompatibilidade de versões de softwares aplicativos utilizados na rede.

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60Q644869 | Informática, ITIL, Analista Técnico, SEBRAE DF, CESPE CEBRASPE

Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.

O PMF (process maturity framework) pode ser utilizado como framework para estudar a maturidade de cada um dos dez processos de gerenciamento de serviços individualmente ou para medir a maturidade de serviço de gerenciamento como um todo.

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