Questões de Concursos ITIL

No modelo ITIL, o desenvolvimento da estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional dominante na empresa, pois ele poderá ser crucial na concepção da estrutura organizacional mais adequada para o serviço. Assinale a opção que apresenta os estágios similares a níveis de maturidade referentes aos estilos de gestão do referido modelo.

O gerenciamento de mudança (change management) visa o emprego de métodos e procedimentos padronizados para tratar eficientemente as mudanças e minimizar o impacto de incidentes relacionados a elas. As solicitações de mudança (requests for change) são entradas para esse processo e podem decorrer da insatisfação de clientes.

No ITIL V2, são duas disciplinas de Suporte de Serviços e duas de Entrega de Serviços, respectivamente, o Gerenciamento de

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Caso um usuário que estivesse usando um dos sistemas providos pelo computador em questão percebesse a queda no desempenho e desejasse informar a situação identificada para pessoas responsáveis pelo tratamento desse tipo de evento, ele deveria estabelecer contato com a central de serviços, ou service desk, como é conhecida a unidade funcional para esse tipo de demanda.

No início dos anos 80, foi desenvolvido na Inglaterra, o modelo ITIL® (Information Tecnology Infrastructure Library) para ajudar a melhorar a qualidade dos serviços de TI que atendiam o Governo Britânico através de sua antiga Agência de Processamento de Dados e Telecomunicações (CCTA), hoje OGC (Office of Government Commerce). Assinale a alternativa que não representa característica do ITIL.

Na publicação Operação de Serviço, o processo Cumprimento de Requisição tem como objetivo

O processo chave Gerência de Nível de Serviço do ITIL, além do estágio Projeto de Serviço, pode ser provido adicionalmente

Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.

A trilogia da qualidade de Juran é formada pelo controle de qualidade, o planejamento da qualidade e a manutenção da qualidade.

Comparando-se, no nível macro, os processos do COBIT e as gerências do ITIL, é correto afirmar que há maior correlação das gerências do ITIL com os processos do domínio Entrega e Suporte do COBIT que com os do domínio Planejamento e Organização.

O gerenciamento de problemas é descrito, no ITIL, na Operação de Serviços, inexistindo processo similar a esse no COBIT.

Julgue o próximo item, a respeito da ITIL 4.

A cadeia de valor do serviço, um dos componentes principais da ITIL, pode ser adaptada para gerenciar serviços em organizações onde a tecnologia da informação (TI) é centralizada ou que implementem a abordagem DevOps.

Considere, por hipótese, que um Tribunal utilize o serviço de uma empresa terceirizada cuja equipe de TI deve fornecer serviços por 200 horas mensais. De acordo com o processo Gerenciamento da Disponibilidade da ITIL v3 edição 2011, a Disponibilidade (D) pode ser medida como uma taxa percentual calculada em relação ao Tempo Total de Disponibilidade (TTD) de um período e o Tempo Total de Indisponibilidade (TTI) no mesmo período, de acordo com a fórmula: D = ((TTD – TTI) * 100)/ TTD

Suponha que os serviços de TI ficaram indisponíveis 40 horas em um determinado mês e que a empresa tenha um Acordo de Nível de Serviço-ANS com meta de 95% de disponibilidade. A disponibilidade (D) oferecida pela empresa terceirizada e a meta de disponibilidade acordada são, correta e respectivamente,

Seguindo-se os processos da estratégia do serviço, tem-se a garantia de que os requisitos da estratégia de serviço são efetivamente realizados, com a utilização do controle dos riscos de falhas e de rupturas do serviço.

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:

- Troca de senha da usuária Luiza.

- Substituição do toner da impressora a laser.

- Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011,

Com base no ITIL, versão 3, julgue os itens abaixo, relativos a gerenciamento de serviços.

Um pacote de serviços agrega um ou mais SLP (service level package), que, desenvolvido inicialmente na estratégia de serviços, provê um nível de utilidade e garantia sob a perspectiva da entrega do serviço, sendo projetado para atender às necessidades de determinada atividade.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Na situação em que um usuário, ao conectar-se remotamente pela rede wireless de sua residência aos bancos de dados de sua empresa, observe, por diversas vezes, que o modem instalado no roteador apresenta problemas, tornando insatisfatória a comunicação, para que se obtenha uma solução estrutural, pode-se considerar que, além do processo de gerenciamento de incidentes, há ainda os processos de liberações, configuração, mudanças e problemas.