Questões de Concursos ITIL

Considerando a ITIL v3, atualizada em 2011, dentre as razões que explicam porque a ITIL é o modelo mais utilizado para Gerenciamento de Serviços de TI no mundo todo, estão:

I. É um modelo não-proprietário, independe de plataforma tecnológica e pode ser usado por qualquer empresa. É um modelo prescritivo e determina o que fazer e como as coisas devem ser feitas.

II. Ajuda a atender aos requisitos da ISO/IEC 27000, todavia não pretende estabelecer uma terminologia comum entre provedores de TI internos e externos.

III. Não existe certificação ITIL para empresas. Entretanto, as empresas que adotam a ITIL estarão alinhadas com os requisitos da ISO/IEC 20000, que é o padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.

IV. Fornece as boas práticas, contudo as empresas devem investir tempo e dinheiro para especificar as melhores práticas porque estas não são um objetivo pretendido no âmbito da ITIL.

Está correto o que se afirma APENAS em

Na publicação Operação de Serviço, o processo Cumprimento de Requisição tem como objetivo

Julgue o próximo item, a respeito da ITIL 4.

A cadeia de valor do serviço, um dos componentes principais da ITIL, pode ser adaptada para gerenciar serviços em organizações onde a tecnologia da informação (TI) é centralizada ou que implementem a abordagem DevOps.

O processo chave Gerência de Nível de Serviço do ITIL, além do estágio Projeto de Serviço, pode ser provido adicionalmente

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:

- Troca de senha da usuária Luiza.

- Substituição do toner da impressora a laser.

- Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011,

O gerenciamento de mudança (change management) visa o emprego de métodos e procedimentos padronizados para tratar eficientemente as mudanças e minimizar o impacto de incidentes relacionados a elas. As solicitações de mudança (requests for change) são entradas para esse processo e podem decorrer da insatisfação de clientes.

A transição de serviços no ITIL v.3 ocupa-se com a implementação de todos os aspectos de um serviço.

Considere, por hipótese, que um Tribunal utilize o serviço de uma empresa terceirizada cuja equipe de TI deve fornecer serviços por 200 horas mensais. De acordo com o processo Gerenciamento da Disponibilidade da ITIL v3 edição 2011, a Disponibilidade (D) pode ser medida como uma taxa percentual calculada em relação ao Tempo Total de Disponibilidade (TTD) de um período e o Tempo Total de Indisponibilidade (TTI) no mesmo período, de acordo com a fórmula: D = ((TTD – TTI) * 100)/ TTD

Suponha que os serviços de TI ficaram indisponíveis 40 horas em um determinado mês e que a empresa tenha um Acordo de Nível de Serviço-ANS com meta de 95% de disponibilidade. A disponibilidade (D) oferecida pela empresa terceirizada e a meta de disponibilidade acordada são, correta e respectivamente,

Analise as seguintes afirmativas sobre os processos da biblioteca ITIL.

I. Gerenciamento de Incidentes consiste na prevenção da reincidência de erros na infraestrutura de TI por meio da identifcação da causa-raiz.

II. Gerenciamento de Mudanças tem como objetivo assegurar que os métodos e procedimentos padronizados estão sendo utilizados corretamente em todas as mudanças.

III. Gerenciamento da Confguração proporciona um modelo lógico da infraestrutura de TI mediante identifcação, controle, manutenção e verifcação da versão de todos os itens de confguração existentes.

Assinale a alternativa CORRETA:

Com base no ITIL, versão 3, julgue os itens abaixo, relativos a gerenciamento de serviços.

Um pacote de serviços agrega um ou mais SLP (service level package), que, desenvolvido inicialmente na estratégia de serviços, provê um nível de utilidade e garantia sob a perspectiva da entrega do serviço, sendo projetado para atender às necessidades de determinada atividade.

Um usuário abre um chamado em uma central de serviços de TI, reportando um problema de caixa de e-mail cheia. Um analista de nível 1 atende esse chamado, porém, não tem a capacidade técnica para verificar esse problema. Entretanto, o mesmo analista de nível 1, coleta todas as informações acerca do incidente e escala o chamado para a equipe responsável pelo servidor de e-mail.

Com base nessas informações, a central de serviços utiliza o tipo de escalonamento

No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.

A decisão para o desenvolvimento ou compra de um novo software é uma atividade pertinente ao gerenciamento de mudanças.