Questões de Concursos ITIL

Correlacione cada processo ITIL com a respectiva fase do ciclo de vida do serviço.

Coluna 1 Processo

1. Estratégia do serviço

2. Design ou Desenho do serviço

3. Transição do serviço

Coluna 2 Fase

( ) Validação e teste do serviço (Service Validation and testing).

( ) Gestão das configurações e ativos do serviço (Service Asset anda Configuration management).

( ) Gestão do Portfólio de Serviços (Service Portfolio Management).

( ) Gestão da Demanda (Demand Management).

( ) Gestão do nível do serviço (Service Level Management).

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Os gerentes de rede de uma empresa estão apresentando uma grande carga de trabalho e, com isso, não têm tempo para gerenciar a rede pró-ativamente. Essa grande carga de trabalho é fruto de fatores como a freqüência com que os usuários da rede contatam esses gerentes diretamente. Dos processos ITIL abaixo, o que pode melhorar esta situação é o Gerenciamento de:

Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.

No processo denominado gerenciamento financeiro para serviços de TI do ITIL, estão incluídas as negociações com o cliente sobre os valores cobrados pelos serviços de TI.

Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de fornecedor, o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de serviço são cinco, dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de

O conceito diretamente ligado ao estado da informação no momento de sua geração e resgate, isto é, fidelidade ao estado original, é o de

No ITIL, interrupções de serviços relatadas pelos usuários são classificadas pelo Gerenciamento

Enquanto a gestão de projeto aplica-se ao desenvolvimento de sistema, o ITIL aplica-se aos serviços prestados pela TI.

A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da informação (TI), gerenciamento de serviços, gestão de segurança da informação e governança de TI, julgue os itens a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que citado, refere-se à versão 3.

Adquirir e manter a infraestrutura tecnológica é o processo do ITIL que descreve as etapas para aquisição, implementação e atualização da infraestrutura, incluindo o gerenciamento de todos os programas e projetos de tecnologia da informação.

Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço é objetivo, no ITIL, do processo

Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (service delivery) pertencem ao nível tático, enquanto os responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (service support) são do nível operacional.

Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.

acordo com a ITIL v3, um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um compromisso entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Um ANS

pode definir I de um incidente, problema ou mudança com base em impacto e urgência para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas.

documenta II, um compromisso que é baseado nos requisitos de nível de serviço, necessário para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito.

As lacunas I e II correspondem, correta e respectivamente, a

Para a transição de serviços, segundo o ITIL, o Gerenciamento de Ativos (Asset Management) é

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

O processo de gerenciamento do nível de serviços assegura o cumprimento dos acordos de nível de serviços (ANS) e estabelece a base dos acordos de nível operacional. Compreende a avaliação dos impactos das mudanças como foram propostas e depois de serem implementadas.