Questões de Concursos ITIL

Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) somente podem ser modificados quando for concedida a permissão para modificar a infraestrutura. O processo que concede tal permissão é o Gerenciamento de

Acerca do emprego da gestão de riscos no arcabouço do modelo ITIL V2, é correto afirmar que: ela é empregada nos domínios de planejamento de implementação de gestão de serviços e de gestão da segurança; as tomadas de decisão acerca do uso de contramedidas podem ser baseadas em análises de gaps.

Referente à Transição de Serviço da ITIL V3, 2011, considere:

Uma etapa no ciclo de vida de serviço que ocorre no final da implantação e antes que o serviço seja totalmente aceito para operação. Durante o suporte para período de funcionamento experimental, o provedor de serviço revê os principais indicadores de desempenho, os níveis de serviço e os limites de monitoração e pode implementar melhorias para garantir que as metas de serviço possam ser atingidas. O provedor de serviço pode também fornecer recursos adicionais para gerenciamento de incidente e de problema durante este período.

Trata-se da definição de

Caso um problema não seja resolvido pela equipe de suporte a clientes no segundo nível, o chamado é redirecionado ao primeiro nível, que tem os recursos necessários para lidar com chamadas mais difíceis.

Com base nas práticas do ITIL V3, julgue os itens seguintes.

O Service Desk é um processo que fornece um ponto único de contato para os usuários de TI solicitarem serviços.

Que processo ITIL (v2) verifica se as Requisições de Mudança (Request for Change) são viáveis de serem implantadas?

Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.

Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.

No ITIL, interrupções de serviços relatadas pelos usuários são classificadas pelo Gerenciamento

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.

O Gerenciamento de Mudança é o processo responsável pela implementação das mudanças no ambiente de infraestrutura de TI, ou seja, pela colocação, no ambiente de produção, de um conjunto de itens de configuração novos ou que foram alterados.

No ITIL, quando um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, o responsável por garantir que a causa seja investigada é o Gerente de

Quais dos seguintes itens constituem funções ITIL v.3 para a fase de Operação do Serviço (Service Operation)?

1. Gestão técnica 2. Gestão das operações de TI

3. Gestão dos acessos

4. Gestão das requisições de usuário

5. Gestão das aplicações

Assinale a alternativa que indica todos os itens corretos.

Segundo o ITIL v3, o ciclo de vida de serviços compreende cinco estágios.

Assinale a opção que indica o estágio em que uma organização determina quais os serviços que devem ser oferecidos e a quem são destinados.

No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.

Controlar informações de componentes dos serviços e sua infraestrutura é um dos objetivos do processo de gerenciamento da configuração.