Questões de Concursos ITIL

Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information technology infrastructure library), versão 3.

Entre os processos da operação do serviço, estão incluídos o gerenciamento de evento, o gerenciamento de incidente, o gerenciamento de problema e a elaboração de relatório de serviço.

Julgue os itens de 81 a 91, a respeito de COBIT e ITIL 3.

Tanto no COBIT quanto no ITIL, há gerenciamento de configuração, que possibilita criar e manter um repositório central de dados sobre os itens de configuração da organização. No COBIT, essa gerência pertence ao domínio Entrega e Suporte; no ITIL, está descrita na Transição do Serviço.

O principal objetivo da Operação de Serviço da ITIL v3 é

Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. Um problema é uma condição que pode ser identificada como resultado de múltiplos incidentes com sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem management) procura solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar problemas.

O serviço de gestão do conhecimento (sistema SKMS) é atualizado, segundo o ITIL, na fase de

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

Considere a seguinte situação hipotética. O atendente de um serviço de suporte a usuário recebeu uma chamada de um usuário que informou estar com problemas intermitentes de acesso à Internet com o navegador Internet Explorer da Microsoft. O atendente sabia que o problema desse usuário era recorrente e constatou que, em seu sistema, havia uma descrição de como ajudar a esse usuário. Em face disso, o atendente orientou o usuário até que este conseguisse voltar a navegar na Internet. Nessa situação, a informação disponível no sistema do atendente constitui exemplo de solução de contorno para um erro conhecido.

Julgue os próximos itens, a respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

O estágio desenho de serviço, na versão 3 do ITIL, abrange, entre outros, os seguintes processos de gerenciamento: de capacidade; de disponibilidade; e de segurança da informação.

Tanto no COBIT quanto no ITIL, há gerenciamento de configuração, que possibilita criar e manter um repositório central de dados sobre os itens de configuração da organização. No COBIT, essa gerência pertence ao domínio Entrega e Suporte; no ITIL, está descrita na Transição do Serviço.

Se insere na Perspectiva de Negócios do modelo ITIL:

Quais dos seguintes itens constituem funções ITIL v.3 para a fase de Operação do Serviço (Service Operation)?

1. Gestão técnica 2. Gestão das operações de TI

3. Gestão dos acessos

4. Gestão das requisições de usuário

5. Gestão das aplicações

Assinale a alternativa que indica todos os itens corretos.