Questões de Concursos ITIL

A ITIL é uma metodologia utilizada para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.

Controlar informações de componentes dos serviços e sua infraestrutura é um dos objetivos do processo de gerenciamento da configuração.

Assinale a opção correta.

Com referência ao ITIL, versão 3, e ao COBIT, julgue os itens que se seguem.

A versão 3 do ITIL é embasada em cinco títulos, divididos em estratégia de serviços, projeto de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua dos serviços.

Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.

Uma vez que se encontre uma organização dependente de fornecedores externos para cumprir um acordo de nível de serviço (SLA), é recomendado que a organização detalhe as metas parciais a serem atingidas por esses fornecedores na forma de acordos de nível operacional (OLA - operational level agreements).

O processo Gerenciamento de configuração deve prover um modelo lógico da infra-estrutura de TI para identificar, controlar, manter e verificar as versões somente

No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.

Na definição de papéis e responsabilidades em um processo, pode ser utilizado o modelo RACI.

São respectivamente, um processo do âmbito de Entrega de Serviços e um de Suporte de Serviços no ITIL, o Gerenciamento de

Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3.

No ITIL v.3, a estratégia do serviço define um conjunto de processos, no qual estão inclusos o gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de serviços de TI.

O processo de Gerenciamento de Problemas do ITIL se concentra em encontrar os erros conhecidos na infraestrutura de TI. Diante do exposto, analise.

I. Identificar soluções alternativas para solucionar os erros conhecidos.

II. Após executar a solução de um problema, avançar para o próximo.

III. É um processo pró-ativo, os problemas são identificados para serem solucionados antes de ocorrer.

IV. Sua tarefa é pesquisar e diagnosticar o problema.

Está(ão) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s)

O Serpro - Serviço Federal de Processamento de Dados define assim um de seus organismos: ?É o canal único de comunicação da empresa com seus clientes e a comunidade de usuários que utiliza os serviços e produtos disponibilizados aos diversos segmentos do setor público e privado. Mantém esse canal aberto para receber, registrar, encaminhar e monitorar os acionamentos registrados, interagindo com os Processos Corporativos de Gerenciamento de Incidentes, Requisições de Serviços e Mudanças. Monitora todos os acionamentos, atuando junto à estrutura do Serpro como instrumento de Controle de Qualidade para o atendimento dos prazos acordados e da satisfação dos usuários. Está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, viabilizando continuidade sem interrupção dos serviços. Realiza cerca de 95 mil atendimentos/mês em primeiro nível e encaminha cerca de 19 mil atendimentos/mês para o segundo nível.?

De acordo com a ITIL v3, este organismo realiza

Em relação ao ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:

I. A estratégia de serviço define os quatro Ps da estratégia: perspectiva, posição, plano e padrão.

II. Um bom desenho de serviço depende do uso eficaz e eficiente dos Quatro Ps do Desenho: pessoas, produtos, processos e parceiros

III. O papel da Operação de Serviço é oferecer serviços que são necessários ao negócio para uso operacional.

Está correto somente o que se afirma em:

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.

Não há prática específica para gestão de riscos, sendo o gerenciamento de riscos realizado pela prática gerenciamento da segurança.

Todos os serviços pedidos e todos os serviços que estão em desenvolvimento, no Portfólio de serviço do ITIL, compõem

Considere os aspectos motivadores que levaram a organização a investir na implantação e na operação de um dos processos apresentados no modelo.

. Crescente interdependência dos ICs de software com os ICs de harware.
. Exigência de assegurar o atendimento dos níveis de serviços acordados com os clientes dos serviços de TI.
. Diminuição do impacto na disponibilidade dos serviços de TI durante a implantação das liberações.
. Necessidade de eliminar os incidentes e problemas decorrentes das liberações realizadas em grande escala, visando a não impactar a operação da Central de Serviços.
. Complexidade das estratégias de licenciamento oferecidas pelos fabricantes de software.
. Elevação dos riscos relacionados com a segurança tecnológica da infraestrutura de TI.

Os aspectos acima são motivadores para a implementação de qual processo?

Considere os objetivos da ITIL V3 abaixo listados.

I Transformar o gerenciamento de serviço em ativo estratégico.

II Fornecer princípios que serão utilizados no desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos do ciclo de vida do serviço.

III Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento do serviço.

Esses objetivos estão associados