Questões de Concursos ITIL

No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.

Um dos objetivos do processo de gerenciamento da continuidade do serviço de tecnologia da informação consiste na condução de análises de risco com o gerenciamento da capacidade e do catálogo de serviço.

Considerando que, para o gerenciamento dos serviços de TI, uma empresa esteja conformando-se ao ITIL (Information Technology Infrastructure Library), versão 3, julgue os itens a seguir.

Um acordo de nível de serviço tem valor legal de contrato, no que se refere às metas estabelecidas entre provedor de serviço e fornecedor.

Sobre o ITIL, considere:

I. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida. O processo ITIL responsável por investigar a causa é o Gerenciamento de Problemas.

II. Os gerentes de rede possuem uma carga de trabalho excessiva e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a frequência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. O processo ITIL que melhoraria essa situação é o Gerenciamento de Incidentes.

III. Fazer o registro dos relacionamentos entre os Itens de Configuração (lCs) é uma tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração.

Está correto o que consta em

No gerenciamento de problemas, busca-se a causa raiz dos incidentes reportados pelos usuários e registrados na central de serviços (service desk) para que seja possível determinar a mudança adequada à infraestrutura de TI.

A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da informação (TI), gerenciamento de serviços, gestão de segurança da informação e governança de TI, julgue os itens a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que citado, refere-se à versão 3.

Adquirir e manter a infraestrutura tecnológica é o processo do ITIL que descreve as etapas para aquisição, implementação e atualização da infraestrutura, incluindo o gerenciamento de todos os programas e projetos de tecnologia da informação.

Os requisitos de negócio são identificados e aprovados, segundo o ITIL, na fase de

A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.

A versão 3 do ITIL representa uma grande evolução em relação à versão anterior, pois organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço. Além disso, traz e enfatiza conceitos como integração da TI ao negócio, porta-fólios dinâmicos de serviços e mensuração do valor do negócio.

Um Analista de Suporte de Sistemas que trabalha no Senado Federal, ao realizar uma carga dos dados no Banco de Dados Local, observou que a capacidade de armazenamento de seu disco rígido esgotou. Tendo em vista o problema ocorrido, o analista deve comunicar o fato ao processo do modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, denominado Gerenciamento de:

No modelo ITIL, o SLM - Service Level Agreement está relacionado a

Uma estação de trabalho apresentou defeitos repetidamente ao ser ligada. Para solucioná-los, o analista de suporte substituiu seu disco por outro similar, porém de um modelo mais novo.

Algumas organizações possuem um terceiro nível de suporte ao cliente, que é uma linha de apoio que lida com as necessidades específicas de software, como atualizações e reparos de problemas que afetam diretamente o cliente.