Questões de Concursos ITIL

O processo Gerenciamento do Conhecimento previsto pelo ITIL V3 é classificado como parte do Estágio no Ciclo de Vida denominado:

Algumas organizações possuem um terceiro nível de suporte ao cliente, que é uma linha de apoio que lida com as necessidades específicas de software, como atualizações e reparos de problemas que afetam diretamente o cliente.

A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da informação (TI), gerenciamento de serviços, gestão de segurança da informação e governança de TI, julgue os itens a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que citado, refere-se à versão 3.

O planejamento estratégico de TI deve estar alinhado com os objetivos do planejamento estratégico empresarial da organização.

Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.

Serviço é a denominação dada ao meio de se entregar valor aos clientes para facilitar a obtenção dos resultados desejados e minimizar os custos e riscos específicos.

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

O gerenciamento da infraestrutura, no ITIL, focaliza a identificação dos requisitos do negócio, os testes, a instalação, a entrega e a otimização das operações habituais dos componentes que fazem parte dos serviços em TI.

Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tomando o processo de Gerenciamento de Configuração como referência, analise:

I. Verificar a disponibilidade de um componente de tecnologia da informação é uma das preocupações principais do processo de Gerenciamento de Configuração.

II. O processo de Gerenciamento de Configuração fecha acordos com as áreas de negócio para que a configuração dos equipamentos destas áreas seja feita de forma eficaz e eficiente.

III. Manter um banco de dados dos componentes de tecnologia da informação é atribuição do processo de Gerenciamento de Configuração.

IV. Fazer interface com o gerenciamento de mudanças, para atualização de mudanças no banco de dados de gerenciamento de configuração, faz parte das tarefas do processo de Gerenciamento de Configuração.

V. Acompanhar e monitorar os incidentes, posicionando sempre o usuário com relação à resolução destes, é atribuição do Gerenciamento de Configuração.

É correto o que consta APENAS em

Ter como objetivo primário a volta da operação normal dos serviços o mais rápido possível, afetando minimamente os negócios, faz parte do seguinte gerenciamento do ITIL V3:

Julgue os próximos itens, a respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

A ITIL é um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de TI de alta qualidade, que abrange desde os processos de desenvolvimento de software até a entrega, ao usuário, do produto de software.

Julgue os próximos itens, acerca dos conceitos apresentados no modelo ITIL e sua relação com a administração de banco de dados.

A execução de uma migração de esquema de base de dados se relaciona mais fortemente com os processos e as funções de release management que com os processos e funções de business continuity management do ITIL.

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

A denominada entrega de serviços é a área do ITIL que se ocupa dos processos de planejamento e entrega dos serviços de TI e da conservação de um alto nível de qualidade das informações tratadas nesses processos.

Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.

De acordo com o ITIL v2, a estratégia de serviço define um número de processos e de práticas. Entre as primary practicies, estão a definição de mercado, a oferta de desenvolvimento e o gerenciamento de demanda.

O ITIL define processos utilizados no Gerenciamento de Serviços, dentre os quais estão os Modelos de Entrega de Serviços e de Suporte a Serviços. Nesse aspecto, realizar 98% das manutenções no prazo máximo de 60 minutos é uma meta objetiva de performance inserida no contexto do Gerenciamento de

A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.

Acerca dos componentes do modelo ITIL v3, julgue os itens a seguir.

O encapsulamento é uma propriedade importante para a estratégia de serviço, pois isola cada serviço da complexidade estrutural e dos outros sistemas da organização.

Segundo o ITIL, na fase de categorização de incidentes, para poder analisar os tipos e frequências de incidentes e poder estabelecer as tendências para seu uso em Gerenciamento de Problemas, Gestão de Fornecedores e outras atividades, é importante que

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Entre as diferenças apontadas pelo ITIL, o call center é voltado ao atendimento de grande volume de chamadas telefônicas; o help desk procura gerir, coordenar e resolver incidentes da maneira mais rápida possível; e o service desk oferece a possibilidade de os processos de negócio estarem integrados em uma infraestrutura de gerenciamento de serviços.

No modelo ITIL, o SLM - Service Level Agreement está relacionado a