Questões de Concursos ITIL

Quais processos abaixo constituem processos da fase de Desenho (design) do serviço do ITIL v.3?

1. Gestão do catálogo de serviços (Service Catalogue Management).

2. Gestão da capacidade (Capacity Management).

3. Gestão da disponibilidade (Availability Management).

4. Gestão da continuidade dos serviços de TI (IT Service Continuity Management).

5. Gestão da segurança da informação (Information Security Management).

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Sobre os fundamentos da Operação de Serviços no ITIL V3, analise:

I. O objetivo é coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços de acordo com o combinado com usuários e clientes.

II. É responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é utilizada para entregar e manter os serviços.

III. Inclui a execução de todas as atividades em curso necessárias para entregar e manter os serviços.

Está correto o que consta em

A área de suporte a clientes, também conhecida como área de suporte técnico, pode empregar tecnologias diferentes, dependendo da situação. Perguntas diretas podem ser resolvidas via SMS, chat online, e-mail ou fax; problemas de software de base podem ser resolvidos por telefone ou por serviços de reparação de acesso remoto.

Referente à infraestrutura de tecnologia da informação ITIL versão 3, são itens dos 4 P’s do Desenho de Serviços, EXCETO:

No que se refere a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e governança de tecnologia da informação (COBIT), julgue os itens subsequentes.

O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.

No que se refere a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e governança de tecnologia da informação (COBIT), julgue os itens subsequentes.

No ITIL versão 3, o processo de gerenciamento de configuração e de ativo de serviço contém o banco de dados de gerenciamento da configuração (BDGC), que armazena as informações dos itens de configuração e de seus relacionamentos.

A versão 3 do ITIL representa uma grande evolução em relação à versão anterior, pois organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço. Além disso, traz e enfatiza conceitos como integração da TI ao negócio, porta-fólios dinâmicos de serviços e mensuração do valor do negócio.

A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.

O gerenciamento de desempenho é uma atividade comum ao SCM, ao BCM e ao RCM.

Segundo o ITIL v3, um dos principais indicadores de risco de um processo de gerenciamento de mudanças deficiente é o(a)

A produção e a manutenção das políticas, arquiteturas e documentos para os processos e soluções de serviços de infra-estrutura de TI são orientadas, no ITIL versão 3, pelo guia

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Da mesma forma que os processos de gerenciamento de disponibilidade, o processo de gerenciamento de problemas busca identificar as causas dos incidentes e respectivas tendências. Se não forem devidamente controladas, mudanças podem introduzir novos incidentes, particularmente para aqueles cujas prioridades não estejam acordadas e documentadas por processos de gerenciamento de níveis de serviço.

De acordo com o ITIL, o nome que é usado para identificar unicamente um usuário, pessoa ou papel, usado para concessão de direitos para esse usuário, pessoa ou papel, é chamado de

Os requisitos de negócio são identificados e aprovados, segundo o ITIL, na fase de

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

A ITIL determina que tanto clientes internos quanto externos tenham acesso completo ao porta-fólio de serviços, que é considerado a origem do catálogo de serviços.