Questões de Concursos ITIL

Uma empresa instala uma Intranet para as suas estações de trabalho, o que gera a necessidade de aumentar a largura de banda devido ao grande volume de documentos enviados pela rede. O processo ITIL responsável pela aprovação da implementação do aumento da largura de banda é o

Uma indústria está implantando um sistema de ERP (enterprise resource planning), acarretando grande demanda de serviços, principalmente de suporte aos usuários espalhados pelo país. A empresa, então, decidiu reorganizar sua área de serviços de TI segundo a norma ITIL v2. Assim, a equipe GI, baseada em São Paulo, seria responsável pelo Gerenciamento de Incidentes, e a equipe GP, baseada em Recife, seria responsável pelo Gerenciamento de Problemas. Nesse contexto, analise os procedimentos a seguir.

I - A principal responsabilidade da Equipe GI é restaurar, o mais rapidamente possível, os serviços, pois se deve evitar, ao máximo, um impacto negativo na operação do negócio.

II - Os dados de contato e papéis das Equipes GI e GP deverão estar disponíveis facilmente para o usuário, de forma que ele possa identificar para onde e para quem encaminhar a sua solicitação, o que será fundamental para o sucesso da iniciativa.

III - A equipe GP irá avaliar o impacto, o risco e o custo das soluções, com o objetivo de decidir se vai implantá-las ou não.

IV - A equipe GP buscará identificar a causa dos incidentes e iniciar ações para melhorar ou corrigir a situação, resultando na minimização do impacto desses incidentes causados por problemas na infraestrutura de TI, evitando sua recorrência.

Atendem à Norma ITILv2 os procedimentos descritos em

Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.

SLM (service level management) é o nome dado aos processos de planejar, coordenar, redigir, concordar, monitorar e reportar sobre SLAs (service level agreements) e, assim, com a revisão continuada de objetivos alcançados por serviços para garantir que a qualidade do serviço seja gradualmente melhorada.

Julgue os próximos itens, a respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Se uma empresa que adota as boas práticas da ITIL substituir um dos servidores da sua rede local, então o gerenciamento de mudanças será o processo da ITIL responsável pelo registro dessa modificação.

Com base nos conceitos de teoria de processos como a base dos modelos de processos de ITIL, julgue os itens a seguir.

A saída de um processo deve ser conforme normas operacionais que são derivadas de objetivos do negócio. Se o produto está conforme ao conjunto de normas, o processo pode ser considerado efetivo.

Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.

Governança de TI é somente a implantação de modelos de melhores práticas, tais como COBIT e ITIL, com o único objetivo de garantir o alinhamento estratégico da TI ao negócio, tanto no que diz respeito a aplicações como no que se refere à infraestrutura de serviços de TI.

Os itens de hardware, software, documentação e pessoal devem ser identificados e mantidos em um banco de dados conforme estabelece o ITIL, no tópico Gerência de

No que se refere à infraestrutura de tecnologia da informação ITIL versão 3, são objetivos concretos da transição de serviços, EXCETO:

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) consiste em uma série de melhores práticas para a administração e gerência de TI (Tecnologia da Informação). A respeito, portanto, dos processos relacionados ao contexto, indique a opção correta.

No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.

Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que pode interromper o serviço ou reduzir sua qualidade. O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a operação normal dos serviços e minimizar impactos adversos decorrentes de incidentes. Esse processo contém atividades para detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver incidentes.

Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:

I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.

II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.

III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).

É correto o que consta em

O ITIL v3 utiliza-se de uma técnica muito popular para gerenciamento de projetos e processos, reconhecida pelo PMBoK, CobiT e outras práticas de mercado. Essa técnica descreve claramente papéis e responsabilidades dos processos através de uma matriz em cuja coluna esquerda são descritas as atividades dos processos e na linha horizontal são descritos os papéis dos executores das atividades.

A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.

O gerenciamento de capacidade visa garantir que a infraestrutura de TI funcione da maneira mais eficiente possível, mas sem observar os limites de custo.

Na ITIL v3, atualizada em 2011,

I. a estratégia de serviço é utilizada como núcleo do ciclo de vida de serviço.

II. cada parte do ciclo de vida de serviço exerce influência sobre as demais e conta com entradas e realimentações entre si.

III. a matriz RACI define papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo.

IV. o gerente do processo é a pessoa que garante que todas as atividades definidas para o processo tenham responsáveis.

V. o dono do processo é a pessoa responsável pela operacionalização do processo, garantindo o cumprimento de seus objetivos.

Completam corretamente a frase da raiz da questão o que consta APENAS em

A aplicação de Controle de Frota de uma empresa de distribuição de combustíveis está recebendo uma atualização que poderá gerar a necessidade de um upgrade no sistema operacional. Após avaliada, concluiu-se que essa atualização não poderá ser implantada nas configurações de servidores atuais, pois pode haver riscos de mau desempenho ou parada do sistema, impactando a saída de caminhões. Esse passo, portanto, exigiria uma mudança de hardware, seja ela no processador ou na memória. Nessas circunstâncias, de acordo com o ITIL, qual processo é o principal responsável por disparar a iniciativa dessas mudanças?

Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.

A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.

Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Serviços, que é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades de negócio, é realizado no estágio