Questões de Concursos ITIL

No que se refere a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e governança de tecnologia da informação (COBIT), julgue os itens subsequentes.

O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.

Os processos definidos pelo ITIL estão focados no desenvolvimento de planos para a melhoria da qualidade da entrega dos serviços de TI. Segundo esses processos, é correto afirmar que o Security Management, além de outras tarefas, é o processo responsável por gerenciar

A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.

O gerenciamento de desempenho é uma atividade comum ao SCM, ao BCM e ao RCM.

Em relação a governança de TI, julgue os itens subseqüentes.

É correto afirmar que o ITIL é fraco em processos de TI e muito forte em segurança e desenvolvimento de sistemas, enquanto que o COBIT é forte em controles e métricas de TI e fraco em segurança.

Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3.

No volume do ITIL v.3 relacionado à operação do serviço, encontram-se os processos de gerenciamento de continuidade de serviços de TI e de gerenciamento de segurança da informação.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

O ITIL desenvolve diversos conceitos, como nível de índices de configuração, desastre, confidencialidade e análise de risco. Esse último é requerido pelo processo de gerenciamento do nível de serviço, enquanto a confidencialidade é tratada pelos processos de planejamento da continuidade dos serviços de TI.

Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem

A meta do gerenciamento de acesso da ITIL é prevenir incidentes recorrentes.

O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.

A entrega a serviços do ITIL compreende o gerenciamento do nível de serviço, de capacidade, do financeiro, da disponibilidade e da continuidade. A gestão do nível de serviço trata dos requisitos de qualidade da instalação de TI da organização, adequada às necessidades do negócio e aos requisitos dos usuários à medida que estes evoluem.

Com base no ITIL 2011, julgue os próximos itens, relativos ao gerenciamento de serviços de TI.

Um dos objetivos do processo de cumprimento de requisição (request fullfillmen) é prover um canal para que usuários requisitem e recebam serviços padronizados.

No que se refere a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e governança de tecnologia da informação (COBIT), julgue os itens subsequentes.

No ITIL versão 3, o processo de gerenciamento de configuração e de ativo de serviço contém o banco de dados de gerenciamento da configuração (BDGC), que armazena as informações dos itens de configuração e de seus relacionamentos.

Os itens de hardware, software, documentação e pessoal devem ser identificados e mantidos em um banco de dados conforme estabelece o ITIL, no tópico Gerência de

São livros do ITIL v3, EXCETO:

Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

São métricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between service incidents (MTBSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to restore service (MTRS). O MTBSI pode ser definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS é sempre maior ou igual ao MTTR.

No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.

Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que pode interromper o serviço ou reduzir sua qualidade. O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a operação normal dos serviços e minimizar impactos adversos decorrentes de incidentes. Esse processo contém atividades para detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver incidentes.

Assinale a opção correta mostrando publicação e processos da ITIL.

De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é

Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:

I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.

II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.

III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).

É correto o que consta em

Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (service delivery) pertencem ao nível tático, enquanto os responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (service support) são do nível operacional.