Questões de Concursos ITIL

Qual processo (gerenciamento) ITIL assegura que os serviços de TI serão restabelecidos, o mais breve possível, em caso de falhas?

O relacionamento contratual com provedores externos de serviços de TI é maior na área #7 que na área #11.

O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.

O gerenciamento de incidentes compreende atividades de detecção, registro e classificação de incidentes; investigação, diagnóstico, resolução e recuperação de serviço. A classificação de incidentes por critérios de prioridade é estabelecida na documentação dos acordos de níveis de serviço (SLAs).

Uma gerência de configuração implantada na organização em questão de forma aderente ao modelo ITIL atuará com maior intensidade na gestão de informações sobre os dispositivos que suportam as atividades de #5 a #9 que sobre os dispositivos que suportam as atividades de #10 a #14.

Em relação aos conceitos da ITIL, analise as seguintes afirmativas:

I. Serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando o alcance dos resultados que eles desejam, tirando deles a propriedade dos custos e riscos específicos.

II. Central de Serviço (Service Desk) é uma das funções da Operação de Serviço relacionada à execução das atividades diárias da operação e melhoria da tecnologia utilizada nos serviços.

III. O processo de Gerenciamento de Mudança visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando impactos na qualidade do serviço.

Marque a alternativa CORRETA:

Julgue os próximos itens, referentes ao gerenciamento de serviços (ITIL versão 3).

Em uma organização com grau de maturidade alto é esperado que o número de problemas seja igual ou superior ao número de incidentes e, da mesma forma, é esperado que a quantidade de pacotes de release seja maior que o número de problemas.

Para a elaboração dos mapas estratégicos do elemento #3 da organização ilustrado na figura II, seria mais indicado o uso de elementos conceituais presentes no modelo CMMI, em vez do modelo ITIL.

A operação de serviços é necessária para, de modo consistente, fornecer a seus usuários e clientes os níveis de serviço de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo, busca otimizar os custos e a utilização de recursos.

O outsourcing das áreas de processos relativas ao elemento #4 da figura II aumentará a necessidade de controles relativos ao provimento de serviços de sistemas de informação. Nesse caso, a contratante, se adotar um modelo de qualidade baseado no ITIL, deverá desenvolver maior capacidade em seus processos de gerenciamento de acordos de nível de serviço, em detrimento de seus processos de gerenciamento de capacidade.

Uma organização que possui baixa maturidade em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) decidiu adotar algumas práticas preconizadas pelo modelo ITIL e, para isso, definiu uma estratégia de curto prazo, com foco no uso do modelo ITIL versão 2, priorizando os seguintes processos: service desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.

 Tendo como referência a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos à estratégia adotada pela organização.

Um maior volume de dados relativos à execução dos processos de negócios da organização consumidora de serviços de TI, como páginas HTML, XML e folhas de estilo, deve trafegar entre as áreas #2 e #3, que entre as áreas #2 e #11.

Um Processo de Gerenciamento, no contexto da ITIL, é responsável pela disponibilização no tempo certo, no volume adequado e no custo apropriado dos recursos de infraestrutura de TI necessários ao atendimento das demandas do negócio em termos de serviços de TI, garantindo que os recursos sejam utilizados da forma mais eficiente possível.
Para atingir seus objetivos, é imprescindível a identificação dos serviços de TI que serão requeridos pelas áreas de negócio da organização, a definição de qual infraestrutura de TI e o nível de contingência serão necessários, além de calcular o custo esta infraestrutura.
Essas características definem o seguinte Processo de Gerenciamento:

O ITIL 3 é formado por cinco publicações. Assinale a opção correspondente à publicação na qual consta o processo gerenciamento de portfólio de serviços.

NÃO é uma característica do ITIL:

1. ✂️ a) Certo
2. ✂️ b) Errado

O alinhamento estratégico e o desenho de serviço fazem parte das publicações do núcleo da ITIL.

A identificação periódica dos recursos, das demandas e dos problemas de TI, a atualização do plano de continuidade de negócios e a manutenção do parque informacional são necessárias para prevenir a obsolescência e preservar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados geridos e armazenados.

O ITIL propõe um conjunto de boas práticas que permitem
a uma organização determinar, para suas diversas áreas, um
conjunto de técnicas que aumentem sua eficiência de
gerenciamento quando aplicadas uniformemente pelas
diferentes vertentes da gerência de TI.