Questões de Concursos ITIL

No que se refere às normas de qualidade e aos modelos de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação, julgue os itens que se seguem.

A utilização do modelo ITIL pode proporcionar para uma organização vários benefícios, tais como diminuição dos custos operacionais, aumento da eficiência e maior satisfação do cliente.

Em referência à infraestrutura de tecnologia da informação ITIL versão 3, acerca das estratégias de fornecimento de serviços que uma empresa pode utilizar, a que tem como característica a distribuição das atividades entre vários fornecedores, contratando-se os melhores profissionais da classe, ao invés de ficar preso a apenas um, é uma terceirização de menor risco. Essa estratégia é denomina-se

O processo de gerenciamento de serviços Service Desk, segundo o ITIL v.2, NÃO gerencia

Com base nos conceitos de teoria de processos como a base dos modelos de processos de ITIL, julgue os itens a seguir.

Em uma organização orientada ao produto, o fluxo de atividades e processos deve ter, necessariamente, um fluxo consecutivo de processos em uma seqüência linear em que o foco é o produto e as atividades de gerência e controle têm uma forte relevância.

Acerca da versão 3 da biblioteca ITIL, julgue os itens subsequentes.

A criação de um novo serviço no portfólio de serviço é administrada pelo processo de gerenciamento de mudança de serviço.

Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.

SLM (service level management) é o nome dado aos processos de planejar, coordenar, redigir, concordar, monitorar e reportar sobre SLAs (service level agreements) e, assim, com a revisão continuada de objetivos alcançados por serviços para garantir que a qualidade do serviço seja gradualmente melhorada.

Considerando a ITIL, o gerenciamento de

Um sistema corporativo interno (WEB) trava sempre que 2 usuários acessam simultaneamente determinado módulo, devido a um bug em sua programação. A documentação do sistema indica que, para destravar o sistema nesse caso, é necessário reiniciar o servidor de aplicação. De acordo com o ITIL v3, a situação descrita caracteriza o(a)

Na ITIL v3, atualizada em 2011,

I. a estratégia de serviço é utilizada como núcleo do ciclo de vida de serviço.

II. cada parte do ciclo de vida de serviço exerce influência sobre as demais e conta com entradas e realimentações entre si.

III. a matriz RACI define papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo.

IV. o gerente do processo é a pessoa que garante que todas as atividades definidas para o processo tenham responsáveis.

V. o dono do processo é a pessoa responsável pela operacionalização do processo, garantindo o cumprimento de seus objetivos.

Completam corretamente a frase da raiz da questão o que consta APENAS em

Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir:

I. Número total de incidentes

II. Custo médio por incidente.

III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente.

É correto o que consta em

No gerenciamento de capacidade, segundo o ITIL, o valor limiar que determina a partir de qual momento um determinado serviço ou componente se encontra fora do padrão denomina-se

No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.

O gerenciamento de infra-estrutura do ITIL fornece bases para segurança de hardware e software, disponibilidade, integridade e confidencialidade da informação, entre outras.

A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento ao fato de que as organizações são cada vez mais dependentes da TI, que, portanto, tem grande influência no alcance dos objetivos de negócio. A respeito da ITIL, julgue os itens que se seguem.

Os livros que compõem a ITIL definem diversos processos da área de TI, definindo a forma de implementação das atividades que compõem tais processos.

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

Os processos de TI em conformidade com o ITIL têm implementação rápida e muito simples, o que explica a sua ampla utilização em grandes corporações.

No ITIL, o método de contornar um incidente a partir de uma reparação temporária denomina-se