Questões de Concursos ITIL

O serviço de gestão do conhecimento (sistema SKMS) é atualizado, segundo o ITIL, na fase de

A respeito do gerenciamento de serviços de TI de acordo com o ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes.

A transição de serviço é uma publicação que, além de orientar a implantação de novos serviços de TI na operação cotidiana, gerencia a disponibilidade desses serviços.

Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.

Mesmo que os feedbacks sejam transmitidos aos clientes e ainda que os relatórios de gerenciamento da TI sejam boas referências quanto à eficiência de um Service Desk, é essencial divulgar continuamente as ações positivas e a contribuição do Service Desk para o negócio.

Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.

A estratégia de serviço é um dos elementos do ciclo de vida do gerenciamento de serviços do ITIL v2.

Segundo o ITIL V3, quais são as fases que compõem o ciclo de vida de serviços?

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada departamento que necessite de serviços de TI e que se descrevam as melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI de maneira independente da estrutura da organização.

Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.

Em uma organização em que a maturidade do processo de gerenciamento de serviços está em grande progresso no SPMF (service management process maturity framework), recomenda-se a utilização dos enfoques de único processo e multi-processo na implementação do gerenciamento de serviços.

Muitos incidentes não são novos e envolvem lidar com algo que ocorreu anteriormente e tem grande chance de acontecer novamente. Por esta razão, muitas organizações utilizam estes incidentes para pré-definir padrões e criar modelos de incidentes. No ITIL, o grupo de modelos de incidentes pertence ao grupo:

Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações de recuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se a ação:

Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem.

Os guias complementares da ITIL são as publicações que fornecem orientações específicas para diferentes setores da indústria e das organizações.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

O processo ITIL responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de tecnologia da informação (TI) é o gerenciamento da contingência.

NÃO é um conceito, dentro dos "Quatro Ps de Estratégia", definido no estágio Estratégia de Serviço do ITIL:

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.

Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas foram unidos em uma única prática que visa restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, juntamente com a descoberta da causa raiz do problema.

A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.

O nível de contingência que uma infra-estrutura de TI possa precisar é de responsabilidade do gerenciamento de disponibilidade, segundo o ITIL.

Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tendo o processo de Gerenciamento de Mudanças como parâmetro, analise:

I. Informações de um incidente são sempre utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.

II. Request for Change é um documento que é solicitado pelo usuário ao Service Desk toda vez que necessita que uma mudança seja realizada em seu equipamento.

III. Informações do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) são utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.

IV. Forward Schedule of Changes é um planejamento que contém detalhes de todas as mudanças aprovadas, aguardando implementação, e as datas propostas para execução destas, sendo freqüentemente utilizada pelo Comitê de Controle de Mudanças.

É correto o que consta APENAS em