Questões de Concursos ITIL

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Para o processo de gerenciamento de problema, a situação descrita caracteriza um erro conhecido (know error).

Constitui uma disciplina da categoria de suporte a serviços do ITILv2 o gerenciamento de

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) está, atualmente, sob o domínio do OGC (Office of Government Commerce), órgão do governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias, criar padrões e otimizar e melhorar os processos internos de tecnologia da informação (TI) em todos os segmentos do governo. Com relação à ITIL, julgue os itens a seguir.

A ITIL oferece cinco livros principais que cobrem cada estágio do ciclo de vida dos serviços de TI — estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua — além de um conjunto complementar composto de diversos guias específicos.

Analise as seguintes afirmativas sobre os processos da biblioteca ITIL.

I. “Gerenciamento de Incidentes” consiste na prevenção da reincidência de erros na infraestrutura de TI por meio da identificação da causa-raiz.

II. “Gerenciamento de Mudanças” tem como objetivo assegurar que os métodos e procedimentos padronizados estão sendo utilizados corretamente em todas as mudanças.

III. “Gerenciamento da Configuração” proporciona um modelo lógico da infraestrutura de TI mediante identificação, controle, manutenção e verificação da versão de todos os itens de configuração existentes.

Assinale a alternativa CORRETA:

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

O gerenciamento da infraestrutura, no ITIL, focaliza a identificação dos requisitos do negócio, os testes, a instalação, a entrega e a otimização das operações habituais dos componentes que fazem parte dos serviços em TI.

No que se refere a governança de tecnologia da informação (TI), COBIT, ITIL e PMBOK, julgue os itens de 83 a 90.

O livro Melhoria Contínua de Serviços, incluído na versão 3 do ITIL, apresenta uma visão de ciclo de vida embasado no modelo PDCA (plan, do, check, act).

A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.

O gerenciamento de capacidade é subdividido em três outros subprocessos: o BCM (business capacity management); o SCM (service capacity management); e o RCM (resource capacity management).

A respeito do gerenciamento de serviços de TI de acordo com o ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes.

A transição de serviço é uma publicação que, além de orientar a implantação de novos serviços de TI na operação cotidiana, gerencia a disponibilidade desses serviços.

Com base no ITIL 2011, julgue os próximos itens, relativos ao gerenciamento de serviços de TI.

A solução documentada para resolver um incidente, como, por exemplo, a ação, pelo técnico, de reiniciar o computador do usuário é um tipo de solução de contorno.

Assinale a opção em que é apresentado o processo responsável pela análise de impacto do negócio no ITIL (v3).

Considerando que, para o gerenciamento dos serviços de TI, uma empresa esteja conformando-se ao ITIL (Information Technology Infrastructure Library), versão 3, julgue os itens a seguir.

Quando há cobranças diferenciadas, com base no horário de utilização, pela prestação do mesmo serviço, de forma a estimular o cliente a usar o sistema em horários de menor tráfego, está-se realizando uma atividade com o objetivo de aprimorar o gerenciamento financeiro.

Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.

A estratégia de serviço é um dos elementos do ciclo de vida do gerenciamento de serviços do ITIL v2.

NÃO faz parte das atividades do Gerenciamento de Configuração no ITIL V3:

O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI.

Os processos do ITIL v3 têm as seguintes características: