Questões de Concursos ITIL

O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.

O service desk é atividade descentralizada que tem por finalidade aumentar a disponibilidade dos serviços, atender às exigências crescentes dos usuários e manter informações padronizadas, prestar atendimento de qualidade e assegurar controle adequados. É utilizado para medir, entre outros, a entrega do serviço.

Na ITIL versão 3, o volume em que se enquadra o processo gerenciamento de continuidade de serviços de TI é

Promover adições, modificações e remoções dos itens de configuração e/ou dos processos de TI, com um mínimo de interrupções dos serviços, no ITIL, é objetivo principal do processo

Considere que uma equipe de técnicos do TRT está discutindo os seguintes aspectos no processo de implantação das melhores práticas da ITIL no Tribunal:

- Como projetar a infraestrutura de forma que se mantenha segura e tolerante a falhas.

- Como identificar e gerenciar riscos e criar um mapeamento completo dos riscos possíveis.

- Quais documentos devem ser usados para registrar os planos, políticas, arquiteturas e treinamento da equipe.

- Como alertar a Central de Serviços com antecedência sobre novos serviços e como preparar e treinar o pessoal de suporte.

- Como contribuir para a melhoria continuada do serviço assegurando que está sendo implantada qualidade do serviço no ambiente de produção.

De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, a equipe está trabalhando nos aspectos que são pertinentes ao Estágio

Julgue os itens a seguir, relacionados aos conceitos da ITIL versão 3.

A ITIL versão 3 aborda o gerenciamento de serviços por meio do ciclo de vida dos próprios serviços, o que destaca o seu objetivo de gerenciar o valor que os serviços efetivamente agregam ao negócio.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Se, em curto período de tempo, diversos usuários reclamarem do tempo de resposta de uma intranet corporativa na central de serviços, o processo de gerenciamento de desempenho será responsável por descobrir a causa de tais ocorrências.

Um analista de suporte é responsável por garantir a restauração da operação normal do ambiente de TI o mais rapidamente possível, no caso da ocorrência de interrupção, diminuindo, assim, os impactos na operação de negócios. Ele entendeu que deveria, então, montar um modelo de incidentes.

Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem.

A meta do gerenciamento de acesso da ITIL é prevenir incidentes recorrentes.

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situação apresentada não caracteriza um incidente, tendo em vista que o computador continuou em funcionamento e disponibilizando os sistemas.

Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.

O processo de melhoria contínua de serviço, segundo o ITIL v2, envolve sete passos, entre eles, o de definir o que e como deve ser avaliado.

Considere os objetivos:

I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.

II. Minimizar o impacto negativo nos negócios.

III. Fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs.

Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos são tratados pelo gerenciamento de

Com relação à versão 2 do ITIL (information technology infrastructure library), que é o modelo de referência para gerenciamento de processos de tecnologia de informação (TI), julgue os itens a seguir.

O gerenciamento de nível de serviço no ITIL é o processo que faz a ligação entre a organização de TI e os clientes.