Questões de Concursos ITIL

A equipe de apoio ao cliente integra o help desk de uma empresa. Quando essa equipe atua no segundo nível, ela está preparada para responder às perguntas mais frequentes ou fornecer resoluções que pertencem a uma base de conhecimentos.

Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.

A gestão de demandas consiste em um processo do ITIL versão 3 que descreve os serviços, em termos de valor para o negócio, e define as necessidades do negócio e as soluções do provedor para essas necessidades. Além desses aspectos, esse processo possibilita a comparação dos serviços de diversos provedores, com base em sua descrição e seu valor.

No Senado Federal, diversas são as atividades desempenhadas ligadas à área de TI. Conforme o modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, uma que é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação é:

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.

Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas foram unidos em uma única prática que visa restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, juntamente com a descoberta da causa raiz do problema.

Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir:

I. Número total de incidentes

II. Custo médio por incidente.

III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente.

É correto o que consta em

Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.

O processo de melhoria contínua de serviço, segundo o ITIL v2, envolve sete passos, entre eles, o de definir o que e como deve ser avaliado.

Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.

Em uma organização em que a maturidade do processo de gerenciamento de serviços está em grande progresso no SPMF (service management process maturity framework), recomenda-se a utilização dos enfoques de único processo e multi-processo na implementação do gerenciamento de serviços.

A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.

O nível de contingência que uma infra-estrutura de TI possa precisar é de responsabilidade do gerenciamento de disponibilidade, segundo o ITIL.

Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.

O plano de capacidade é usado para gerenciar os recursos necessários à entrega de serviços de TI.

O serviço de gestão do conhecimento (sistema SKMS) é atualizado, segundo o ITIL, na fase de

Com base no ITIL 2011, julgue os próximos itens, relativos ao gerenciamento de serviços de TI.

Prevenir a ocorrência de problemas e evitar a ocorrência constante de incidentes devido à mesma causa raiz são ações que integram o processo de gerenciamento de incidentes.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

O processo ITIL responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de tecnologia da informação (TI) é o gerenciamento da contingência.

Na ITIL versão 3, o volume em que se enquadra o processo gerenciamento de continuidade de serviços de TI é

Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos.

Para o desenvolvimento da estratégia de serviço, deve-se considerar o estilo de gestão organizacional dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estágios de rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.

Julgue os itens a seguir, a respeito dos processos de gerenciamento de infraestrutura de acordo com o ITIL versão 3.

Considere a seguinte situação hipotética. Em determinada organização, um dos software utilizados pelos usuários de uma área de negócio precisa receber uma atualização, conforme orientação dos programadores que fazem a manutenção desse software. Um grupo de pessoas de diversos departamentos da organização avaliou e aprovou a mudança proposta pelos programadores. Em razão disso, a área de infraestrutura da organização recebeu solicitação para que fosse feita a atualização do software. Nessa situação, o procedimento descrito está previsto no processo de gerenciamento da mudança.

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situação apresentada não caracteriza um incidente, tendo em vista que o computador continuou em funcionamento e disponibilizando os sistemas.