Questões de Concursos ITIL

Com relação à versão 2 do ITIL (information technology infrastructure library), que é o modelo de referência para gerenciamento de processos de tecnologia de informação (TI), julgue os itens a seguir.

O gerenciamento de aplicações do ITIL é um guia de como as aplicações devem ser gerenciadas na perspectiva de uma gerência de serviços.

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.

A ITIL é uma metodologia utilizada para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

Analise as seguintes afirmações relacionadas à terminologia e conceitos básicos do ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

I. Um incidente é um evento que faz parte da operação normal de um serviço e causa, ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade deste serviço.

II. O Gerenciamento de Configuração é o processo de identificar e definir os itens de configuração em um sistema, de gravar e reportar o status destes itens e de controlar as solicitações de mudanças, garantindo assim a sua integridade.

III. A implantação do ITIL aumenta a transparência perante usuários e clientes.

IV. É considerado ponto fraco do ITIL o aumento do tempo médio para a resolução de incidentes e a queda na velocidade de implementação de mudanças.

Indique a opção que contenha todas as afirmações verdadeiras.

NÃO se trata de uma das mudanças no ITIL V3 em relação à V2:

No contexto das melhores práticas do ITIL no Gerenciamento de Serviços de TI, minimizar os impactos e prevenir recorrência dos incidentes, por meio do tratamento das causas desconhecidas de um ou mais incidentes, e procurar garantir a aplicação de métodos e procedimentos padronizados para lidar eficientemente com todas as mudanças na infraestrutura de TI, minimizando eventuais impactos na qualidade dos serviços que possam ser ocasionados por incidentes relacionados a mudanças, constituem ações adotadas no Gerenciamento de Serviços, especifica e respectivamente, nas Gerências de

De acordo com o ITIL, versão 3, o objetivo de garantir que todos adotem uma estrutura comum, com padrões, para que seja possível reutilizar os processos e sistemas de suporte, integra o processo de

Tendo em vista que, para o gerenciamento dos serviços de TI ter mais qualidade, a empresa pode adotar o ITIL 3 (Information Technology Infraestructure Library, versão 3), julgue os itens que se seguem, a respeito do ITIL.

A melhoria de serviço continuada inclui a definição do que deve ser medido e do que pode efetivamente ser mensurado.

No modelo ITIL, o SLM – Service Level Agreement está relacionado a

O gerenciamento de configuração (configuration management) visa: definir objetivos, escopo, políticas, procedimentos, contexto técnico e organizacional para gerenciamento de configurações; identificar e atribuir números de versão para os itens de configuração (configuration items); evitar que itens de configuração, sem documentação de controle apropriada, sejam modificados, substituídos ou removidos.

No ITIL, a causa desconhecida de um ou mais incidentes denomina-se

No contexto do ITIL, considere as três especificações de processo abaixo.

I. processo que visa otimizar a capacidade da infraestrutura de TI, serviços e suporte para prover, a custo efetivo, um nível de disponibilidade que permita ao negócio atender seus objetivos.

II. processo de gerenciamento dos recursos – organizacionais, técnicos e humanos – que logicamente ordenados, garantam a manutenção dos serviços que suportam os negócios da organização, dentro de níveis de serviço acordados, incluindo o suporte mínimo necessário para a continuidade das operações no caso de uma interrupção.

III. processo de monitoração, análise e planejamento do efetivo uso dos recursos computacionais, visando definir e estabelecer uma metodologia apropriada para o acompanhamento e projeção da utilização dos recursos computacionais, incluindo os meios de transmissão de dados e a especificação das métricas e condições ótimas de operação destes recursos.

Tais especificações inserem os processos, respectivamente, em

Considerando os processos do modelo ITIL v3, julgue os itens subsequentes.

O gerenciamento de ativo fixo, que mantém o registro de ativos e normalmente é desempenhado pela área de TI, é o processo da operação de serviço responsável por rastrear e relatar o valor e a propriedade dos ativos fixos em todo o seu ciclo de vida.

Acerca de gerenciamento de projetos, julgue os itens subsequentes.

Enquanto a gestão de projeto aplica-se ao desenvolvimento de sistema, o ITIL aplica-se aos serviços prestados pela TI.

Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.

O alinhamento estratégico com o negócio pode ser medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais e futuras necessidades do negócio.