Questões de Concursos ITIL

O gerenciamento de continuidade de serviços de TI é um mecanismo usado caso ocorra algum incidente ou desastre.Tipicamente, trabalha apenas com medidas reativas.

O gerenciamento de nível de serviço não prevê interface de comunicação com os clientes. Essa área é coberta pelo customer capabilit management do ITIL 2.

Os livros do ITIL que versam sobre suporte a serviços e entrega de serviços referem-se, entre outras funções, aos processos de central de serviços de TI das empresas.

Considere as práticas de atribuição de funções de TI na gestão de responsabilidades sob as perspectivas do COBIT, ITIL e PMBOK.
Na aplicação dessas práticas é correto que se deve

O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, no ciclo de vida dos serviços baseados no ITIL, é executado na fase de

Uma das medidas de continuidade de negócios utiliza uma análise de impacto nos mesmos, caso o serviço de TI deixe de funcionar.

Amanda é funcionária da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e está criando um novo produto por ordem da chefia. A CVM preconiza a utilização do ITIL V4 em seus projetos. Amanda notou que, dentro da prática de gerenciamento de serviços, precisava efetuar o gerenciamento do catálogo de serviços.

Dentre as atividades das práticas existentes, Amanda deverá:

Analise as afirmativas a seguir sobre a cadeia de valor de serviços na estrutura de governança ITIL 4:

I. É composta por atividades principais que colaboram para a criação, entrega e suporte contínuo de serviços de TI.

II. Permite que atividades sejam configuradas de maneira flexível, adaptando-se às necessidades e demandas específicas da organização.

III. É uma estrutura fixa de processos pré-definidos para garantir a conformidade com padrões regulamentares.


Está correto o que se afirma em

Assinale a opção que descreve corretamente um ponto principal característico de COBIT 2019, ITIL v4 e PMBOK.

O processo de monitoração é exclusivo do mecanismo de gerenciamento de capacidade do ITIL 2. Dessa forma, o gerenciamento de nível de serviço não prevê monitoramento de atividades de TI.

A área de entrega de serviços do ITIL é responsável pelo gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberações

O gerenciamento de incidentes do ITIL tem como objetivo principal garantir a recuperação de serviço o mais rápido possível, reduzindo o impacto nas operações.

Na empresa T, Davi está implementando o gerenciamento de serviços com base no ITIL versão 4. O Sistema de Valor de Serviços (SVS) representa o modo como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor através dos serviços de TI implementados. Davi está executando práticas gerais de gestão adotadas e adaptadas para atendimento à gestão de domínios gerais. Ele busca garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia da organização dentro de suas restrições de recursos.

Davi está implementando a prática de gerenciamento de:

Considerando a legislação aplicável a licitações de bens e serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), analise as afirmativas a seguir.
I. Um acordo de nível de serviço (ANS), segundo a ITIL v4, é um acordo documentado entre um provedor de serviços de TIC e um cliente que define os serviços a serem prestados e o nível de qualidade que o provedor deve se comprometer a cumprir na prestação destes serviços. Em documentos da fase interna de processos licitatórios para a contratação de Centrais de Serviços (Service Desk), como Estudos Técnicos Preliminares ou Termos de Referência, é esperado encontrar requisitos da solução de TIC no formato de ANS.
II. Na fase interna de licitações de bens e serviços de TIC no poder público, a adoção da Lei 14.133/2021 e da IN SGD/ME nº 94/2022 são mandatórias. Além destes documentos, a equipe técnica responsável deve adotar princípios orientadores e boas práticas de gerenciamento de serviços de TIC. Para isto, a lei brasileira exige que os órgãos públicos mantenham servidores capacitados, exclusivamente, nesta metodologia ITIL v4 de gerenciamento de serviços de TIC.
III. Segundo a IN SGD/ME nº 94/2022, é vedada a contratação de soluções de autenticação em aplicações destinadas a serviços públicos digitais, salvo nos casos em que o órgão ou entidade tenha obtido autorização prévia pelo Órgão Central do SISP.
Está correto o que se afirma em

ITIL define um conjunto de melhores práticas para os processos em uma área de TI, com a finalidade de agregar valor às áreas de negócio de uma organização. O modelo de referência de processos ITIL propõe as áreas a seguir descritas.

I- Suporte ao Serviço – os processos concentram-se nas tarefas de execução diária, necessárias à manutenção dos serviços de TI já entregues e em utilização pela organização.

II- Entrega do Serviço – os processos concentram-se nas atividades de planejamento a longo prazo dos serviços que serão demandados pela organização e na melhoria dos serviços já entregues e em utilização pela organização.

Nas áreas I e II, são processos de Gerenciamento, respectivamente:

O gerenciamento da liberação é muito próximo do gerenciamento da configuração e do gerenciamento da mudança, e cobre o planejamento, desenho, construção e testing de hardware e software para criar um conjunto de componentes de release para um ambiente real.

A segurança de hardware e software é regida pelas melhores práticas do ITIL referentes a gerenciamento de infra- estrutura.

O analista Juca quer implementar o Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL 4. Para tanto, ele deve observar o componente que representa as recomendações que guiam as organizações em todas as circunstâncias, independente de mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura gerencial.
Portanto, Juca deve observar o seguinte componente:

No ITIL 2, o gerenciamento de disponibilidade faz uso constante de mecanismos de segurança da informação.

O ITIL e o COBIT são modelos que buscam o alinhamento de serviços de TI com as necessidades do negócio de uma organização e seus clientes.