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Questões de Concursos ITIL

Resolva questões de ITIL comentadas com gabarito, online ou em PDF, revisando rapidamente e fixando o conteúdo de forma prática.

981Q1052897 | Governança de TI, Itil, Administrador de Banco de Dados, HEMOBRÁS, CESPE CEBRASPE

Texto associado.
Com base nos fundamentos de ITIL, julgue os itens que se
seguem.

O CMDB (configuration management database) é um software para dar suporte automatizado aos controles de mudança, configuração ou versão.
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982Q1052911 | Governança de TI, Itil, Administrador de redes, HEMOBRÁS, CESPE CEBRASPE

Texto associado.
Acerca do ITIL 2 e de conceitos referentes a entrega de serviços,
julgue os itens a seguir.
No ITIL 2, o gerenciamento de disponibilidade faz uso constante de mecanismos de segurança da informação.
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983Q1036353 | Governança de TI, Itil, Desenvolvimento, BANESE, AOCP, 2022

Assinale a alternativa correta acerca do Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI).
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984Q1030302 | Governança de TI, Itil, Infraestrutura e Segurança Manhã, TCE PI, FGV, 2025

Sobre as práticas ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços de TI.
II. A cadeia de valor do serviço e a melhoria contínua não fazem parte do Sistema de Valor do Serviço (SVS).
III. A cadeia de valor do serviço inclui seis atividades que levam à criação de produtos e serviços e, por sua vez, valor.


Está correto o que se afirma em
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985Q1060006 | Governança de TI, Itil, manhã, MF, FGV, 2024

No contexto da norma ISO/IEC 20000:2018 para a gestão de serviços de Tecnologia da Informação, assinale a afirmativa correta.
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986Q1060007 | Governança de TI, Itil, manhã, MF, FGV, 2024

O ITIL 4 apresenta uma abordagem integrada e holística para a gestão de serviços, combinando práticas modernas com tradicionais. Ele destaca componentes cruciais como 'Organizações e Pessoas', 'Informações e Tecnologia', 'Parceiros e Fornecedores', além de 'Fluxos de Valor e Processos'.
Assinale o modelo que incorpora esses componentes.
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987Q1018594 | Governança de TI, Itil, Transformação Digital e Gestão de TI, BANRISUL, CESPE CEBRASPE, 2025

Em contratos de TI, cláusulas fundamentais de nível de serviço (SLA) devem incluir
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988Q1034491 | Governança de TI, Itil, Tecnologia com Especialidade em Análise de Dados, TCE RR, FGV, 2025

Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e redes sociais).
Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e melhorar o tempo de resposta.
Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o
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989Q1036084 | Governança de TI, Itil, Gestão de Tecnologia da Informação, BANRISUL, CESPE CEBRASPE, 2022

Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue o item a seguir.

O elemento central do SVS é a cadeia de valor de serviço, um modelo operacional que delineia as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a criação de valor por meio da criação e do gerenciamento de produtos e serviços.

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990Q1064097 | Governança de TI, Itil, Tarde, CVM, FGV, 2024

Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o analista Luiz verificou que um mesmo incidente ocorre semanalmente no seu departamento. Apesar de o serviço ter sido normalizado em todos os incidentes, o analista resolveu investigar sua causa raiz e propor uma solução definitiva.

A prática de gerenciamento de serviços, prevista no ITIL 4, que Luiz está realizando é o gerenciamento de:
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991Q1052899 | Governança de TI, Itil, Administrador de Banco de Dados, HEMOBRÁS, CESPE CEBRASPE

Texto associado.
Com base nos fundamentos de ITIL, julgue os itens que se
seguem.

O controle de incidentes consiste na identificação de processos críticos do negócio e do dano potencial que pode ser causado por eles à organização. Esse controle é realizado por meio cenários de impacto.
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992Q1064096 | Governança de TI, Itil, Tarde, CVM, FGV, 2024

As dimensões descritas na ITIL 4 proporcionam uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, oferecendo uma visão abrangente para a organização.

A dimensão em que são definidas as atividades, a sequência de trabalho e os controles e procedimentos necessários para a entrega de produtos e serviços é a de:
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993Q1082610 | Governança de TI, Itil, Técnico de Tecnologia da Informação, IF PE, FUNCERN, 2025

Para medir a eficiência do suporte técnico em relação ao tempo de resposta inicial aos chamados, o KPІ (Indicador de Desempenho) essencial é
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994Q1036086 | Governança de TI, Itil, Gestão de Tecnologia da Informação, BANRISUL, CESPE CEBRASPE, 2022

Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue o item a seguir.

Em gerenciamento de serviços, recomenda-se, para um processo, serviço ou procedimento, que se utilize o máximo de etapas necessárias para a sua conclusão e que se elimine qualquer processo, serviço ou procedimento que produza valor ou resultado útil.

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995Q1036088 | Governança de TI, Itil, Gestão de Tecnologia da Informação, BANRISUL, CESPE CEBRASPE, 2022

Com base nas melhores práticas do ITIL v4, julgue o item a seguir.

São propósitos da prática de análise de negócio investigar sobre determinado negócio ou sobre um de seus elementos, definir as necessidades de negócio associadas e recomendar soluções dos problemas de negócio pertinentes, a fim de facilitar a criação de valor para as partes interessadas.

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996Q1086652 | Governança de TI, Itil, Analista de Negócios, TJ RJ, CESPE CEBRASPE, 2021

O documento preconizado pelo ITIL 4 que contém informações estruturadas sobre todos os serviços e todas as ofertas de serviços de um provedor que sejam relevantes para determinado público-alvo denomina-se
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997Q1018259 | Governança de TI, Itil, Especialidade Suporte em Tecnologia da Informação, STM, CESPE CEBRASPE, 2025

Texto associado.
Acerca de governança de TIC, julgue o próximo item.
O ITIL 4 propõe que o gerenciamento de serviços de TIC seja baseado em um modelo de valor de serviço, que conecta os componentes de governança, práticas e melhoria contínua para atender às necessidades dos stakeholders.
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998Q1090247 | Governança de TI, Itil, Cientista de Dados, CEMIG MG, FUNDEP Gestão de Concursos, 2023

No ITIL v4, descrever as entradas do sistema, as saídas e os diferentes elementos da organização diretamente envolvidos na criação de valor é objetivo
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999Q1085409 | Governança de TI, Itil, Área 7, DEPEN, CESPE CEBRASPE

Acerca do ITIL v3, julgue o item que se segue.


A estratégia de serviços estabelece que as políticas e os processos de gerenciamento de serviços sejam implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.


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1000Q1086642 | Governança de TI, Itil, Analista de Projetos, TJ RJ, CESPE CEBRASPE, 2021

De acordo com o que prescreve o ITIL 4, ao comunicar claramente os fatores críticos de sucesso e as restrições aplicáveis, o consumidor de um serviço contribui para a
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